ในบล็อกโพสต์ก่อนหน้าของเรา SeaX KB: ฐานความรู้ที่ตอบได้ก่อนที่จะถูกถาม เราได้แสดงให้เห็นว่าฐานความรู้ภายในของ Seasalt.ai ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้อย่างง่ายดาย เพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในศูนย์ติดต่อของคุณ ในโพสต์นี้ เราจะยังคงพูดถึงการผสานรวม AI กับระบบ Case Management ของ SeaX ซึ่งช่วยให้ตัวแทนของคุณมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการติดตามและบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณโดยตรงในอินเทอร์เฟซ SeaX
สารบัญ
Ticketing vs. Case Management
คำว่า ‘ticketing’ และ ‘case management’ มักใช้สลับกันเพื่ออ้างถึงระบบเมื่อรายละเอียดของปัญหาถูกเก็บไว้ในวัตถุข้อมูลบางอย่าง ซึ่งจะถูกใช้และอ้างถึงในระหว่างการแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างของสองคำนี้มักจะอยู่ที่ความซับซ้อนของระบบ
ระบบ ‘ticketing’ มักจะง่ายกว่า โดยที่ตั๋วจะใช้เพื่อเก็บรายละเอียดของปัญหาเฉพาะหนึ่งปัญหา และจะถูกทิ้งหรือเก็บถาวรเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ระบบ ‘case management’ มักจะซับซ้อนกว่า และทำมากกว่าแค่การติดตามอายุของปัญหา เคสต่างๆ มักจะเชื่อมโยงกับสิ่งอื่นๆ เช่น เคสที่คล้ายกันอื่นๆ หรือลูกค้าที่เปิดเคส เพื่อให้สามารถใช้แนวโน้มในการแก้ไขปัญหาที่แพร่หลายมากขึ้น ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบหลายครั้งกับลูกค้าในระหว่างปัญหา สามารถเก็บไว้ในข้อมูลเคสได้ ดังนั้นตัวแทนคนถัดไปที่จัดการเคสจะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น เคสสามารถปิดและเปิดใหม่ได้หากลูกค้ากลับมาพร้อมกับปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ การจัดการเคสเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและยืดหยุ่นมากขึ้นในการติดตามงานและการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้นภายในศูนย์ติดต่อ
SeaX Case Management
การจัดการเคสของเรายึดหลักการใช้งานง่ายในขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า สิ่งสุดท้ายที่ตัวแทนต้องการในขณะที่ช่วยเหลือลูกค้าคือต้องกังวลเกี่ยวกับการจดจำทุกสิ่งเพื่อจดบันทึกหลังการโทร หรือถูกบังคับให้สลับไปมาระหว่างโปรแกรมต่างๆ เพียงเพื่อพูดคุยกับลูกค้า ค้นหาข้อมูลที่มีอยู่ และจดบันทึกข้อมูลใหม่
หากคุณต้องการดูการสาธิตโดยตรง คุณสามารถดูวิดีโอสาธิต SeaX Case Management สั้นๆ ของเราได้:
ส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบฝังสำหรับตัวแทนสด
มุมมองแรกของส่วนต่อประสาน SeaX Case Management.
เนื่องจากเรามุ่งเน้นที่จะทำให้การจัดการเคสเข้าถึงได้สำหรับตัวแทน ระบบ SeaX Case Management จึงถูกรวมเข้ากับ SeaX โดยตรง ตัวแทนสามารถเพิ่มเคสใหม่ แก้ไขเคสที่มีอยู่ และจดบันทึกที่จำเป็นทั้งหมดในอินเทอร์เฟซเดียวกันกับที่พวกเขาจัดการการโทรและข้อความ ไม่มีการสลับหน้าต่าง ไม่มีการพลิกแท็บ ไม่มีการนำทางผ่านหน้าเว็บที่ซ้อนกัน
การค้นหาอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ
ส่วนต่อประสานการค้นหา SeaX Case Management.
การค้นหาเคสที่รวดเร็วและแม่นยำของเราช่วยให้คุณสามารถค้นหาและจัดเรียงตามแง่มุมใดๆ ของข้อมูลเคสของคุณ รวมถึงการค้นหาข้อความเต็มของบันทึกตัวแทนและการกรองตามฟิลด์ข้อมูลที่กำหนดเองของคุณเอง
การจัดการผู้ติดต่อแบบรวม
ส่วนต่อประสานผู้ติดต่อลูกค้า SeaX Case Management.
นอกจากการจัดการข้อมูลเคสแล้ว เรายังมีการจัดการผู้ติดต่อเพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณและเชื่อมโยงเคสของลูกค้าเข้าด้วยกัน เช่นเดียวกับเคส คุณสามารถจัดเก็บบันทึกเกี่ยวกับลูกค้าและจัดกลุ่มตามป้ายกำกับเพื่อติดตามว่าใครกำลังโทรเข้าศูนย์ติดต่อของคุณ
การโต้ตอบกับลูกค้าที่เชื่อมโยงกัน
ฝังการบันทึกการโทรของคุณโดยตรงในเคสที่เกี่ยวข้อง.
แต่ละเคสจะเชื่อมโยงกับผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้อง แต่เรายังสามารถเชื่อมโยงการโทรแต่ละรายการกับเคสที่เกี่ยวข้องได้ด้วย ด้วยฟังก์ชัน ‘ฝังการบันทึกงาน’ คุณสามารถแนบการบันทึกการโทรเข้ากับเคสได้โดยตรง ทำให้สามารถตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายที่เกี่ยวข้องได้ในอนาคต
ฟิลด์ที่ปรับแต่งได้
กำหนดฟิลด์ข้อมูลที่กำหนดเองเพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและเคสที่สำคัญสำหรับคุณ.
เราเข้าใจว่าทุกบริษัทมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และศูนย์ติดต่อทุกแห่งจะต้องรวบรวมข้อมูลประเภทต่างๆ ในเคสของตน ดังนั้น ระบบ SeaX Case Management จึงมีชุดฟิลด์ข้อมูลสำคัญพื้นฐาน พร้อมทั้งมีฟังก์ชันฟิลด์ที่กำหนดเอง เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มฟิลด์ข้อมูลเพิ่มเติมทั้งในเคสและผู้ติดต่อลูกค้า เพื่อรวบรวมข้อมูลใดๆ ที่คุณต้องการในศูนย์ติดต่อของคุณ
เข้าถึงฟิลด์ที่กำหนดเองของคุณโดยตรงในบัตรเคสและผู้ติดต่อ.
การติดตามเคสอัตโนมัติ
ทำให้ข้อความเป็นอัตโนมัติเพื่อรวบรวมสถานะเคสและคะแนน CSAT จากลูกค้า.
มีการโต้ตอบกับลูกค้าซ้ำๆ เล็กๆ น้อยๆ จำนวนหนึ่งที่ต้องทำในศูนย์ติดต่อเพื่อให้แน่ใจว่าเคสได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ระบบ SeaX Case Management สามารถทำให้การสนทนาเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติสำหรับคุณ เพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ด้วยการคลิกปุ่ม คุณสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าเพื่อตรวจสอบสถานะของเคสที่เปิดมานาน หรือขอคำตอบจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และระบบจะอัปเดตข้อมูลเคสของพวกเขาโดยอัตโนมัติตามการตอบกลับของพวกเขา
แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ
ควบคุมข้อมูลในระบบการจัดการเคสของคุณด้วยแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ.
การจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับเคสในศูนย์ติดต่อของคุณเป็นเรื่องหนึ่ง และการจัดการเคสในศูนย์ติดต่อของคุณเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ระบบ SeaX Case Management มีแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบเพื่อให้คุณสามารถทำสิ่งนั้นได้ จากที่นี่ คุณสามารถตรวจสอบเคสทั้งหมดในระบบของคุณและเจาะลึกรายละเอียดเพื่อพิจารณาว่าเคสใดต้องการความสนใจ คุณสามารถจัดเรียงตามช่วงเวลาหรือตัวแทน ส่งข้อความตรวจสอบสถานะอัตโนมัติ หรือค้นหาเคสที่มีแท็กเฉพาะ ไม่ว่าอะไรก็ตามที่จำเป็นในการจัดการเคสของคุณ
การสัมมนาผ่านเว็บ
หากคุณต้องการดูคำแนะนำโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบการจัดการเคสและวิธีการรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม SeaX โปรดดูการสัมมนาผ่านเว็บของเราในหัวข้อนี้:
ขอขอบคุณที่สละเวลาอ่านเกี่ยวกับวิธีที่ระบบ SeaX Case Management สนับสนุนตัวแทนของคุณในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ โปรดติดตามบล็อกโพสต์ถัดไปของเรา ซึ่งจะเจาะลึกกระบวนการส่งข้อความ SMS จำนวนมากโดยใช้แพลตฟอร์ม SeaX หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมทันที โปรดกรอก แบบฟอร์มจองการสาธิต ของเราเพื่อดูแพลตฟอร์ม SeaX ด้วยตัวคุณเอง
