Dans notre précédent article de blog, SeaX KB : Une base de connaissances qui répond avant d’être interrogée, nous avons montré comment la base de connaissances interne de Seasalt.ai met les informations de votre entreprise directement à la disposition de vos agents, augmentant ainsi l’efficacité et la précision de votre centre de contact. Dans cet article, nous poursuivons le sujet des intégrations de l’IA avec le système de gestion des cas de SeaX, qui offre à vos agents des outils puissants pour suivre et enregistrer les interactions avec vos clients directement dans l’interface SeaX.
Table des matières
Ticketing vs Gestion des cas
Les termes « ticketing » et « gestion des cas » sont souvent utilisés de manière interchangeable pour désigner un système où les détails d’un problème sont stockés dans un objet de données, qui est ensuite utilisé et référencé au cours de la résolution du problème. Cependant, la différence entre ces deux termes réside généralement dans la complexité du système.
Les systèmes de « ticketing » sont généralement plus simples, où le ticket est utilisé pour stocker les détails d’un problème spécifique, et est jeté ou archivé lorsque le problème est résolu. Les systèmes de « gestion des cas » sont généralement plus complexes et font plus que simplement suivre la vie d’un problème. Les cas sont souvent liés à d’autres choses, telles que d’autres cas similaires ou le client qui a ouvert le cas, afin que les tendances puissent être utilisées pour résoudre des problèmes plus répandus. Les informations sur plusieurs interactions avec un client au cours du problème peuvent être stockées dans les données du cas, de sorte que chaque agent ultérieur qui gère le cas sait exactement ce qui se passe. Un cas peut être fermé puis rouvert si le client revient avec un problème récurrent. La gestion des cas est un outil plus puissant et flexible pour suivre des tâches et des interactions plus complexes au sein d’un centre de contact.
Gestion des cas SeaX
Notre gestion des cas est basée sur le principe de la facilité d’utilisation lors de l’interaction avec les clients. La dernière chose dont un agent a besoin lorsqu’il aide un client est de devoir se soucier de tout retenir pour prendre des notes après l’appel, ou d’être forcé de passer à plusieurs programmes différents juste pour parler au client, trouver des informations existantes et prendre des notes sur les nouvelles informations.
Si vous souhaitez passer directement à une démonstration, vous pouvez regarder notre courte vidéo de démonstration de SeaX Case Management :
Interface utilisateur intégrée pour les agents en direct
Premier aperçu de l’interface de gestion des cas SeaX.
Étant donné que notre objectif était de rendre la gestion des cas accessible aux agents, le système de gestion des cas SeaX est intégré nativement à SeaX. Les agents peuvent ajouter de nouveaux cas, modifier ceux existants et prendre toutes les notes nécessaires dans la même interface où ils gèrent les appels et les messages. Pas de changement de fenêtre, pas de basculement entre les onglets, pas de navigation dans des pages Web imbriquées.
Recherche automatique puissante
Interface de recherche de gestion des cas SeaX.
Notre recherche de cas rapide et précise vous permet de rechercher et de trier par n’importe quel aspect de vos informations de cas, y compris la recherche en texte intégral des notes d’agent et le filtrage par vos propres champs de données personnalisés.
Gestion des contacts intégrée
Interface de contact client de gestion des cas SeaX.
En plus de la gestion des informations de cas, nous fournissons également la gestion des contacts pour stocker vos informations client et lier les cas des clients. Comme pour les cas, vous pouvez stocker des notes sur les clients et les regrouper par étiquettes pour suivre exactement qui appelle votre centre de contact.
Interactions client liées
Intégrez vos enregistrements d’appels directement dans le cas associé.
Chaque cas est lié au contact associé, mais nous pouvons également lier des appels individuels au cas associé. Avec la fonction « Enregistrer la tâche intégrée », vous pouvez directement joindre l’enregistrement de l’appel au cas, ce qui permet une révision future de ce qui s’est exactement passé dans chaque interaction client associée.
Champs personnalisables
Définissez des champs de données personnalisés pour stocker les informations client et de cas qui sont importantes pour vous.
Nous comprenons que chaque entreprise est unique et que chaque centre de contact devra collecter différents types d’informations dans ses cas. Par conséquent, le système de gestion des cas SeaX fournit l’ensemble de base des champs de données importants, tout en offrant une fonction de champ personnalisé afin que vous puissiez ajouter des champs de données supplémentaires aux cas et aux contacts clients pour collecter toutes les informations dont vous avez besoin dans votre centre de contact.
Accédez à vos champs personnalisés directement dans les fiches de cas et de contact.
Suivi automatisé des cas
Automatisez les messages pour collecter le statut des cas et les scores CSAT des clients.
Il existe un certain nombre de petites interactions client répétitives qui doivent être effectuées dans un centre de contact pour s’assurer que les cas sont traités correctement. Le système de gestion des cas SeaX peut automatiser ces conversations pour vous, afin que vos agents puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes. En un clic, vous pouvez envoyer un message à un client pour vérifier le statut d’un cas ouvert depuis longtemps ou demander une réponse à une enquête de satisfaction client, et le système mettra automatiquement à jour les informations de leur cas en fonction de leur réponse.
Tableau de bord administrateur
Contrôlez les informations de votre système de gestion des cas avec le tableau de bord administrateur.
Stocker des informations sur les cas dans votre centre de contact est une chose, et gérer les cas dans votre centre de contact en est une autre. Le système de gestion des cas SeaX fournit un tableau de bord administrateur pour que vous puissiez faire exactement cela. De là, vous pouvez surveiller tous les cas de votre système et approfondir les détails pour déterminer ceux qui nécessitent une attention. Vous pouvez trier par plage de temps ou par agent, envoyer des messages de vérification de statut automatisés ou rechercher des cas avec une balise spécifique, tout ce qui est nécessaire pour gérer vos cas.
Webinaire
Si vous souhaitez voir une présentation plus approfondie du système de gestion des cas et de son intégration avec la plateforme SeaX, veuillez regarder notre webinaire sur le sujet :
Merci d’avoir pris le temps de lire comment le système de gestion des cas SeaX soutient vos agents lorsqu’ils interagissent avec vos clients. Restez à l’écoute de notre prochain article de blog, qui plongera dans le processus d’envoi de messages SMS en masse à l’aide de la plateforme SeaX. Si vous souhaitez en savoir plus immédiatement, remplissez notre formulaire de réservation de démonstration pour avoir un aperçu de la plateforme SeaX.
