Esta es una serie de 5 artículos que exploran estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de contestación de llamadas:

1. ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestación?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de contestación de llamadas.

2. Externalización vs. Recepcionistas en vivo internos: ¿Qué son los recepcionistas en vivo? ¿Debería externalizar o contratar internamente?

3. Sistemas de contestación telefónica automatizada (IVR vs. Agentes de voz con IA): ¿Qué es un servicio de contestación automatizada? ¿Debería usar IVR o agentes de voz con IA?

4. (Este artículo) La decisión: ¿Debería mi pequeña empresa usar recepcionistas en vivo o servicios de contestación automatizada?: Ha aprendido todo sobre los servicios de contestación de llamadas de nuestra serie. Ahora es el momento de decidir qué tipo de servicio es mejor para su negocio.

5. OpenAI vs. Humanos vs. IA de voz: una comparación de costos: ¿Se pregunta si debería cambiar a la última tecnología de IA de voz? Echemos un vistazo a los costos reales.

Introducción

A medida que las pequeñas empresas crecen, la gestión eficiente de las llamadas entrantes se vuelve vital. Una decisión clave para los propietarios de negocios es si utilizar recepcionistas en vivo o servicios de respuesta automatizada. Ambos desempeñan un papel crucial en el mantenimiento de la satisfacción del cliente y la racionalización de las operaciones comerciales. Los recepcionistas en vivo ofrecen interacciones personalizadas y pueden manejar consultas complejas, mientras que los servicios de respuesta automatizada son más rentables. Elegir el servicio adecuado es esencial para que las pequeñas empresas equilibren la eficiencia, la satisfacción del cliente y la rentabilidad. En este artículo, exploraremos las diferencias, los costos y las demostraciones de la vida real de los recepcionistas en vivo y los servicios de respuesta automatizada.

Servicio de contestación de llamadas 24 horas: por qué es importante

En el panorama actual competitivo y centrado en el cliente, un servicio de contestación de llamadas 24 horas es esencial para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia. El soporte al cliente las 24 horas del día garantiza que no se pierda ninguna consulta, incluso fuera del horario comercial habitual. Esto es especialmente crítico para industrias como la atención médica, los servicios legales y el comercio electrónico, donde los clientes pueden necesitar asistencia en cualquier momento.

Un servicio de contestación de llamadas 24 horas permite a las empresas captar clientes potenciales, resolver consultas rápidamente y brindar un servicio al cliente receptivo, independientemente de la hora. Por ejemplo, un pequeño bufete de abogados puede beneficiarse de este servicio al manejar emergencias de clientes fuera del horario laboral, mientras que una empresa de comercio electrónico puede ofrecer soporte en tiempo real en diferentes zonas horarias.

Ya sea a través de un recepcionista en vivo o un sistema automatizado, ofrecer soporte al cliente 24/7 puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y fomentar el crecimiento del negocio.

La diferencia entre los servicios de contestación en vivo y automatizados

Al elegir entre recepcionistas en vivo y sistemas automatizados, las pequeñas empresas deben sopesar los beneficios de la interacción humana con la eficiencia y el ahorro de costos de la automatización.

Recepcionistas en vivo: atención al cliente personalizada

Los recepcionistas en vivo ofrecen un toque personal que los sistemas automatizados luchan por replicar. En escenarios que requieren empatía, como un cliente legal que llama por un asunto urgente o un paciente de atención médica que busca tranquilidad, los recepcionistas en vivo pueden adaptar su tono y respuestas a la situación. Pueden evaluar las emociones de la persona que llama, brindar apoyo personalizado y conectarlos con el profesional adecuado, fomentando la confianza y construyendo relaciones duraderas.

Sistemas de contestación automatizada: eficiencia y ahorro de costos

Los sistemas de contestación automatizada son ideales para manejar consultas rutinarias. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría usar un sistema automatizado para la gestión del estado de los pedidos o las consultas de envío, dirigiendo las llamadas a mensajes pregrabados para obtener respuestas rápidas. Con los avances en los servicios de contestación automatizada impulsados por IA, los sistemas automatizados se han vuelto más sofisticados, capaces de gestionar tareas más complejas como la programación de citas o la respuesta a preguntas específicas del producto.

Sin embargo, estos sistemas carecen de la inteligencia emocional de los recepcionistas en vivo, lo que puede frustrar a los clientes si sus necesidades no se alinean con las respuestas preprogramadas del sistema. Aún así, los sistemas automatizados ofrecen ahorros de costos, con precios tan bajos como $30 por mes, lo que los convierte en una opción viable para empresas con presupuestos limitados o grandes volúmenes de llamadas rutinarias.

Aquí hay un diagrama que puede ayudar a las empresas a determinar qué tipo de servicio de contestación de llamadas se adapta mejor a sus necesidades:

Recepcionista en vivo vs. Sistemas automatizados: una comparación de costos

Al evaluar los costos de los recepcionistas en vivo frente a los sistemas automatizados, las pequeñas empresas deben considerar las implicaciones a corto y largo plazo.

Recepcionistas en vivo: el valor de la interacción humana

El costo de contratar a un recepcionista en vivo varía según el proveedor de servicios, el volumen de llamadas y los servicios requeridos. En promedio, los servicios de recepcionista en vivo internos oscilan entre $1,000 y $2,500 por mes. Si bien esto puede parecer una inversión significativa, el servicio al cliente personalizado y la mayor satisfacción que brindan pueden justificar el gasto. Además, los recepcionistas en vivo evitan llamadas perdidas, asegurando que las empresas no pierdan clientes potenciales u oportunidades.

Sistemas automatizados: una alternativa de bajo costo

Los sistemas automatizados, particularmente los servicios de contestación automatizada impulsados por IA, ofrecen una solución más rentable. Estos sistemas suelen costar entre $30 y $200 por mes, dependiendo de la complejidad del servicio y el número de llamadas manejadas. Si bien son más asequibles, las empresas deben considerar las compensaciones en términos de experiencia del cliente, ya que los sistemas de contestación automatizada a menudo carecen del compromiso personal que brindan los recepcionistas en vivo.

Recomendación del proveedor – Retell AI:

Retell AI es una potente solución de IA de voz diseñada para optimizar las operaciones de llamadas con tecnología de IA avanzada, mejorando la eficiencia al automatizar las interacciones con los clientes con agentes de voz inteligentes.

• Precios del sistema automatizado:

  • Paquete de pago por uso: el precio puede variar según el volumen de llamadas de las empresas.

• Casos de uso recomendados:

  • Atención médica: automatiza el seguimiento de pacientes y la programación de citas al tiempo que garantiza el cumplimiento de GDPR y SOC 2 Tipo 1.
  • Ventas: escala rápidamente los esfuerzos de ventas con más de medio millón de llamadas realizadas.
  • Finanzas: gestiona más del 30% de las llamadas, en comparación con el 5% con los sistemas IVR tradicionales.

• Demostración – Manejo de llamadas

El enfoque híbrido: una combinación de recepcionistas en vivo y servicios automatizados

Muchas empresas encuentran que un modelo híbrido ofrece lo mejor de ambos mundos. Al combinar recepcionistas en vivo y sistemas automatizados, las empresas pueden aprovechar la personalización y la rentabilidad.

Al combinar las dos opciones, las empresas pueden gestionar las llamadas de manera más eficiente y, al mismo tiempo, mantener los costos más bajos que si dependieran únicamente de los recepcionistas en vivo. Aquí hay algunos enfoques híbridos que las empresas pueden considerar para adaptarse a su producción actual si están eligiendo entre soluciones de recepcionista en vivo y servicios automatizados.

Recomendación del proveedor – SeaChat:

Con SeaChat, las empresas pueden configurar un agente de IA para contestar llamadas. La IA maneja tareas rutinarias, pero las personas que llaman pueden ser transferidas a un agente en vivo si es necesario. Este enfoque híbrido garantiza que no se pierda ninguna consulta del cliente, al tiempo que se sigue brindando el toque personal de la interacción humana. Este enfoque permite al usuario delegar la tarea de enrutamiento y programación de citas a agentes de IA y mantener al recepcionista en vivo en las líneas telefónicas para llamadas mientras ahorra costos en ambas tareas.

• Precios del modelo híbrido:

• Recepcionista en vivo:

  • Recepcionista interno (el costo varía según el sector)
  • Recepcionista externo (Básico: paquete de pago por uso, $30 - $50 / Premium: $500 - $2000 por mes)

• SeaChat (IA): el paquete premium comienza en $30 por mes

• Casos de uso recomendados:

  • Servicios de atención médica: una organización de servicios sociales de Singapur se asoció con SeaChat para reducir con éxito hasta 10,000 llamadas telefónicas realizadas por voluntarios anualmente, al tiempo que aumentó la frecuencia de las encuestas telefónicas mensuales para personas mayores.
  • Comercio electrónico y minorista: se integra con la API de WhatsApp Business, mejorando el servicio al cliente y aumentando las ventas a través de una comunicación eficiente.
  • Industrias de servicios: automatiza la contestación de llamadas 24/7, agilizando las reservas de citas y manejando las consultas urgentes de los clientes.

• Demostración – Reserva de citas

Conclusión

Los recepcionistas en vivo y los servicios de respuesta automatizada tienen sus propias fortalezas. Los recepcionistas en vivo ofrecen empatía, adaptabilidad y habilidades para resolver problemas, lo que los hace ideales para empresas que dependen de las relaciones personales. Por otro lado, los sistemas automatizados son rentables, escalables y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, perfectos para manejar grandes volúmenes de consultas rutinarias.

Para las pequeñas empresas, la elección depende de las necesidades específicas, el volumen de llamadas y los presupuestos. Para muchos, un enfoque híbrido que utiliza la IA para tareas rutinarias mientras que los agentes en vivo manejan consultas complejas puede ser la opción más eficiente y asequible.

Evaluación de las necesidades comerciales: ¿Recepcionistas en vivo o servicios automatizados?

Para ayudar a las pequeñas empresas a determinar el servicio más adecuado, hemos creado una guía basada en factores clave como el tipo de negocio, el volumen de llamadas y el presupuesto.

Las pequeñas empresas con consultas repetitivas y sencillas pueden encontrar que los servicios automatizados son más rentables. Para las empresas que dependen de la lealtad del cliente y las relaciones personales, los recepcionistas en vivo valen la inversión.

Estudios de caso: Restaurantes que utilizan recepcionistas en vivo o agentes de voz con IA

Lil Beaver Brewery en Illinois utiliza Slang.ai para contestar las llamadas telefónicas entrantes. Responde preguntas sobre menús, direcciones y transfiere llamadas a un agente en vivo. Cuando un cliente llama, una voz de IA acogedora con ritmos y música fuertes, que se adapta al ambiente de la cervecería. Según Slang AI, los restaurantes pueden personalizar su voz digital y sus paisajes sonoros de fondo. Los restaurantes también obtendrán análisis en tiempo real de las personas que llaman y ahorrarán un promedio de 200 horas al mes. La tasa de satisfacción del cliente supera el 80%.

El plan básico de Slang AI comienza en $199 por mes, llegando a $599 por mes para el plan premium.

Por otro lado, STK Steakhouse en Washington utiliza un servicio de recepcionista centralizado en vivo. Esto se debe a que todo el grupo de restaurantes tiene varias ubicaciones, y tienen agentes en vivo para contestar las llamadas telefónicas de todos los restaurantes. Cuando un cliente llama, el agente humano, que puede estar ubicado en Nueva York, responde preguntas sobre consultas comunes.

Experiencia de la vida real con los dos servicios

Aquí hay una experiencia de usuario que probó los dos servicios diferentes:

Una vez le pregunté a un restaurante si proporcionaban un portabicicletas para mi bicicleta sin candado. El agente humano no sabía la respuesta y luego dijo: "Espera un momento, déjame hablar con el restaurante". Así es como descubrí que el agente no estaba en el lugar y probablemente era remoto. Luego, el agente me puso en espera durante un par de minutos y regresó con una respuesta. ¡Sí, proporcionan almacenamiento para bicicletas!

Cuando visité el restaurante en persona (con mi bicicleta), el personal de recepción dijo que usaban un agente remoto para manejar todas las llamadas entrantes. A veces todavía reciben llamadas internas de los agentes para aclaraciones.

Estos son dos casos de restaurantes reales que externalizan a un proveedor externo para recepcionistas telefónicos, ya sean humanos o de IA. ¡Al final, la elección es suya!

Conclusión

Los recepcionistas en vivo y los servicios de respuesta automatizada tienen sus propias fortalezas. Los recepcionistas en vivo ofrecen empatía, adaptabilidad y habilidades para resolver problemas, lo que los hace ideales para empresas que dependen de las relaciones personales. Por otro lado, los sistemas automatizados son rentables, escalables y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, perfectos para manejar grandes volúmenes de consultas rutinarias.

Para las pequeñas empresas, la elección depende de las necesidades específicas, el volumen de llamadas y los presupuestos. Para muchos, un enfoque híbrido que utiliza la IA para tareas rutinarias mientras que los agentes en vivo manejan consultas complejas puede ser la opción más eficiente y asequible.

Recomendación de estudios de caso

Para tomar la mejor decisión para las necesidades de su negocio, le recomendamos que primero pruebe las demostraciones de diferentes proveedores de servicios para obtener una experiencia práctica de comparación. Pruebe sus servicios para ver cuál funciona mejor para su negocio. También puede unirse a comunidades en línea, como Reddit o YouTube, para explorar experiencias de usuarios reales antes de tomar una decisión final.

Acerca de esta serie

Esta es una serie de 5 artículos que exploran estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de contestación de llamadas:

• ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestación?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de contestación de llamadas.

• Externalización vs. Recepcionistas en vivo internos: ¿Qué son los recepcionistas en vivo? ¿Debería externalizar o contratar internamente?

• Sistemas de contestación telefónica automatizada (IVR vs. Agentes de voz con IA): ¿Qué es un servicio de contestación automatizada? ¿Debería usar IVR o agentes de voz con IA?

• (Este artículo) La decisión: ¿Debería mi pequeña empresa usar recepcionistas en vivo o servicios de contestación automatizada?: Ha aprendido todo sobre los servicios de contestación de llamadas de nuestra serie. Ahora es el momento de decidir qué tipo de servicio es mejor para su negocio.

• OpenAI vs. Humanos vs. IA de voz: una comparación de costos: La última tecnología de IA de voz de OpenAI es un agente de IA de voz increíble. ¿Cuál es el costo real?