În postarea noastră anterioară de pe blog, SeaX KB: O bază de cunoștințe care răspunde înainte de a fi întrebată, am arătat cum baza de cunoștințe internă a Seasalt.ai pune informațiile companiei dvs. direct la îndemâna agenților dvs., sporind eficiența și acuratețea în centrul dvs. de contact. În această postare, continuăm subiectul integrărilor AI cu sistemul de gestionare a cazurilor SeaX, care oferă agenților dvs. instrumente puternice pentru a urmări și înregistra interacțiunile cu clienții dvs. direct în interfața SeaX.
Cuprins
Ticketing vs. Gestionarea cazurilor
Termenii „ticketing” și „gestionarea cazurilor” sunt adesea folosiți oarecum interschimbabil pentru a se referi la un sistem în care detaliile unei probleme sunt stocate într-un obiect de date, care este apoi utilizat și la care se face referire pe parcursul rezolvării problemei. Cu toate acestea, acolo unde acești doi termeni diferă de obicei este în complexitatea sistemului.
Sistemele de „ticketing” sunt de obicei mai simple, unde tichetul este folosit pentru a stoca detaliile unei probleme specifice și este aruncat sau arhivat atunci când problema este rezolvată. Sistemele de „gestionare a cazurilor” sunt de obicei mai complexe și fac mai mult decât să urmărească durata de viață a unei probleme. Cazurile sunt adesea legate de alte lucruri, cum ar fi alte cazuri similare sau clientul care a deschis cazul, astfel încât tendințele să poată fi utilizate pentru a rezolva probleme mai răspândite. Informațiile despre interacțiunile multiple cu un client pe parcursul problemei pot fi stocate în datele cazului, astfel încât fiecare agent ulterior care gestionează cazul știe exact ce se întâmplă. Un caz poate fi închis și apoi redeschis dacă clientul revine cu o problemă recurentă. Gestionarea cazurilor este un instrument mai puternic și mai flexibil pentru a ține evidența sarcinilor și interacțiunilor mai complexe într-un centru de contact.
Gestionarea cazurilor SeaX
Gestionarea cazurilor noastre se bazează pe principiul de a fi ușor de utilizat în timpul interacțiunii cu clienții. Ultimul lucru de care are nevoie un agent în timp ce asistă un client este să-și facă griji cu privire la reținerea tuturor informațiilor pentru a-și nota după apel, sau să fie forțat să schimbe mai multe programe diferite doar pentru a vorbi cu clientul, a găsi informații existente și a-și nota noile informații.
Dacă doriți să treceți direct la o demonstrație, puteți viziona scurtul nostru videoclip demonstrativ SeaX Case Management:
Interfață de utilizator încorporată pentru agenții live
Prima privire la interfața SeaX Case Management.
Deoarece ne-am concentrat pe a face gestionarea cazurilor accesibilă agenților, sistemul de gestionare a cazurilor SeaX este integrat nativ în SeaX. Agenții pot adăuga cazuri noi, edita cazuri existente și își pot lua toate notițele necesare în aceeași interfață în care gestionează apelurile și mesajele. Fără a schimba ferestrele, fără a răsfoi filele, fără a naviga prin pagini web imbricate.
Căutare automată puternică
Interfața de căutare SeaX Case Management.
Căutarea noastră rapidă și precisă a cazurilor vă permite să căutați și să sortați după orice aspect al informațiilor despre caz, inclusiv căutarea textului integral al notelor agenților și filtrarea după propriile câmpuri de date personalizate.
Gestionarea integrată a contactelor
Interfața de contact a clienților SeaX Case Management.
Pe lângă gestionarea informațiilor despre cazuri, oferim și gestionarea contactelor pentru a stoca informațiile despre clienți și a lega cazurile clienților între ele. La fel ca în cazul cazurilor, puteți stoca note despre clienți și îi puteți grupa după etichete pentru a ține evidența exact a cine sună la centrul dvs. de contact.
Interacțiuni cu clienții legate
Încorporați înregistrările apelurilor direct în cazul asociat.
Fiecare caz este legat de contactul asociat, dar putem, de asemenea, să legăm apelurile individuale de cazul asociat. Cu funcția „Încorporare înregistrare sarcină”, puteți atașa direct înregistrarea apelului la caz, permițând o revizuire ulterioară a exact ceea ce s-a întâmplat în fiecare interacțiune asociată cu clientul.
Câmpuri personalizabile
Definiți câmpuri de date personalizate pentru a stoca informațiile despre client și caz care sunt importante pentru dvs.
Înțelegem că fiecare companie este unică și că fiecare centru de contact va trebui să colecteze diferite tipuri de informații în cazurile lor. Prin urmare, sistemul de gestionare a cazurilor SeaX oferă setul de bază de câmpuri de date importante, oferind în același timp o funcție de câmp personalizat, astfel încât să puteți adăuga câmpuri de date suplimentare atât la cazuri, cât și la contactele clienților pentru a colecta orice informații aveți nevoie în centrul dvs. de contact.
Accesați câmpurile personalizate direct în cardurile de caz și de contact.
Urmărire automată a cazurilor
Automatizați mesajele pentru a colecta starea cazului și scorurile CSAT de la clienți.
Există o serie de interacțiuni mici și repetitive cu clienții care trebuie făcute într-un centru de contact pentru a se asigura că cazurile sunt gestionate corespunzător. Sistemul de gestionare a cazurilor SeaX poate automatiza aceste conversații pentru dvs., astfel încât agenții dvs. să se poată concentra pe problemele mai complexe. Cu un singur clic, puteți trimite un mesaj unui client pentru a verifica starea unui caz care a fost deschis de mult timp sau pentru a solicita un răspuns la un sondaj de satisfacție a clienților, iar sistemul va actualiza automat informațiile despre caz pe baza răspunsului lor.
Tabloul de bord al administratorului
Controlați informațiile din sistemul dvs. de gestionare a cazurilor cu tabloul de bord al administratorului.
Este una să stocați informații despre cazurile din centrul dvs. de contact și alta să gestionați cazurile din centrul dvs. de contact. Sistemul de gestionare a cazurilor SeaX oferă un tablou de bord al administratorului, astfel încât să puteți face exact asta. De aici puteți monitoriza toate cazurile din sistemul dvs. și puteți aprofunda detaliile pentru a determina care necesită atenție. Puteți sorta după interval de timp sau agent, puteți trimite mesaje automate de verificare a stării sau puteți căuta cazuri cu o anumită etichetă, orice este necesar pentru a vă gestiona cazurile.
Webinar
If you’d like to see a more in-depth walkthrough of the case management system and how it integrates with the SeaX platform, please watch our webinar on the subject:
Vă mulțumim că v-ați acordat timp pentru a citi despre modul în care sistemul de gestionare a cazurilor SeaX sprijină agenții dvs. în interacțiunea cu clienții dvs. Vă rugăm să rămâneți pe fază pentru următoarea noastră postare pe blog, care va aprofunda procesul de trimitere a mesajelor SMS în masă folosind platforma SeaX. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe imediat, completați formularul nostru Rezervați o demonstrație pentru a arunca o privire directă asupra platformei SeaX.
