Ceci est une série de 5 articles explorant les stratégies de communication client pour les petites entreprises, en se concentrant sur les services de réponse téléphonique:

1. Pourquoi les petites entreprises ont besoin d’un service de réponse téléphonique ? : Découvrez l’importance et les avantages des services de réponse téléphonique.

2. Externalisation vs. Secrétaires en direct internes : Qui sont les secrétaires en direct ? Devriez-vous externaliser ou embaucher en interne ?

3. Systèmes de réponse téléphonique automatisés (SVI vs. Agents vocaux IA) : Qu’est-ce qu’un service de réponse automatisé ? Devriez-vous utiliser un SVI ou des agents vocaux IA ?

4. (Cet article) La décision : Mon entreprise devrait-elle utiliser des secrétaires en direct ou des services de réponse automatisés ? : Vous avez tout appris sur les services de réponse téléphonique de notre série. Il est maintenant temps de décider quel type de service convient le mieux à votre entreprise.

5. OpenAI vs. Humains vs. IA vocale : Une comparaison des coûts : Vous vous demandez si vous devriez passer à la dernière technologie d’IA vocale ? Jetons un coup d’œil aux coûts réels.

Introduction

À mesure que les petites entreprises se développent, la gestion efficace des appels entrants devient cruciale. Une décision clé pour les propriétaires d’entreprise est de savoir s’il faut utiliser des secrétaires en direct ou des services de réponse automatisés. Les deux jouent un rôle important dans le maintien de la satisfaction client et la rationalisation des opérations commerciales. Les secrétaires en direct offrent des interactions personnalisées et peuvent gérer des requêtes complexes, tandis que les services de réponse automatisés sont plus rentables. Choisir le bon service est essentiel pour les petites entreprises afin d’équilibrer l’efficacité, la satisfaction client et l’abordabilité. Dans cet article, nous explorerons les différences, les coûts et les démonstrations réelles des secrétaires en direct et des services de réponse automatisés.

Services de réponse 24h/24 et 7j/7 : Pourquoi c’est important

Dans le paysage concurrentiel et axé sur le client d’aujourd’hui, les services de réponse 24h/24 et 7j/7 sont devenus indispensables pour les entreprises qui visent à rester en tête. Le support client 24h/24 et 7j/7 garantit qu’aucune requête ne passe inaperçue, même en dehors des heures de bureau normales. Ceci est particulièrement crucial pour des secteurs comme la santé, les services juridiques et le commerce électronique, où les clients peuvent avoir besoin d’aide à tout moment.

Les services de réponse 24h/24 et 7j/7 permettent aux entreprises de capter des prospects, de répondre rapidement aux requêtes et de fournir un service client réactif, quelle que soit l’heure. Par exemple, un petit cabinet d’avocats peut en bénéficier en traitant les urgences des clients après les heures de bureau, tandis qu’une entreprise de commerce électronique peut offrir un support en temps réel dans différents fuseaux horaires.

Que ce soit par le biais d’une secrétaire en direct ou d’un système automatisé, la fourniture d’un support client 24h/24 et 7j/7 peut améliorer la satisfaction client, augmenter la fidélisation de la clientèle et stimuler la croissance de l’entreprise.

La différence entre les services de réponse en direct et automatisés

Lors du choix entre les secrétaires en direct et les systèmes automatisés, les petites entreprises doivent peser les avantages de l’interaction humaine par rapport à l’efficacité et aux économies de coûts de l’automatisation.

Secrétaires en direct : Soins client personnalisés

Les secrétaires en direct offrent une touche personnelle que les systèmes automatisés ont du mal à imiter. Dans les scénarios nécessitant de l’empathie, comme un client juridique appelant pour une affaire urgente ou un patient de la santé cherchant à être rassuré, les secrétaires en direct peuvent adapter leur ton et leurs réponses à la situation. Elles peuvent évaluer les émotions de l’appelant, fournir un soutien personnalisé et les connecter au professionnel approprié, favorisant ainsi la confiance et établissant des relations durables.

Systèmes de réponse automatisés : Efficacité et économies de coûts

Les systèmes de réponse automatisés sont idéaux pour gérer les requêtes de routine. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut utiliser un système automatisé pour gérer le statut des commandes ou les requêtes d’expédition, en dirigeant les appels vers des messages préenregistrés pour des réponses rapides. Avec les progrès des services de réponse automatisés basés sur l’IA, les systèmes automatisés sont devenus plus sophistiqués, capables de gérer des tâches plus complexes comme la planification de rendez-vous ou la réponse à des questions spécifiques sur les produits.

Cependant, ces systèmes manquent de l’intelligence émotionnelle des secrétaires en direct, ce qui peut entraîner la frustration du client si ses besoins ne correspondent pas aux réponses préprogrammées du système. Néanmoins, les systèmes automatisés offrent des économies de coûts, avec des tarifs commençant à 30 $ par mois, ce qui en fait une option viable pour les entreprises avec un budget limité ou un volume élevé d’appels de routine.

Voici un diagramme qui peut aider les entreprises à déterminer quel type de service de réponse téléphonique répond le mieux à leurs besoins :

Secrétaires en direct vs. Systèmes automatisés : Une comparaison des coûts

Lors de l’évaluation des coûts des secrétaires en direct par rapport aux systèmes automatisés, les petites entreprises doivent tenir compte des implications à court et à long terme.

Secrétaires en direct : La valeur de l’interaction humaine

Le coût d’embauche d’une secrétaire en direct varie en fonction du fournisseur de services, du volume d’appels et des services requis. En moyenne, les services de secrétaire en direct internes varient de 1 000 $ à 2 500 $ par mois. Bien que cela puisse sembler un investissement important, le service client personnalisé et la satisfaction accrue qu’ils offrent peuvent justifier le coût. De plus, les secrétaires en direct évitent les appels manqués, garantissant que les entreprises ne perdent pas de prospects ou de clients potentiels.

Systèmes automatisés : Une alternative à faible coût

Les systèmes automatisés, en particulier les services de réponse automatisés basés sur l’IA, offrent une solution plus rentable. Ces systèmes coûtent généralement entre 30 $ et 200 $ par mois, selon la complexité des services et le nombre d’appels gérés. Bien qu’ils soient plus abordables, les entreprises doivent tenir compte des compromis en termes d’expérience client, car les systèmes de réponse automatisés manquent souvent de l’interaction personnalisée que les secrétaires en direct offrent.

Recommandation du fournisseur – Retell AI :

Retell AI est une solution d’IA vocale puissante conçue pour rationaliser les opérations d’appel avec une technologie d’IA de pointe, améliorant l’efficacité en automatisant les interactions client avec des agents vocaux intelligents.

• Tarification du système automatisé :

  • Forfait “paiement à l’utilisation” – les prix peuvent varier en fonction du volume d’appels des entreprises.

• Cas d’utilisation recommandés :

  • Santé : Automatise le suivi des patients et la planification des rendez-vous tout en garantissant la conformité au RGPD et à la norme SOC 2 Type 1.
  • Ventes : Augmente rapidement les efforts de vente avec plus d’un demi-million d’appels passés.
  • Finance : Gère plus de 30 % des appels, contre 5 % avec les systèmes SVI traditionnels.

• Démo – Gestion des appels

Approche hybride : Une combinaison de secrétaires en direct et de services automatisés

De nombreuses entreprises constatent qu’un modèle hybride offre le meilleur des deux mondes. En combinant des secrétaires en direct et des systèmes automatisés, les entreprises peuvent bénéficier à la fois de la personnalisation et de la rentabilité.

En combinant ces deux options, les entreprises peuvent gérer les appels plus efficacement tout en maintenant les coûts inférieurs à ceux d’une dépendance exclusive aux secrétaires en direct. Voici quelques approches hybrides que les entreprises peuvent envisager d’adapter à leur production actuelle, si elles choisissent entre des solutions de secrétaire en direct et des services automatisés.

Recommandation du fournisseur – SeaChat :

Avec SeaChat, les entreprises peuvent configurer un agent IA pour répondre aux appels. L’IA gère les tâches de routine, mais les appelants peuvent être transférés à un agent en direct si nécessaire. Cette approche hybride garantit qu’aucune requête client ne passe inaperçue, tout en offrant la touche personnelle de l’interaction humaine. Cette approche permet à l’utilisateur de déléguer la tâche de routage et de planification des rendez-vous aux agents IA, en gardant la secrétaire en direct pour les appels sur les lignes téléphoniques tout en réalisant des économies de coûts dans les deux tâches.

• Tarification du modèle hybride :

• Secrétaire en direct :

  • Secrétaire interne (le coût varie selon le département)
  • Secrétaire externe (Base : forfait “paiement à l’utilisation”, 30 $ à 50 $ / Premium : 500 $ à 2 000 $ par mois)

• SeaChat (IA) : Le forfait Premium commence à 30 $ par mois

• Cas d’utilisation recommandés :

  • Services de santé : Une organisation de services sociaux de Singapour s’est associée à SeaChat pour réduire avec succès jusqu’à 10 000 appels téléphoniques effectués par des bénévoles par an, tout en augmentant simultanément la fréquence des enquêtes téléphoniques mensuelles auprès des personnes âgées.
  • Commerce électronique et vente au détail : S’intègre à l’API WhatsApp Business, améliorant le service client et augmentant les ventes grâce à une communication efficace.
  • Industries de services : Automatise la réponse téléphonique 24h/24 et 7j/7, rationalise la prise de rendez-vous et gère les requêtes urgentes des clients.

• Démo – Prise de rendez-vous

Conclusion

Les secrétaires en direct et les services de réponse automatisés ont chacun leurs propres atouts. Les secrétaires en direct offrent de l’empathie, de l’adaptabilité et des compétences en résolution de problèmes, ce qui les rend idéales pour les entreprises qui dépendent des relations personnelles. D’autre part, les systèmes automatisés sont rentables, évolutifs et disponibles 24h/24 et 7j/7, ce qui est excellent pour gérer un volume élevé de requêtes de routine.

Pour les petites entreprises, le choix dépend des besoins spécifiques, du volume d’appels et du budget. Pour beaucoup, une approche hybride qui utilise l’IA pour les tâches de routine tandis que les agents en direct gèrent les requêtes complexes peut être l’option la plus efficace et la plus rentable.

Évaluation des besoins de l’entreprise : Secrétaires en direct ou services automatisés ?

Pour aider les petites entreprises à déterminer le service le plus approprié, nous avons élaboré un guide basé sur des facteurs clés tels que le type d’entreprise, le volume d’appels et le budget.

Les petites entreprises avec des requêtes répétitives et simples peuvent trouver les services automatisés plus rentables. Pour les entreprises qui dépendent de la fidélité de la clientèle et des relations personnelles, les secrétaires en direct valent l’investissement.

Études de cas : Restaurants utilisant des secrétaires en direct ou des agents vocaux IA

Lil Beaver Brewery dans l’Illinois utilise Slang.ai pour répondre aux appels téléphoniques entrants. Le programme répond aux questions sur les menus, les directions et transfère les appels à un agent en direct. Lorsqu’un client appelle, une voix IA accueillante avec des battements et de la musique forts, adaptés à l’ambiance de la brasserie, intervient. Selon Slang AI, les restaurants peuvent personnaliser leur voix numérique et leurs paysages sonores de fond. Les restaurants reçoivent également des analyses en temps réel des appelants et économisent en moyenne 200 heures par mois. Le taux de satisfaction client est supérieur à 80 %.

Le plan de base de Slang AI commence à 199 $ par mois et monte à 599 $ par mois pour le plan premium.

STK Steakhouse à Washington, d’autre part, utilise un service de secrétaire en direct centralisé. C’est parce que l’ensemble du groupe de restaurants a plusieurs emplacements, et ils ont des agents en direct pour répondre aux appels téléphoniques pour tous les restaurants. Lorsqu’un client appelle, l’agent humain, qui peut être basé à New York, répond aux questions sur les requêtes courantes.

Expérience réelle avec les deux services

Voici l’expérience d’un utilisateur qui a essayé les deux services différents :

J'ai demandé une fois à un restaurant s'il fournissait un porte-vélos pour mon vélo sans cadenas. L'agent humain ne connaissait pas la réponse, puis a dit : "Attendez une minute, laissez-moi parler au restaurant." C'est ainsi que j'ai découvert que l'agent n'était pas sur place et était probablement à distance. L'agent m'a ensuite mis en attente pendant quelques minutes et est revenu avec une réponse. Oui, ils fournissent un espace de rangement pour les vélos !

Lorsque j'ai visité le restaurant en personne (avec mon vélo), le personnel de la réception a déclaré qu'il utilisait un agent à distance pour gérer tous les appels entrants. Parfois, ils reçoivent encore des appels internes des agents pour des éclaircissements.

Ce sont deux exemples de restaurants réels qui externalisent les secrétaires téléphoniques à un fournisseur externe, qu’il soit humain ou IA. En fin de compte, le choix vous appartient !

Conclusion

Les secrétaires en direct et les services de réponse automatisés ont chacun leurs propres atouts. Les secrétaires en direct offrent de l’empathie, de l’adaptabilité et des compétences en résolution de problèmes, ce qui les rend idéales pour les entreprises qui dépendent des relations personnelles. D’autre part, les systèmes automatisés sont rentables, évolutifs et disponibles 24h/24 et 7j/7, ce qui est excellent pour gérer un volume élevé de requêtes de routine.

Pour les petites entreprises, le choix dépend des besoins spécifiques, du volume d’appels et du budget. Pour beaucoup, une approche hybride qui utilise l’IA pour les tâches de routine tandis que les agents en direct gèrent les requêtes complexes peut être l’option la plus efficace et la plus rentable.

Recommandations d’études de cas

Pour prendre la meilleure décision pour les besoins de votre entreprise, nous vous recommandons d’abord d’essayer les démos de différents fournisseurs de services pour avoir une expérience pratique comparative. Testez leurs services pour voir lequel convient le mieux à votre entreprise. Vous pouvez également rejoindre des communautés en ligne, telles que Reddit ou YouTube, pour explorer les expériences réelles des utilisateurs avant de prendre une décision finale.

À propos de cette série

Ceci est une série de 5 articles explorant les stratégies de communication client pour les petites entreprises, en se concentrant sur les services de réponse téléphonique:

• Pourquoi les petites entreprises ont besoin d’un service de réponse téléphonique ? : Découvrez l’importance et les avantages des services de réponse téléphonique.

• Externalisation vs. Secrétaires en direct internes : Qui sont les secrétaires en direct ? Devriez-vous externaliser ou embaucher en interne ?

• Systèmes de réponse téléphonique automatisés (SVI vs. Agents vocaux IA) : Qu’est-ce qu’un service de réponse automatisé ? Devriez-vous utiliser un SVI ou des agents vocaux IA ?

• (Cet article) La décision : Mon entreprise devrait-elle utiliser des secrétaires en direct ou des services de réponse automatisés ? : Vous avez tout appris sur les services de réponse téléphonique de notre série. Il est maintenant temps de décider quel type de service convient le mieux à votre entreprise.

• OpenAI vs. Humains vs. IA vocale : Une comparaison des coûts : La dernière technologie d’IA vocale d’OpenAI est un agent vocal IA incroyable. Quel est le coût réel ?