Ito ay isang serye ng 5 artikulo na nag-e-explore ng mga estratehiya sa komunikasyon ng customer para sa maliliit na negosyo, na nakatuon sa mga serbisyo sa pagsagot:

Bakit Kailangan ng Maliliit na Negosyo ng Serbisyo sa Pagsagot?: Tuklasin ang kahalagahan at benepisyo ng mga serbisyo sa pagsagot.
Outsourcing vs. In-house Live Receptionists: Ano ang mga live na resepsyonista? Dapat ka bang mag-outsource o mag-hire in-house?
Automated Phone Answering Systems (Interactive Voice Response IVR vs. Voice AI Agents): Ano ang automated answering service? Dapat ka bang gumamit ng Interactive Voice Response o Voice AI agents?
(Artikulo na Ito) Desisyon: Dapat Bang Gumamit ang Aking Maliliit na Negosyo ng Live Receptionists o Automated Answering Services?: Natutunan mo na ang lahat tungkol sa mga serbisyo sa pagsagot mula sa aming serye. Ngayon na ang oras upang magpasya kung aling uri ng serbisyo ang pinakamahusay para sa iyong negosyo.
OpenAI vs. Human vs. Voice AI: Isang Paghahambing ng Gastos: Nagtataka kung dapat kang lumipat sa pinakabagong teknolohiya ng voice AI? Tingnan natin ang tunay na gastos.

Panimula

Kapag lumalaki ang maliliit na negosyo, nagiging mahalaga ang mahusay na pamamahala ng mga papasok na tawag. Ang isang pangunahing desisyon para sa mga may-ari ng negosyo ay kung gagamit ng mga live na resepsyonista o automated na serbisyo sa pagsagot. Parehong gumaganap ng mahalagang papel sa pagpapanatili ng kasiyahan ng customer at pagpapabilis ng mga operasyon ng negosyo. Nag-aalok ang mga live na resepsyonista ng personalized na interaksyon at maaaring pamahalaan ang mga kumplikadong katanungan, habang ang mga automated na serbisyo sa pagsagot ay mas cost-effective. Ang pagpili ng tamang serbisyo ay mahalaga para sa maliliit na negosyo upang balansehin ang kahusayan, kasiyahan ng customer, at cost-effectiveness. Sa artikulong ito, susuriin natin ang mga pagkakaiba, gastos, at real-world demo ng mga live na resepsyonista at automated na serbisyo sa pagsagot.

24-Oras na Serbisyo sa Pagsagot: Bakit Mahalaga

Sa kasalukuyang mapagkumpitensya at nakasentro sa customer na landscape, ang pagkakaroon ng 24-oras na serbisyo sa pagsagot ay mahalaga para sa mga negosyong naglalayong manatiling nangunguna. Tinitiyak ng suporta sa customer sa buong orasan na walang katanungan ang makakaligtaan, kahit na sa labas ng regular na oras ng negosyo. Ito ay lalong mahalaga para sa mga industri tulad ng pangangalaga sa kalusugan, serbisyong legal, at e-commerce, kung saan maaaring kailanganin ng mga customer ang tulong anumang oras.

Ang isang 24-oras na serbisyo sa pagsagot ay nagpapahintulot sa mga negosyo na makakuha ng mga lead, mabilis na malutas ang mga katanungan, at mag-alok ng tumutugon na serbisyo sa customer, anuman ang oras. Halimbawa, ang isang maliit na law firm ay maaaring makinabang mula sa serbisyong ito sa pamamagitan ng pagtugon sa mga emergency ng kliyente pagkatapos ng oras, habang ang isang e-commerce business ay maaaring magbigay ng real-time na suporta sa iba’t ibang time zone.

Kung sa pamamagitan ng isang live na resepsyonista o automated na sistema, ang pag-aalok ng 24/7 na suporta sa customer ay maaaring mapabuti ang kasiyahan ng customer, mapataas ang pagpapanatili, at mapalakas ang paglago ng negosyo.

Ang Pagkakaiba sa pagitan ng Live at Automated na Serbisyo sa Pagsagot

Kapag nagpapasya sa pagitan ng mga live na resepsyonista at automated na sistema, dapat timbangin ng maliliit na negosyo ang mga benepisyo ng interaksyon ng tao laban sa kahusayan at pagtitipid sa gastos ng automation.

Mga Live na Resepsyonista: Personalized na Pangangalaga sa Customer

Nag-aalok ang mga live na resepsyonista ng personal na ugnayan na nahihirapan ang mga automated na sistema na gayahin. Sa mga sitwasyong nangangailangan ng empatiya, tulad ng isang legal na kliyente na tumatawag na may kagyat na usapin o isang pasyente sa pangangalaga ng kalusugan na naghahanap ng katiyakan, maaaring iakma ng mga live na resepsyonista ang kanilang tono at mga tugon upang umangkop sa sitwasyon. Maaari nilang suriin ang mga emosyon ng tumatawag, magbigay ng customized na suporta, at ikonekta sila sa tamang propesyonal—na nagpapalakas ng tiwala at nagtatayo ng pangmatagalang relasyon.

Mga Automated na Sistema sa Pagsagot: Kahusayan at Pagtitipid sa Gastos

Ang mga automated na sistema sa pagsagot ay mainam para sa paghawak ng mga regular na katanungan. Halimbawa, ang isang e-commerce business ay maaaring gumamit ng automated na sistema upang pamahalaan ang status ng order o mga katanungan sa pagpapadala, na nagruruta ng mga tawag sa mga pre-recorded na mensahe para sa mabilis na tugon. Sa mga pag-unlad sa mga serbisyo sa pagsagot na pinapagana ng AI, ang mga automated na sistema ay nagiging mas sopistikado, na may kakayahang pamahalaan ang mas kumplikadong mga gawain tulad ng pag-iskedyul ng mga appointment o pagsagot sa mga tanong na partikular sa produkto.

Gayunpaman, ang mga sistemang ito ay walang emosyonal na katalinuhan ng mga live na resepsyonista, na maaaring magresulta sa pagkabigo ng customer kung ang kanilang mga pangangailangan ay hindi naaayon sa mga pre-programmed na tugon ng system. Gayunpaman, nag-aalok ang mga automated na sistema ng pagtitipid sa gastos, na may presyo na kasing baba ng $30 bawat buwan, na ginagawang isang viable na opsyon para sa mga negosyong may limitadong badyet o mataas na volume ng mga regular na tawag.

Narito ang isang diagram na makakatulong sa mga negosyo na magpasya kung anong uri ng serbisyo sa pagsagot ang pinakamahusay na nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan:

Diagram ng Desisyon sa Serbisyo: Mga Resepsyonista o Voicemails

Live Receptionist vs. Automated Systems: Paghahambing ng Gastos

Kapag sinusuri ang mga gastos ng mga live na resepsyonista kumpara sa mga automated na sistema, dapat isaalang-alang ng maliliit na negosyo ang parehong panandalian at pangmatagalang implikasyon.

Mga Live na Resepsyonista: Ang Halaga ng Interaksyon ng Tao

Ang gastos sa pagkuha ng live na resepsyonista ay nag-iiba batay sa service provider, dami ng tawag, at mga serbisyong kinakailangan. Sa karaniwan, ang mga in-house na live na serbisyo ng resepsyonista ay nagkakahalaga mula $1000 hanggang $2,500 bawat buwan. Bagama’t ito ay tila isang malaking pamumuhunan, ang personalized na serbisyo sa customer at ang pagtaas ng kasiyahan na ibinibigay nila ay maaaring magbigay-katwiran sa gastos. Bukod pa rito, pinipigilan ng mga live na resepsyonista ang mga hindi nasagot na tawag, na tinitiyak na hindi mawawalan ng potensyal na pagkakataon o customer ang mga negosyo.

Mga Automated na Sistema: Isang Mas Mababang Gastos na Alternatibo

Ang mga automated na sistema, partikular ang mga serbisyo sa pagsagot na pinapagana ng AI, ay nag-aalok ng mas cost-effective na solusyon. Ang mga sistemang ito ay karaniwang nagkakahalaga sa pagitan ng $30 at $200 bawat buwan, depende sa pagiging kumplikado ng serbisyo at ang bilang ng mga tawag na hinahawakan. Bagama’t mas abot-kaya ang mga ito, dapat isaalang-alang ng mga negosyo ang mga trade-off sa mga tuntunin ng karanasan ng customer, dahil ang mga automated na sistema sa pagsagot ay kadalasang walang personal na pakikipag-ugnayan na ibinibigay ng mga live na resepsyonista.

Rekomendasyon ng Vendor – Retell AI:

Ang Retell AI ay isang matatag na voice AI solution na idinisenyo upang mapabilis ang mga operasyon ng tawag gamit ang advanced na teknolohiya ng AI, na nagpapahusay ng kahusayan sa pamamagitan ng pag-automate ng mga interaksyon ng customer gamit ang mga intelligent na voice agent.

Pagpepresyo ng Automated System:
- Pay-as-you-go Package – Maaaring mag-iba ang presyo batay sa dami ng tawag ng negosyo.
Mga Inirerekomendang Kaso ng Paggamit:
- Pangangalaga sa Kalusugan: Nag-a-automate ng mga follow-up at pag-iskedyul ng pasyente habang tinitiyak ang pagsunod sa GDPR at SOC 2 Type 1.
- Sales: Mabilis na nagpapalaki ng mga pagsisikap sa pagbebenta na may higit sa kalahating milyong tawag na ginawa.
- Pananalapi: Nagpapatakbo ng higit sa 30% ng mga tawag, kumpara sa 5% sa mga tradisyonal na sistema ng IVR.
Demo – Paghawak ng Tawag

Hybrid Approach: Isang Pinaghalong Live Receptionists at Automated Services

Maraming negosyo ang nakakahanap na ang isang hybrid model ay nag-aalok ng pinakamahusay sa parehong mundo. Sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng mga live na resepsyonista sa mga automated na sistema, maaaring makinabang ang mga kumpanya mula sa parehong personalization at cost-efficiency.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng parehong opsyon, mas mahusay na mapamahalaan ng mga negosyo ang mga tawag habang pinapanatili ang mas mababang gastos kaysa sa pag-asa lamang sa mga live na resepsyonista. Narito ang ilang hybrid na pamamaraan na maaaring isaalang-alang ng mga negosyo upang umangkop sa kanilang umiiral na produksyon kung sila ay pumipili sa pagitan ng mga solusyon ng live na resepsyonista at mga automated na serbisyo.

Rekomendasyon ng Vendor – SeaChat:

Sa SeaChat, maaaring mag-set up ang mga negosyo ng AI agent para sa pagsagot ng mga tawag. Hinahawakan ng AI ang mga regular na gawain, ngunit maaaring ilipat ang mga tumatawag sa isang live agent kung kinakailangan. Tinitiyak ng hybrid na pamamaraang ito na walang makakaligtaang katanungan ng customer, habang nag-aalok pa rin ng personal na ugnayan ng interaksyon ng tao. Pinapayagan ng pamamaraang ito ang user na magtalaga ng gawain ng pagruruta at pag-iskedyul ng appointment sa mga AI agent at panatilihin ang live na resepsyonista sa mga linya ng telepon para sa mga tawag habang nagtitipid sa gastos sa parehong gawain.

Pagpepresyo ng Hybrid Model:
Live Receptionist:
- In-house Receptionist (Nag-iiba ang gastos depende sa sektor)
- Outsourced Receptionist (Basic: pay-as-you-go package, $30 - $50/ Premium: $500 - 2000 bawat buwan)
SeaChat (AI): Nagsisimula ang Premium Package sa $30/buwan
Mga Inirerekomendang Kaso ng Paggamit:
- Mga Serbisyo sa Pangangalaga sa Kalusugan: Nakipagtulungan ang isang organisasyon ng serbisyong panlipunan sa Singapore sa SeaChat upang matagumpay na mabawasan ang hanggang 10,000 tawag sa telepono na ginawa ng mga boluntaryo bawat taon, habang sabay na pinapataas ang dalas ng buwanang survey sa telepono para sa mga matatanda.
- E-Commerce at Retail: Nag-iintegra sa WhatsApp Business API, nagpapahusay ng serbisyo sa customer at nagtutulak ng benta sa pamamagitan ng mahusay na komunikasyon.
- Mga Industriya ng Serbisyo: Nag-a-automate ng 24/7 na pagsagot sa tawag, nagpapabilis ng mga booking ng appointment at humahawak ng mga kagyat na katanungan ng customer.
Demo – Pag-book ng Appointment

Ang Bottom Line

Bagama’t mas mataas ang paunang gastos ng mga live na resepsyonista, madalas silang nagbibigay ng mas malaking return on investment (ROI) sa pamamagitan ng pagpapabuti ng kasiyahan ng customer at pagbabawas ng nawawalang negosyo. Ang mga automated na sistema sa pagsagot, sa kabilang banda, ay nagbibigay ng mas scalable at budget-friendly na opsyon para sa mga negosyong nakatuon sa kahusayan. Sa huli, dapat timbangin ng mga may-ari ng negosyo ang kanilang mga partikular na pangangailangan at layunin sa serbisyo sa customer kapag nagpapasya sa pagitan ng dalawa.

Pagtatasa ng Pangangailangan ng Negosyo: Mga Live na Resepsyonista o Automated na Serbisyo?

Upang matulungan ang maliliit na negosyo na magpasya kung aling serbisyo ang pinakamahusay na akma, gumawa kami ng gabay batay sa mga pangunahing salik tulad ng uri ng negosyo, dami ng tawag, at badyet.

Paghahambing ng Pagtatasa ng Desisyon sa Serbisyo ng Negosyo

Ang maliliit na negosyo na may madalas at simpleng katanungan ay maaaring makita na mas cost-effective ang mga automated na serbisyo. Para sa mga negosyong umaasa sa katapatan ng customer at personal na koneksyon, sulit ang pamumuhunan sa mga live na resepsyonista.

Mga Case Study: Mga Restaurant na Gumagamit ng Live Receptionists O Voice AI Agents

Ang Lil Beaver Brewery sa Illinois ay gumagamit ng Slang.ai upang sagutin ang mga papasok na tawag sa telepono. Sinusagot nito ang mga tanong sa menu, direksyon sa pagmamaneho at inililipat sa isang live agent. Kapag tumawag ang isang customer, ang nakakaengganyong boses ng AI ay may malakas na beats at musika, na tumutugma sa vibes ng isang brewery. Ayon sa Slang AI, maaaring i-customize ng mga restaurant ang kanilang digital voice at background soundscape. Magkakaroon din ang mga restaurant ng real-time analytics para sa mga tumatawag at makakatipid ng 200 oras bawat buwan sa average. Ang rate ng kasiyahan ng customer ay nasa 80%+ na saklaw.

Ang basic plan ng Slang AI ay nagsisimula sa $199 bawat buwan, at umaabot hanggang $599 bawat buwan para sa premium plan.

Ang STK Steakhouse sa Washington naman ay gumagamit ng sentralisadong serbisyo ng live na resepsyonista. Ito ay dahil ang buong grupo ng restaurant ay nagmamay-ari ng ilang lokasyon, at mayroon silang mga live agent na sumasagot sa mga tawag sa telepono para sa lahat ng restaurant. Kapag tumawag ang isang customer, ang human agent, na maaaring nakabase sa New York, ay sumasagot sa mga tanong tungkol sa mga karaniwang katanungan.

Real-Life Experience sa Dalawang Serbisyo

Ang sumusunod ay ang karanasan ng isang user na nakaranas ng dalawang magkaibang serbisyo:

Minsan tinanong ko ang restaurant kung nagbibigay sila ng bike rack para iparada ang aking bisikleta na walang lock. Hindi alam ng human agent ang sagot, at pagkatapos ay sinabi niya "sandali lang, kausapin ko ang restaurant". Ganoon ko nalaman na ang agent ay wala sa site at malamang na remote. Pagkatapos ay pinaghintay ako ng agent ng ilang minuto at bumalik na may sagot. Oo, nagbibigay sila ng bike storage!

Nang bisitahin ko ang restaurant nang personal (kasama ang aking bisikleta), sinabi ng mga resepsyonista na gumagamit sila ng remote agent upang hawakan ang lahat ng papasok na tawag. Minsan nakakakuha pa rin sila ng mga internal na tawag mula sa mga agent para sa mga paglilinaw.

Ito ay dalawang kaso ng mga tunay na restaurant na nag-o-outsource ng kanilang mga resepsyonista sa telepon sa isang panlabas na provider – maging tao man o AI. Sa huli, nasa iyo ang pagpipilian!

Konklusyon

Ang mga live na resepsyonista at automated na serbisyo sa pagsagot ay may kani-kanilang mga lakas. Nag-aalok ang mga live na resepsyonista ng empatiya, kakayahang umangkop, at kasanayan sa paglutas ng problema, na ginagawang perpekto para sa mga negosyong umaasa sa personal na koneksyon. Ang mga automated na sistema, sa kabilang banda, ay cost-effective, scalable, at available 24/7, perpekto para sa paghawak ng mataas na dami ng mga regular na katanungan.

Para sa maliliit na negosyo, ang pagpipilian ay nakasalalay sa mga partikular na pangangailangan, dami ng tawag, at badyet. Para sa marami, ang isang hybrid na pamamaraan na gumagamit ng AI para sa mga regular na gawain habang ang mga live agent ay humahawak ng mga kumplikadong katanungan ay maaaring ang pinakamahusay na mahusay at abot-kayang opsyon.

Rekomendasyon ng mga Case Study

Upang makagawa ng pinakamahusay na desisyon na nababagay sa mga pangangailangan ng iyong negosyo, inirerekomenda namin na subukan muna ang mga demo mula sa iba’t ibang vendor ng serbisyo upang makakuha ng first-hand experience para sa paghahambing. Subukan ang kanilang mga serbisyo upang makita kung ano ang pinakamahusay na akma sa iyong negosyo. Maaari ka ring sumali sa mga online na komunidad, tulad ng Reddit o YouTube, upang tuklasin ang mga tunay na karanasan ng user bago gumawa ng huling pagpipilian.

Tungkol sa Serye na ito