這是一個探索小型企業客戶溝通策略的五篇文章系列，重點關注電話應答服務：

1. 為什麼小型企業需要應答服務？：探索應答服務的重要性和好處。

2. 外包與內部真人接線生：誰是真人接線生？您應該外包還是內部聘用？

3. 自動電話應答系統 (IVR vs AI 語音代理)：什麼是自動應答服務？您應該使用 IVR 還是 AI 語音代理？

4. (本文) 決定：我的企業應該使用真人接線生還是自動應答服務？：您已經從我們的系列中了解了所有關於應答服務的知識。現在是時候決定哪種類型的服務最適合您的企業了。

5. OpenAI vs 人類 vs 語音 AI：成本比較：想知道是否應該轉向最新的語音 AI 技術？讓我們看看實際成本。

簡介

隨著小型企業的發展，有效管理來電變得至關重要。企業主面臨的一個關鍵決策是使用真人接線生還是自動應答服務。兩者在維持客戶滿意度和優化業務運營方面都扮演著至關重要的角色。 真人接線生提供個性化互動並能處理複雜的查詢，而自動應答服務則更具成本效益。選擇正確的服務對於小型企業平衡效率、客戶滿意度和可負擔性至關重要。在本文中，我們將探討真人接線生和自動應答服務之間的差異、成本和實際表現。

24/7 應答服務：為何它們不可或缺

在當今競爭激烈且以客戶為中心的世界中，24/7 應答服務對於希望保持領先地位的公司來說已變得不可或缺。全天候的客戶支援確保即使在非工作時間，也沒有任何查詢會被遺漏。這對於醫療保健、法律服務和電子商務等行業尤其重要，因為客戶可能隨時需要協助。

24/7 應答服務使企業能夠捕捉潛在客戶、及時回應查詢並提供即時客戶支援，無論時間如何。例如，一家小型律師事務所可以從下班後處理緊急客戶情況中受益，而一家電子商務公司則可以跨時區提供即時協助。

無論是真人接線生還是自動化系統，提供全天候客戶支援都可以提高客戶滿意度、改善客戶保留率並推動業務增長。

真人與自動應答服務的差異

在真人接線生和自動系統之間做出選擇時，小型企業必須權衡人際互動的優勢與自動化的效率和成本節約。

真人接線生：個性化客戶服務

真人接線生提供自動化系統難以複製的個性化服務。在需要同理心的情況下，例如法律客戶打電話處理緊急事務或醫療保健患者尋求安慰時，真人接線生可以根據情況調整他們的語氣和回應。他們可以評估來電者的情緒，提供量身定制的協助，並將他們連接到適當的專業人員——培養信任並建立牢固的關係。

自動應答系統：效率與成本節約

自動應答系統非常適合處理例行查詢。例如，一家電子商務公司可以使用自動系統來管理訂單狀態或運送查詢，將電話轉接到預錄訊息以獲得快速回應。隨著 AI 驅動的自動應答服務的興起，自動系統變得更加複雜，能夠處理更複雜的任務，例如安排預約或回答特定的產品問題。

然而，這些系統缺乏真人接線生的情感智慧，如果客戶的需求與系統預設的回應不符，可能會導致客戶沮喪。儘管如此，自動系統提供成本節約，每月費用低至 30 美元，這使其成為預算有限或有大量例行電話的企業的可行選擇。

以下圖表可幫助企業確定哪種類型的電話應答服務最適合其需求：

真人接線生與自動系統：成本比較

在評估真人接線生與自動系統的成本時，小型企業必須考慮短期和長期的影響。

真人接線生：人際互動的價值

聘請真人接線生的成本因服務提供商、通話量和所需服務而異。平均而言，內部真人接線生的服務每月費用從 1,000 美元到 2,500 美元不等。雖然這可能看起來是一筆可觀的投資，但他們提供的個性化客戶服務和更高的滿意度可以證明這些成本是合理的。此外，真人接線生可以防止錯過電話，確保企業不會錯過潛在客戶或潛在客戶。

自動系統：經濟實惠的替代方案

自動系統，特別是 AI 驅動的自動應答服務，提供更具成本效益的解決方案。這些系統的成本通常每月從 30 美元到 200 美元不等，具體取決於服務的複雜性和處理的通話量。雖然它們更實惠，但企業必須考慮客戶體驗方面的權衡，因為自動應答系統通常缺乏真人接線生提供的個性化互動。

推薦供應商 – Retell AI：

Retell AI 是一個強大的 AI 驅動語音解決方案，旨在透過先進的 AI 技術簡化通話操作，透過智慧語音代理自動化客戶互動來提高效率。

• 自動系統定價：

  • 按使用量付費方案 – 價格可能因公司的通話量而異。

• 推薦使用案例：

  • 醫療保健：自動化患者追蹤和預約排程，同時確保 GDPR 和 SOC 2 Type 1 合規性。
  • 銷售：透過 50 萬次以上的通話加速銷售工作。
  • 金融：處理超過 30% 的通話，而傳統 IVR 系統僅為 5%。

• 演示 – 通話處理

混合方法：結合真人接線生和自動服務

許多企業發現混合模式提供了兩全其美的優勢。透過結合真人接線生和自動系統，企業可以從個性化和成本效益中受益。

透過結合這兩種選擇，企業可以更有效地管理通話，同時與完全依賴真人接線生相比，保持較低的成本。以下是一些混合方法，企業在真人接線生解決方案和自動服務之間進行選擇時，可以考慮調整其當前績效。

推薦供應商 – SeaChat：

透過 SeaChat，企業可以配置 AI 代理來接聽電話。AI 處理例行任務，但如果需要，來電者可以轉接到真人代理。這種混合方法確保沒有任何客戶查詢會被遺漏，同時也提供個人化的人際互動。這種方法允許使用者將路由和預約排程任務委託給 AI 代理，讓真人接線生可以處理電話通話，同時在兩項任務中都提供成本節約。

• 混合模式定價：

• 真人接線生：

  • 內部接線生（成本因部門而異）
  • 外包接線生（基本：按使用量付費方案，30 至 50 美元 / 高級：每月 500 至 2,000 美元）

• SeaChat (AI)：高級方案每月 30 美元起

• 推薦使用案例：

  • 醫療保健：新加坡的一個社會服務組織與 SeaChat 合作，成功地將志願者每年撥打的 10,000 個電話減少，同時增加了老年人每月電話調查的頻率。
  • 電子商務和零售：與 WhatsApp Business API 整合，透過高效溝通提升客戶服務並增加銷售額。
  • 服務業：自動化 24/7 電話應答，簡化預約排程，並處理緊急客戶查詢。

• 演示 – 預約排程

結論

真人接線生和自動應答服務各有優勢。真人接線生提供同理心、適應性和問題解決能力，使其成為依賴人際關係的企業的理想選擇。另一方面，自動系統具有成本效益、可擴展性並提供 24/7 服務，擅長處理大量例行查詢。

對於小型企業來說，選擇取決於具體需求、通話量和預算。對於許多企業來說，採用混合方法，利用 AI 處理例行任務，同時由真人代理處理複雜查詢，可能是最有效和最具成本效益的選擇。

評估業務需求：真人接線生還是自動服務？

為了幫助小型企業確定最合適的服務，我們根據業務類型、通話量和預算等關鍵因素制定了一份指南。

對於有重複且簡單查詢的小型企業，自動服務可能更具成本效益。對於依賴客戶忠誠度和個人聯繫的企業，真人接線生值得投資。

案例研究：使用真人接線生或 AI 語音代理的餐廳

伊利諾伊州的 Lil Beaver Brewery 使用 Slang.ai 來接聽來電。該軟體會回答有關菜單、方向的問題，並將電話轉接到真人代理。當客戶打電話時，一個友善的 AI 語音會以響亮的節奏和與啤酒廠氛圍相符的音樂開始。根據 Slang AI 的說法，餐廳可以自訂其數位語音和背景音景。餐廳還能獲得即時來電者分析，平均每月節省 200 小時。客戶滿意度超過 80%。

Slang AI 的基本價格從每月 199 美元開始，高級方案則高達每月 599 美元。

另一方面，華盛頓的 STK Steakhouse 使用集中式真人接線生服務。這是因為整個餐廳集團有多個地點，他們有真人代理為所有餐廳接聽電話。當客戶打電話時，一位可能在紐約的人工代理會回答一般問題。

兩種服務的真實體驗

以下是一位嘗試過兩種不同服務的使用者體驗：

有一次，我問一家餐廳是否有自行車停車位，因為我的自行車沒有上鎖。人工代理不知道答案，然後說：「請稍等，我跟餐廳說一下。」我這才知道代理不在現場，可能離得很遠。 代理讓我等了幾分鐘，然後帶著答案回來了。是的，他們有自行車停車位！

當我親自去餐廳時（帶著我的自行車），前台工作人員告訴我，他們使用遠端代理來處理所有來電。有時，他們仍然會接到代理打來的內部電話以進行澄清。

這是兩家真實的餐廳，它們將電話接聽外包給第三方供應商——無論是人工還是 AI。最終，選擇權在您手中！

結論

真人接線生和自動應答服務各有優勢。真人接線生提供同理心、適應性和問題解決能力，使其成為依賴人際關係的企業的理想選擇。另一方面，自動系統具有成本效益、可擴展性並提供 24/7 服務，擅長處理大量例行查詢。

對於小型企業來說，選擇取決於具體需求、通話量和預算。對於許多企業來說，採用混合方法，利用 AI 處理例行任務，同時由真人代理處理複雜查詢，可能是最有效和最具成本效益的選擇。

案例研究建議

為了為您的業務需求做出最佳決策，我們建議您首先嘗試不同服務提供商的演示，以獲得可比較的實踐經驗。測試他們的服務，看看哪一個最適合您的業務。您還可以加入 Reddit 或 YouTube 等線上社群，在做出最終決定之前探索真實的使用者體驗。

關於本系列

這是一個探索小型企業客戶溝通策略的五篇文章系列，重點關注電話應答服務：

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