Это серия из 5 статей, которые исследуют стратегии общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги по приему звонков:

1. Почему малому бизнесу нужна служба ответов?: Изучите важность и преимущества служб ответов.

2. Аутсорсинг против штатного живого секретаря: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

3. Автоматические системы телефонных ответов (IVR против голосовых агентов AI): Что такое автоматические службы ответов? Стоит ли вам использовать IVR или голосовых агентов AI?

4. (Эта статья) Решение: Должен ли мой бизнес использовать живого секретаря или автоматическую службу ответов?: Вы узнали все о службах ответов из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип службы лучше всего подходит для вашего бизнеса.

5. OpenAI против людей против голосового ИИ: Сравнение затрат: Задумываетесь, стоит ли переходить на новейшую технологию голосового ИИ? Давайте посмотрим на реальные затраты.

Введение

По мере роста малого бизнеса эффективное управление входящими звонками становится критически важным. Одно из ключевых решений для владельцев бизнеса — использовать живого секретаря или автоматическую службу ответов. Оба играют жизненно важную роль в поддержании удовлетворенности клиентов и оптимизации бизнес-операций. Живые секретари предлагают персонализированное взаимодействие и могут обрабатывать сложные запросы, в то время как автоматические службы ответов более экономичны. Выбор правильной службы имеет решающее значение для малого бизнеса, чтобы сбалансировать эффективность, удовлетворенность клиентов и доступность. В этой статье мы рассмотрим различия, затраты и реальную производительность между живыми секретарями и автоматическими службами ответов.

Службы ответов 24/7: Почему они необходимы

В современном конкурентном и клиентоориентированном мире службы ответов 24/7 стали незаменимыми для компаний, стремящихся оставаться впереди. Круглосуточная поддержка клиентов гарантирует, что ни один запрос не останется без ответа, даже в нерабочее время. Это особенно важно для таких отраслей, как здравоохранение, юридические услуги и электронная коммерция, где клиентам может потребоваться помощь в любое время.

Службы ответов 24/7 позволяют компаниям привлекать потенциальных клиентов, оперативно отвечать на запросы и предоставлять оперативную поддержку клиентам независимо от времени. Например, небольшая юридическая фирма может извлечь выгоду из обработки экстренных ситуаций клиентов после рабочего дня, в то время как компания электронной коммерции может предлагать помощь в режиме реального времени в разных часовых поясах.

Будь то живые секретари или автоматизированные системы, предоставление круглосуточной поддержки клиентов может повысить удовлетворенность клиентов, улучшить их удержание и стимулировать рост бизнеса.

Различия между живыми и автоматическими службами ответов

При выборе между живыми секретарями и автоматическими системами малые предприятия должны взвесить преимущества человеческого взаимодействия с эффективностью и экономией средств автоматизации.

Живые секретари: Персонализированное обслуживание клиентов

Живые секретари предлагают индивидуальный подход, который автоматизированным системам трудно воспроизвести. В сценариях, где требуется эмпатия, например, когда юридический клиент звонит по срочному делу или пациент здравоохранения ищет утешения, живой секретарь может адаптировать свой тон и ответы в соответствии с ситуацией. Они могут оценить эмоции звонящего, оказать индивидуальную помощь и связать их с соответствующими специалистами – способствуя доверию и построению прочных отношений.

Автоматические системы ответов: Эффективность и экономия средств

Автоматические системы ответов идеально подходят для обработки рутинных запросов. Например, компания электронной коммерции может использовать автоматическую систему для управления статусом заказа или запросами на доставку, направляя звонки на предварительно записанные сообщения для быстрых ответов. С развитием автоматических служб ответов на основе ИИ автоматические системы стали более сложными, способными обрабатывать более сложные задачи, такие как планирование встреч или ответы на конкретные вопросы о продуктах.

Однако этим системам не хватает эмоционального интеллекта живого секретаря, что может привести к разочарованию клиентов, если их потребности не совпадают с заранее запрограммированными ответами системы. Тем не менее, автоматические системы предлагают экономию средств, с тарифами от 30 долларов в месяц, что делает их жизнеспособным вариантом для предприятий с ограниченным бюджетом или с большим объемом рутинных звонков.

Вот диаграмма, которая поможет предприятиям определить, какой тип службы ответов на звонки лучше всего соответствует их потребностям:

Живой секретарь против автоматических систем: Сравнение затрат

При оценке затрат на живых секретарей по сравнению с автоматическими системами малые предприятия должны учитывать как краткосрочные, так и долгосрочные последствия.

Живые секретари: Ценность человеческого взаимодействия

Стоимость найма живого секретаря варьируется в зависимости от поставщика услуг, объема звонков и требуемых услуг. В среднем, услуги штатного живого секретаря варьируются от 1000 до 2500 долларов в месяц. Хотя это может показаться значительной инвестицией, персонализированное обслуживание клиентов и повышенная удовлетворенность, которые они обеспечивают, могут оправдать затраты. Кроме того, живые секретари предотвращают пропущенные звонки, гарантируя, что предприятия не упустят потенциальных клиентов или лидов.

Автоматические системы: Недорогая альтернатива

Автоматические системы, особенно автоматические службы ответов на основе ИИ, предлагают более экономичное решение. Стоимость этих систем обычно составляет от 30 до 200 долларов в месяц, в зависимости от сложности услуги и количества обрабатываемых звонков. Хотя они более доступны, предприятия должны учитывать компромисс с точки зрения клиентского опыта, поскольку автоматическим системам ответов часто не хватает персонализированного взаимодействия, предоставляемого живым секретарем.

Рекомендуемый поставщик – Retell AI:

Retell AI — это мощное голосовое решение на основе ИИ, разработанное для оптимизации операций по обработке вызовов с помощью передовых технологий ИИ, повышающее эффективность за счет автоматизации взаимодействия с клиентами с помощью интеллектуальных голосовых агентов.

• Цены на автоматическую систему:

  • Пакет с оплатой по мере использования – Цены могут варьироваться в зависимости от объема звонков компании.

• Рекомендуемые варианты использования:

  • Здравоохранение: Автоматизируйте отслеживание пациентов и планирование встреч, обеспечивая при этом соответствие GDPR и SOC 2 Type 1.
  • Продажи: Ускорьте усилия по продажам с более чем 500 тысячами звонков.
  • Финансы: Обрабатывайте более 30% звонков по сравнению с 5% с традиционными системами IVR.

• Демо – Обработка звонков

Гибридный подход: Сочетание живых секретарей и автоматических служб

Многие предприятия обнаруживают, что гибридная модель предлагает лучшее из обоих миров. Объединив живых секретарей и автоматические системы, предприятия могут извлечь выгоду как из персонализации, так и из экономичности.

Объединив эти два варианта, предприятия могут более эффективно управлять звонками, сохраняя при этом более низкие затраты по сравнению с полной зависимостью от живых секретарей. Вот несколько гибридных подходов, которые предприятия могут рассмотреть для адаптации к своей текущей производительности, если они выбирают между решением с живым секретарем и автоматической службой.

Рекомендуемый поставщик – SeaChat :

С помощью SeaChat предприятия могут настроить агентов ИИ для ответа на звонки. ИИ обрабатывает рутинные задачи, но при необходимости звонящие могут быть переведены на живого агента. Этот гибридный подход гарантирует, что ни один запрос клиента не останется без ответа, при этом обеспечивая личное взаимодействие с человеком. Этот подход позволяет пользователям делегировать задачи маршрутизации и планирования встреч агентам ИИ, освобождая живых секретарей для обработки звонков по телефону, при этом предлагая экономию средств в обеих задачах.

• Цены на гибридную модель:

• Живой секретарь:

  • Штатный секретарь (стоимость варьируется в зависимости от отдела)
  • Аутсорсинговый секретарь (Базовый: Пакет с оплатой по мере использования, от 30 до 50 долларов США / Премиум: от 500 до 2000 долларов США в месяц)

• SeaChat (ИИ): Премиум-пакеты от 30 долларов в месяц

• Рекомендуемые варианты использования:

  • Медицинские услуги: Организация социальных услуг в Сингапуре сотрудничала с SeaChat, чтобы успешно сократить 10 000 телефонных звонков, совершаемых добровольцами ежегодно, одновременно увеличив частоту ежемесячных телефонных опросов для пожилых людей.
  • Электронная коммерция и розничная торговля: Интегрировано с API WhatsApp Business, улучшая обслуживание клиентов и увеличивая продажи за счет эффективной коммуникации.
  • Сфера услуг: Автоматизируйте телефонные ответы 24/7, оптимизируйте планирование встреч и обрабатывайте срочные запросы клиентов.

• Демо – Планирование встреч

Заключение

Живые секретари и автоматические службы ответов имеют свои сильные стороны. Живые секретари предлагают эмпатию, адаптивность и навыки решения проблем, что делает их идеальными для предприятий, которые полагаются на личные связи. С другой стороны, автоматические системы экономичны, масштабируемы и доступны 24/7, превосходно справляясь с большими объемами рутинных запросов.

Для малого бизнеса выбор зависит от конкретных потребностей, объема звонков и бюджета. Для многих гибридный подход, использующий ИИ для рутинных задач, в то время как живые агенты обрабатывают сложные запросы, может быть наиболее эффективным и экономичным вариантом.

Оценка потребностей бизнеса: Живой секретарь или автоматическая служба?

Чтобы помочь малому бизнесу определить наиболее подходящую услугу, мы разработали руководство, основанное на ключевых факторах, таких как тип бизнеса, объем звонков и бюджет.

Малые предприятия с повторяющимися и простыми запросами могут найти автоматические услуги более экономичными. Для предприятий, которые полагаются на лояльность клиентов и личные связи, живой секретарь стоит инвестиций.

Кейс-стади: Рестораны, использующие живых секретарей или голосовых агентов ИИ

Пивоварня Lil Beaver в Иллинойсе использует Slang.ai для ответа на входящие телефонные звонки. Программа отвечает на вопросы о меню, направлениях и переводит звонки на живого агента. Когда звонит клиент, дружелюбный голос ИИ включается с громким ритмом и музыкой, соответствующими атмосфере пивоварни. По данным Slang AI, рестораны могут настраивать свой цифровой голос и фоновые звуковые ландшафты. Рестораны также получают аналитику звонящих в режиме реального времени и экономят в среднем 200 часов в месяц. Уровень удовлетворенности клиентов превышает 80%.

Базовая цена Slang AI начинается от 199 долларов в месяц и возрастает до 599 долларов в месяц для премиум-плана.

С другой стороны, STK Steakhouse в Вашингтоне использует централизованную службу живых секретарей. Это связано с тем, что вся группа ресторанов имеет несколько местоположений, и у них есть живые агенты для ответа на телефонные звонки для всех ресторанов. Когда звонит клиент, человеческий агент, который может находиться в Нью-Йорке, отвечает на общие вопросы.

Реальный опыт использования двух услуг

Вот опыт пользователя, который попробовал две разные услуги:

Однажды я спросил в ресторане, есть ли у них велопарковка для моего незапертого велосипеда. Человеческий агент не знал ответа, а затем сказал: "Подождите минутку, дайте мне поговорить с рестораном." Так я узнал, что агент не был на месте и, вероятно, находился далеко. Агент держал меня на линии несколько минут и вернулся с ответом. Да, у них была велопарковка!

Когда я лично посетил ресторан (со своим велосипедом), персонал на стойке регистрации сказал мне, что они используют удаленных агентов для обработки всех входящих звонков. Иногда они все еще получали внутренние звонки от агентов для уточнения.

Это два реальных ресторана, которые передают телефонный прием внешнему поставщику – будь то человек или ИИ. В конечном итоге, выбор за вами!

Заключение

Живые секретари и автоматические службы ответов имеют свои сильные стороны. Живые секретари предлагают эмпатию, адаптивность и навыки решения проблем, что делает их идеальными для предприятий, которые полагаются на личные связи. С другой стороны, автоматические системы экономичны, масштабируемы и доступны 24/7, превосходно справляясь с большими объемами рутинных запросов.

Для малого бизнеса выбор зависит от конкретных потребностей, объема звонков и бюджета. Для многих гибридный подход, использующий ИИ для рутинных задач, в то время как живые агенты обрабатывают сложные запросы, может быть наиболее эффективным и экономичным вариантом.

Предложения по кейс-стади

Чтобы принять наилучшее решение для нужд вашего бизнеса, мы рекомендуем сначала попробовать демонстрации различных поставщиков услуг, чтобы получить сопоставимый практический опыт. Протестируйте их услуги, чтобы увидеть, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса. Вы также можете присоединиться к онлайн-сообществам, таким как Reddit или YouTube, чтобы изучить реальный опыт пользователей, прежде чем принимать окончательное решение.

Об этой серии

Это серия из 5 статей, которые исследуют стратегии общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги по приему звонков:

• Почему малому бизнесу нужна служба ответов?: Изучите важность и преимущества служб ответов.

• Аутсорсинг против штатного живого секретаря: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

• Автоматические системы телефонных ответов (IVR против голосовых агентов AI): Что такое автоматические службы ответов? Стоит ли вам использовать IVR или голосовых агентов AI?

• (Эта статья) Решение: Должен ли мой бизнес использовать живого секретаря или автоматическую службу ответов?: Вы узнали все о службах ответов из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип службы лучше всего подходит для вашего бизнеса.

• OpenAI против людей против голосового ИИ: Сравнение затрат: Новейшая технология голосового ИИ от OpenAI — это потрясающий голосовой агент ИИ. Какова реальная стоимость?