Đây là chuỗi 5 bài viết khám phá các chiến lược giao tiếp với khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào các dịch vụ trả lời:

Tại sao doanh nghiệp nhỏ cần dịch vụ trả lời?: Khám phá tầm quan trọng và lợi ích của dịch vụ trả lời.
Thuê ngoài so với Lễ tân trực tiếp nội bộ: Lễ tân trực tiếp là gì? Bạn nên thuê ngoài hay thuê nội bộ?
Hệ thống trả lời điện thoại tự động (IVR tương tác bằng giọng nói so với tác nhân AI giọng nói): Dịch vụ trả lời tự động là gì? Bạn nên sử dụng IVR robot hay tác nhân AI giọng nói?
(Bài viết này) Quyết định: Doanh nghiệp nhỏ của tôi nên sử dụng lễ tân trực tiếp hay dịch vụ trả lời tự động?: Bạn đã tìm hiểu tất cả về dịch vụ trả lời từ chuỗi bài viết của chúng tôi. Bây giờ là lúc quyết định loại dịch vụ nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
OpenAI so với Con người so với AI giọng nói: So sánh chi phí: Tò mò liệu bạn có nên chuyển sang công nghệ AI giọng nói mới nhất không? Hãy cùng xem xét chi phí thực tế.

Giới thiệu

Khi các doanh nghiệp nhỏ phát triển, việc quản lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả trở nên rất quan trọng. Một quyết định quan trọng đối với các chủ doanh nghiệp là liệu có nên sử dụng lễ tân trực tiếp hay dịch vụ trả lời tự động. Cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa hoạt động kinh doanh. Lễ tân trực tiếp mang đến sự tương tác cá nhân hóa và có thể quản lý các yêu cầu phức tạp, trong khi dịch vụ trả lời tự động tiết kiệm chi phí hơn. Việc lựa chọn dịch vụ phù hợp là điều cần thiết để các doanh nghiệp nhỏ cân bằng hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả chi phí. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt, chi phí và các bản demo thực tế của lễ tân trực tiếp và dịch vụ trả lời tự động.

Dịch vụ trả lời 24 giờ: Tại sao nó quan trọng

Trong bối cảnh cạnh tranh, lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, việc có dịch vụ trả lời 24 giờ là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp muốn dẫn đầu. Hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào, ngay cả ngoài giờ làm việc thông thường. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ pháp lý và thương mại điện tử, nơi khách hàng có thể cần hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Dịch vụ trả lời 24 giờ cho phép các doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, giải quyết các yêu cầu kịp thời và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh nhạy, bất kể thời gian. Ví dụ, một công ty luật nhỏ có thể hưởng lợi từ dịch vụ này bằng cách giải quyết các trường hợp khẩn cấp của khách hàng ngoài giờ làm việc, trong khi một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực trên các múi giờ khác nhau.

Cho dù thông qua lễ tân trực tiếp hay hệ thống tự động, việc cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Sự khác biệt giữa dịch vụ trả lời trực tiếp và tự động

Khi quyết định giữa lễ tân trực tiếp và hệ thống tự động, các doanh nghiệp nhỏ phải cân nhắc lợi ích của tương tác con người so với hiệu quả và tiết kiệm chi phí của tự động hóa.

Lễ tân trực tiếp: Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

Lễ tân trực tiếp mang đến sự tiếp xúc cá nhân mà các hệ thống tự động khó có thể tái tạo. Trong các tình huống đòi hỏi sự đồng cảm, chẳng hạn như khách hàng pháp lý gọi điện với vấn đề khẩn cấp hoặc bệnh nhân chăm sóc sức khỏe tìm kiếm sự trấn an, lễ tân trực tiếp có thể điều chỉnh giọng điệu và phản hồi của họ để phù hợp với tình huống. Họ có thể đánh giá cảm xúc của người gọi, cung cấp hỗ trợ phù hợp và kết nối họ với chuyên gia phù hợp—nuôi dưỡng sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Hệ thống trả lời tự động: Hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Hệ thống trả lời tự động lý tưởng để xử lý các yêu cầu thông thường. Ví dụ, một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng hệ thống tự động để quản lý trạng thái đơn hàng hoặc các yêu cầu vận chuyển, định tuyến cuộc gọi đến các tin nhắn được ghi âm sẵn để phản hồi nhanh chóng. Với những tiến bộ trong dịch vụ trả lời dựa trên AI, các hệ thống tự động ngày càng trở nên tinh vi hơn, có khả năng quản lý các tác vụ phức tạp hơn như lên lịch hẹn hoặc trả lời các câu hỏi cụ thể về sản phẩm.

Tuy nhiên, các hệ thống này thiếu trí tuệ cảm xúc của lễ tân trực tiếp, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng nếu nhu cầu của họ không phù hợp với các phản hồi được lập trình sẵn của hệ thống. Điều đó nói lên rằng, các hệ thống tự động mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí, với giá chỉ từ 30 đô la mỗi tháng, khiến chúng trở thành một lựa chọn khả thi cho các doanh nghiệp có ngân sách hạn chế hoặc khối lượng cuộc gọi thông thường cao.

Đây là sơ đồ có thể giúp các doanh nghiệp quyết định loại dịch vụ trả lời nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ:

Sơ đồ quyết định dịch vụ: Lễ tân hoặc Thư thoại

Lễ tân trực tiếp so với Hệ thống tự động: So sánh chi phí

Khi đánh giá chi phí của lễ tân trực tiếp so với hệ thống tự động, các doanh nghiệp nhỏ phải xem xét cả tác động ngắn hạn và dài hạn.

Lễ tân trực tiếp: Giá trị của tương tác con người

Chi phí thuê lễ tân trực tiếp thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, khối lượng cuộc gọi và các dịch vụ yêu cầu. Trung bình, dịch vụ lễ tân trực tiếp nội bộ dao động từ 1000 đến 2500 đô la mỗi tháng. Mặc dù đây có vẻ là một khoản đầu tư đáng kể, nhưng dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và sự hài lòng tăng lên mà họ cung cấp có thể biện minh cho chi phí. Ngoài ra, lễ tân trực tiếp ngăn chặn các cuộc gọi nhỡ, đảm bảo các doanh nghiệp không bỏ lỡ các cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng.

Hệ thống tự động: Một lựa chọn thay thế chi phí thấp hơn

Hệ thống tự động, đặc biệt là dịch vụ trả lời dựa trên AI, cung cấp một giải pháp tiết kiệm chi phí hơn. Các hệ thống này thường có giá từ 30 đến 200 đô la mỗi tháng, tùy thuộc vào độ phức tạp của dịch vụ và số lượng cuộc gọi được xử lý. Mặc dù chúng có giá cả phải chăng hơn, nhưng các doanh nghiệp nên xem xét sự đánh đổi về trải nghiệm khách hàng, vì các hệ thống trả lời tự động thường thiếu sự tương tác cá nhân mà lễ tân trực tiếp cung cấp.

Đề xuất nhà cung cấp – Retell AI:

Retell AI là một giải pháp AI giọng nói mạnh mẽ được thiết kế để hợp lý hóa các hoạt động cuộc gọi với công nghệ AI tiên tiến, nâng cao hiệu quả bằng cách tự động hóa tương tác của khách hàng với các tác nhân giọng nói thông minh.

Giá hệ thống tự động:
- Gói trả tiền theo mức sử dụng – Giá có thể thay đổi tùy theo khối lượng cuộc gọi của doanh nghiệp.
Các trường hợp sử dụng được đề xuất:
- Chăm sóc sức khỏe: Tự động hóa việc theo dõi và lên lịch hẹn cho bệnh nhân trong khi đảm bảo tuân thủ GDPR và SOC 2 Loại 1.
- Bán hàng: Mở rộng nỗ lực bán hàng nhanh chóng với hơn nửa triệu cuộc gọi được thực hiện.
- Tài chính: Quản lý hơn 30% cuộc gọi, so với 5% với các hệ thống IVR truyền thống.
Demo – Xử lý cuộc gọi

Phương pháp tiếp cận kết hợp: Sự kết hợp giữa lễ tân trực tiếp và dịch vụ tự động

Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng mô hình kết hợp mang lại những điều tốt nhất của cả hai thế giới. Bằng cách kết hợp lễ tân trực tiếp với hệ thống tự động, các công ty có thể hưởng lợi từ cả cá nhân hóa và hiệu quả chi phí.

Bằng cách kết hợp cả hai tùy chọn, các doanh nghiệp có thể quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn trong khi vẫn giữ chi phí thấp hơn so với việc chỉ dựa vào lễ tân trực tiếp. Dưới đây là một số phương pháp tiếp cận kết hợp mà các doanh nghiệp có thể xem xét để thích ứng với sản xuất hiện có của họ nếu họ đang lựa chọn giữa các giải pháp lễ tân trực tiếp và dịch vụ tự động.

Đề xuất nhà cung cấp – SeaChat:

Với SeaChat, các doanh nghiệp có thể thiết lập một tác nhân AI để trả lời cuộc gọi. AI xử lý các tác vụ thông thường, nhưng người gọi có thể được chuyển đến một tác nhân trực tiếp nếu cần. Phương pháp tiếp cận kết hợp này đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ lỡ, đồng thời vẫn mang lại sự tương tác cá nhân của con người. Phương pháp này cho phép người dùng ủy quyền nhiệm vụ định tuyến và lên lịch hẹn cho các tác nhân AI và giữ lễ tân trực tiếp trên đường dây điện thoại để gọi điện trong khi tiết kiệm chi phí cho cả hai tác vụ.

Giá mô hình kết hợp:
Lễ tân trực tiếp:
- Lễ tân nội bộ (Chi phí thay đổi tùy thuộc vào ngành)
- Lễ tân thuê ngoài (Cơ bản: gói trả tiền theo mức sử dụng, 30 - 50 đô la/ Cao cấp: 500 - 2000 đô la mỗi tháng)
SeaChat (AI): Gói cao cấp bắt đầu từ 30 đô la/tháng
Các trường hợp sử dụng được đề xuất:
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Một tổ chức dịch vụ xã hội Singapore đã hợp tác với SeaChat để giảm thành công tới 10.000 cuộc gọi điện thoại do tình nguyện viên thực hiện mỗi năm, đồng thời tăng tần suất khảo sát điện thoại hàng tháng cho người cao tuổi.
- Thương mại điện tử & Bán lẻ: Tích hợp với API WhatsApp Business, nâng cao dịch vụ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua giao tiếp hiệu quả.
- Các ngành dịch vụ: Tự động hóa trả lời cuộc gọi 24/7, hợp lý hóa việc đặt lịch hẹn và xử lý các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng.
Demo – Đặt lịch hẹn

Điểm mấu chốt

Trong khi lễ tân trực tiếp có chi phí trả trước cao hơn, họ thường mang lại lợi tức đầu tư (ROI) lớn hơn bằng cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu việc mất khách hàng. Mặt khác, hệ thống trả lời tự động cung cấp một lựa chọn có thể mở rộng và thân thiện với ngân sách hơn cho các doanh nghiệp tập trung vào hiệu quả. Cuối cùng, các chủ doanh nghiệp nên cân nhắc nhu cầu cụ thể và mục tiêu dịch vụ khách hàng của họ khi quyết định giữa hai lựa chọn.

Đánh giá nhu cầu kinh doanh: Lễ tân trực tiếp hay dịch vụ tự động?

Để giúp các doanh nghiệp nhỏ quyết định dịch vụ nào phù hợp nhất, chúng tôi đã tạo một hướng dẫn dựa trên các yếu tố chính như loại hình kinh doanh, khối lượng cuộc gọi và ngân sách.

So sánh đánh giá quyết định dịch vụ kinh doanh

Các doanh nghiệp nhỏ có các yêu cầu thường xuyên, đơn giản có thể thấy dịch vụ tự động tiết kiệm chi phí hơn. Đối với các doanh nghiệp phụ thuộc vào lòng trung thành của khách hàng và các kết nối cá nhân, lễ tân trực tiếp đáng để đầu tư.

Nghiên cứu điển hình: Nhà hàng sử dụng lễ tân trực tiếp hoặc tác nhân AI giọng nói

Lil Beaver Brewery ở Illinois sử dụng Slang.ai để nhận các cuộc gọi đến. Nó trả lời các câu hỏi về thực đơn, chỉ đường lái xe và chuyển đến một tác nhân trực tiếp. Khi khách hàng gọi điện, giọng nói AI thân thiện đi kèm với nhịp điệu và âm nhạc mạnh mẽ, phù hợp với không khí của nhà máy bia. Theo Slang AI, các nhà hàng có thể tùy chỉnh giọng nói kỹ thuật số và cảnh quan âm thanh nền của họ. Các nhà hàng cũng sẽ có phân tích thời gian thực cho người gọi và tiết kiệm trung bình 200 giờ mỗi tháng. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nằm trong khoảng 80%+.

Giá gói cơ bản của Slang AI bắt đầu từ 199 đô la mỗi tháng và lên đến 599 đô la mỗi tháng cho gói cao cấp.

STK Steakhouse ở Washington mặt khác sử dụng dịch vụ lễ tân trực tiếp tập trung. Điều này là do toàn bộ nhóm nhà hàng sở hữu một số địa điểm, và họ có các tác nhân trực tiếp trả lời các cuộc gọi điện thoại cho tất cả các nhà hàng. Khi khách hàng gọi điện, tác nhân con người, người có thể ở New York, trả lời các câu hỏi về các yêu cầu chung.

Trải nghiệm thực tế với hai dịch vụ

Sau đây là trải nghiệm của một người dùng đã trải nghiệm hai dịch vụ khác nhau:

Tôi đã từng hỏi nhà hàng liệu họ có cung cấp giá để xe đạp để đậu xe đạp của tôi không có khóa không. Tác nhân con người không biết câu trả lời, và sau đó nói "chờ một lát, để tôi nói chuyện với nhà hàng". Đó là cách tôi phát hiện ra rằng tác nhân không có mặt tại chỗ và có thể là từ xa. Sau đó, tác nhân giữ tôi chờ vài phút và quay lại với câu trả lời. Vâng, họ cung cấp chỗ để xe đạp!

Khi tôi đến thăm nhà hàng trực tiếp (cùng với xe đạp của tôi), lễ tân đã nói rằng họ sử dụng một tác nhân từ xa để xử lý tất cả các cuộc gọi đến. Đôi khi họ vẫn nhận được các cuộc gọi nội bộ từ các tác nhân để làm rõ.

Đây là hai trường hợp nhà hàng thực tế thuê ngoài lễ tân điện thoại của họ cho một nhà cung cấp bên ngoài – dù là con người hay AI. Cuối cùng, sự lựa chọn là của bạn!

Kết luận

Lễ tân trực tiếp và dịch vụ trả lời tự động đều có những điểm mạnh riêng. Lễ tân trực tiếp mang đến sự đồng cảm, khả năng thích ứng và kỹ năng giải quyết vấn đề, khiến họ trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp dựa vào các kết nối cá nhân. Mặt khác, hệ thống tự động tiết kiệm chi phí, có thể mở rộng và có sẵn 24/7, hoàn hảo để xử lý khối lượng lớn các yêu cầu thông thường.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, sự lựa chọn phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể, khối lượng cuộc gọi và ngân sách. Đối với nhiều người, một phương pháp tiếp cận kết hợp sử dụng AI cho các tác vụ thông thường trong khi các tác nhân trực tiếp xử lý các yêu cầu phức tạp có thể là lựa chọn hiệu quả và hợp lý nhất.

Đề xuất nghiên cứu điển hình

Để đưa ra quyết định tốt nhất phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn, chúng tôi khuyên bạn nên thử các bản demo từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau trước để có được trải nghiệm trực tiếp để so sánh. Kiểm tra dịch vụ của họ để xem cái nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể tham gia các cộng đồng trực tuyến, như Reddit hoặc YouTube, để khám phá trải nghiệm người dùng thực tế trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng.

Về chuỗi bài viết này