이것은 소규모 비즈니스를 위한 고객 커뮤니케이션 전략을 탐구하는 5부작 시리즈로, 전화 응답 서비스에 중점을 둡니다:

1. 소규모 비즈니스에 응답 서비스가 필요한 이유: 응답 서비스의 중요성과 이점을 탐구합니다.

2. 아웃소싱 대 사내 라이브 접수원: 라이브 접수원은 누구인가요? 아웃소싱해야 할까요, 아니면 사내에서 고용해야 할까요?

3. 자동 전화 응답 시스템 (IVR 대 AI 음성 에이전트): 자동 응답 서비스란 무엇인가요? IVR 또는 AI 음성 에이전트를 사용해야 할까요?

4. (이 기사) 결정: 내 비즈니스는 라이브 접수원 또는 자동 응답 서비스를 사용해야 할까요?: 시리즈에서 응답 서비스에 대해 모든 것을 배웠습니다. 이제 비즈니스에 가장 적합한 서비스 유형을 결정할 때입니다.

5. OpenAI 대 인간 대 음성 AI: 비용 비교: 최신 음성 AI 기술로 전환해야 할지 궁금하신가요? 실제 비용을 살펴보겠습니다.

소개

소규모 비즈니스가 성장함에 따라 수신 전화를 효율적으로 관리하는 것이 중요해집니다. 비즈니스 소유자가 내리는 중요한 결정 중 하나는 라이브 접수원 또는 자동 응답 서비스를 사용할지 여부입니다. 둘 다 고객 만족도를 유지하고 비즈니스 운영을 간소화하는 데 중요한 역할을 합니다. 라이브 접수원은 개인화된 상호 작용을 제공하고 복잡한 문의를 처리할 수 있는 반면, 자동 응답 서비스는 더 비용 효율적입니다. 효율성, 고객 만족도 및 경제성을 균형 있게 유지하기 위해 소규모 비즈니스에 적합한 서비스를 선택하는 것이 필수적입니다. 이 기사에서는 라이브 접수원과 자동 응답 서비스 간의 차이점, 비용 및 실제 성능을 탐구합니다.

24시간 연중무휴 응답 서비스: 왜 중요한가요?

오늘날의 경쟁적이고 고객 중심적인 환경에서 24시간 연중무휴 응답 서비스는 앞서 나가고자 하는 비즈니스에 필수적입니다. 24시간 연중무휴 고객 지원은 일반 업무 시간 외에도 문의가 해결되지 않은 채로 남지 않도록 보장합니다. 이는 의료, 법률 서비스 및 전자 상거래와 같이 고객이 언제든지 지원이 필요할 수 있는 산업에 특히 중요합니다.

24시간 연중무휴 응답 서비스는 비즈니스가 리드를 포착하고, 문의에 신속하게 응답하며, 시간대에 관계없이 반응적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 소규모 법률 회사는 업무 시간 외에 고객의 긴급 상황을 처리하여 이점을 얻을 수 있으며, 전자 상거래 회사는 다양한 시간대에 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

라이브 접수원을 통해서든 자동 시스템을 통해서든 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공하면 고객 만족도를 향상시키고 고객 유지를 늘리며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

라이브 및 자동 응답 서비스의 차이점

라이브 접수원과 자동 시스템 중에서 선택할 때 소규모 비즈니스는 자동화의 효율성과 비용 절감과 인간 상호 작용의 이점을 비교해야 합니다.

라이브 접수원: 개인화된 고객 관리

라이브 접수원은 자동 시스템이 모방하기 어려운 개인적인 터치를 제공합니다. 긴급한 문제로 전화하는 법률 고객이나 안심을 구하는 의료 환자와 같이 공감이 필요한 시나리오에서 라이브 접수원은 상황에 맞게 어조와 응답을 조정할 수 있습니다. 그들은 발신자의 감정을 평가하고, 개인화된 지원을 제공하며, 적절한 전문가에게 연결하여 신뢰를 구축하고 지속적인 관계를 형성할 수 있습니다.

자동 응답 시스템: 효율성 및 비용 절감

자동 응답 시스템은 일상적인 문의를 처리하는 데 이상적입니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 주문 상태 또는 배송 문의를 관리하기 위해 자동 시스템을 사용하여 신속한 응답을 위해 전화를 미리 녹음된 메시지로 안내할 수 있습니다. AI 기반 자동 응답 서비스의 발전으로 자동 시스템은 약속 예약 또는 특정 제품 문의에 대한 답변과 같은 더 복잡한 작업을 처리할 수 있게 되었습니다.

그러나 이러한 시스템은 라이브 접수원의 감성 지능이 부족하여 고객의 요구 사항이 시스템의 미리 프로그래밍된 답변과 일치하지 않으면 고객이 불만을 느낄 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 자동 시스템은 월 30달러부터 시작하는 비용 절감을 제공하여 예산이 제한된 비즈니스 또는 대량의 일상적인 전화가 있는 비즈니스에 실행 가능한 옵션이 됩니다.

다음은 비즈니스가 어떤 유형의 전화 응답 서비스가 자신의 요구 사항에 가장 적합한지 결정하는 데 도움이 되는 다이어그램입니다:

라이브 접수원 대 자동 시스템: 비용 비교

라이브 접수원 대 자동 시스템의 비용을 평가할 때 소규모 비즈니스는 단기 및 장기적인 영향을 모두 고려해야 합니다.

라이브 접수원: 인간 상호 작용의 가치

라이브 접수원을 고용하는 비용은 서비스 제공업체, 통화량 및 필요한 서비스에 따라 다릅니다. 평균적으로 사내 라이브 접수원 서비스는 월 1,000달러에서 2,500달러입니다. 이는 상당한 투자처럼 보일 수 있지만, 그들이 제공하는 개인화된 고객 서비스와 향상된 만족도는 비용을 정당화할 수 있습니다. 또한 라이브 접수원은 부재중 전화를 방지하여 비즈니스가 잠재적인 리드 또는 고객을 놓치지 않도록 합니다.

자동 시스템: 저렴한 대안

자동 시스템, 특히 AI 기반 자동 응답 서비스는 더 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다. 이러한 시스템의 비용은 일반적으로 서비스의 복잡성과 처리되는 통화 수에 따라 월 30달러에서 200달러 사이입니다. 더 저렴하지만, 자동 응답 시스템은 라이브 접수원이 제공하는 개인화된 상호 작용이 부족한 경우가 많으므로 비즈니스는 고객 경험 측면에서 절충안을 고려해야 합니다.

공급업체 추천 – Retell AI:

Retell AI는 최첨단 AI 기술로 통화 작업을 간소화하도록 설계된 강력한 음성 AI 솔루션으로, 지능형 음성 에이전트와의 고객 상호 작용을 자동화하여 효율성을 높입니다.

• 자동 시스템 가격 책정:

  • 종량제 패키지 – 비즈니스의 통화량에 따라 가격이 달라질 수 있습니다.

• 권장 사용 사례:

  • 의료: GDPR 및 SOC 2 Type 1 준수를 보장하면서 환자 후속 조치 및 약속 일정을 자동화합니다.
  • 영업: 50만 건 이상의 통화로 영업 노력을 신속하게 확장합니다.
  • 금융: 기존 IVR 시스템의 5%에 비해 30% 이상의 통화를 처리합니다.

• 데모 – 통화 처리

하이브리드 접근 방식: 라이브 접수원과 자동 서비스의 조합

많은 비즈니스는 하이브리드 모델이 두 가지 장점을 모두 제공한다는 것을 발견합니다. 라이브 접수원과 자동 시스템을 결합함으로써 비즈니스는 개인화와 비용 효율성 모두에서 이점을 얻을 수 있습니다.

이 두 가지 옵션을 결합함으로써 비즈니스는 라이브 접수원에만 의존하는 것보다 비용을 낮게 유지하면서 통화를 더 효율적으로 관리할 수 있습니다. 다음은 라이브 접수원 솔루션과 자동 서비스 중에서 선택하는 경우 비즈니스가 현재 생산에 적응하기 위해 고려할 수 있는 몇 가지 하이브리드 접근 방식입니다.

공급업체 추천 – SeaChat :

SeaChat을 사용하면 비즈니스는 AI 에이전트를 설정하여 전화에 응답할 수 있습니다. AI는 일상적인 작업을 처리하지만, 필요한 경우 발신자를 라이브 에이전트에게 전송할 수 있습니다. 이 하이브리드 접근 방식은 고객 문의가 해결되지 않은 채로 남지 않도록 보장하면서도 인간 상호 작용의 개인적인 터치를 제공합니다. 이 접근 방식은 사용자가 라우팅 및 약속 예약 작업을 AI 에이전트에게 위임할 수 있도록 하여 라이브 접수원이 전화선에서 통화를 처리할 수 있도록 하면서 두 작업 모두에서 비용 절감을 제공합니다.

• 하이브리드 모델 가격 책정:

• 라이브 접수원:

  • 사내 접수원 (부서에 따라 비용이 다름)
  • 아웃소싱 접수원 (기본: 종량제 패키지, $30 ~ $50 / 프리미엄: 월 $500 ~ $2,000)

• SeaChat (AI): 프리미엄 패키지는 월 $30부터 시작

• 권장 사용 사례:

  • 의료 서비스: 싱가포르의 한 사회 서비스 기관은 SeaChat과 협력하여 자원 봉사자가 연간 수행하는 10,000건의 전화 통화를 성공적으로 줄이는 동시에 노인을 위한 월별 전화 설문 조사의 빈도를 늘렸습니다.
  • 전자 상거래 및 소매: WhatsApp Business API와 통합하여 고객 서비스를 개선하고 효율적인 커뮤니케이션을 통해 판매를 늘립니다.
  • 서비스 산업: 24시간 연중무휴 전화 응답을 자동화하고, 약속 예약을 간소화하며, 긴급 고객 문의를 처리합니다.

• 데모 – 약속 예약

결론

라이브 접수원과 자동 응답 서비스 모두 고유한 강점을 가지고 있습니다. 라이브 접수원은 공감, 적응성 및 문제 해결 기술을 제공하여 개인적인 관계에 의존하는 비즈니스에 이상적입니다. 반면 자동 시스템은 비용 효율적이고 확장 가능하며 24시간 연중무휴 이용 가능하여 대량의 일상적인 문의를 처리하는 데 탁월합니다.

소규모 비즈니스의 경우 선택은 특정 요구 사항, 통화량 및 예산에 따라 달라집니다. 많은 경우, 일상적인 작업에 AI를 사용하고 라이브 에이전트가 복잡한 문의를 처리하는 하이브리드 접근 방식이 가장 효율적이고 비용 효율적인 옵션일 수 있습니다.

비즈니스 요구 사항 평가: 라이브 접수원 또는 자동 서비스?

소규모 비즈니스가 가장 적합한 서비스를 결정하는 데 도움이 되도록 비즈니스 유형, 통화량 및 예산과 같은 주요 요소를 기반으로 가이드를 개발했습니다.

반복적이고 간단한 문의가 많은 소규모 비즈니스는 자동 서비스가 더 비용 효율적이라고 생각할 수 있습니다. 고객 충성도와 개인적인 관계에 의존하는 비즈니스의 경우 라이브 접수원은 투자할 가치가 있습니다.

사례 연구: 라이브 접수원 또는 AI 음성 에이전트를 사용하는 레스토랑

일리노이주의 리틀 비버 브루어리는 Slang.ai를 사용하여 수신 전화를 응답합니다. 이 프로그램은 메뉴, 길 안내에 대한 질문에 답하고 전화를 라이브 에이전트에게 전송합니다. 고객이 전화하면 환영하는 AI 음성이 브루어리의 분위기에 맞는 강렬한 비트와 음악과 함께 나옵니다. Slang AI에 따르면 레스토랑은 디지털 음성과 배경 사운드스케이프를 사용자 정의할 수 있습니다. 레스토랑은 또한 발신자의 실시간 분석을 받고 한 달에 평균 200시간을 절약합니다. 고객 만족도는 80% 이상입니다.

Slang AI의 기본 요금제는 월 199달러부터 시작하며 프리미엄 요금제는 월 599달러까지입니다.

반면 워싱턴주의 STK 스테이크하우스는 중앙 집중식 라이브 접수원 서비스를 이용합니다. 이는 전체 레스토랑 그룹에 여러 지점이 있으며, 모든 레스토랑의 전화에 응답하는 라이브 에이전트가 있기 때문입니다. 고객이 전화하면 뉴욕에 있을 수 있는 인간 에이전트가 일반적인 문의에 대한 질문에 답합니다.

두 서비스의 실제 경험

다음은 두 가지 다른 서비스를 시도한 사용자의 경험입니다:

나는 한 번 레스토랑에 자전거 잠금 장치 없이 자전거 랙을 제공하는지 물었습니다. 인간 에이전트는 답을 몰랐고, "잠시만요, 레스토랑과 이야기해 볼게요."라고 말했습니다. 이렇게 해서 에이전트가 현장에 없었고 아마도 원격이라는 것을 알게 되었습니다. 에이전트는 나를 몇 분 동안 보류하고 답을 가지고 돌아왔습니다. 네, 자전거 보관 공간을 제공합니다!

내가 개인적으로 레스토랑을 방문했을 때 (자전거와 함께), 접수 직원은 모든 수신 전화를 처리하기 위해 원격 에이전트를 사용한다고 말했습니다. 때로는 여전히 설명을 위해 에이전트로부터 내부 전화를 받습니다.

이들은 전화 접수원을 외부 공급업체(인간 또는 AI)에 아웃소싱하는 두 개의 실제 레스토랑입니다. 궁극적으로 선택은 당신에게 달려 있습니다!

결론

라이브 접수원과 자동 응답 서비스 모두 고유한 강점을 가지고 있습니다. 라이브 접수원은 공감, 적응성 및 문제 해결 기술을 제공하여 개인적인 관계에 의존하는 비즈니스에 이상적입니다. 반면 자동 시스템은 비용 효율적이고 확장 가능하며 24시간 연중무휴 이용 가능하여 대량의 일상적인 문의를 처리하는 데 탁월합니다.

소규모 비즈니스의 경우 선택은 특정 요구 사항, 통화량 및 예산에 따라 달라집니다. 많은 경우, 일상적인 작업에 AI를 사용하고 라이브 에이전트가 복잡한 문의를 처리하는 하이브리드 접근 방식이 가장 효율적이고 비용 효율적인 옵션일 수 있습니다.

사례 연구 권장 사항

비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 결정을 내리려면 먼저 다양한 서비스 제공업체의 데모를 시도하여 비교 가능한 실습 경험을 얻는 것이 좋습니다. 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지 확인하기 위해 서비스를 테스트하십시오. 최종 결정을 내리기 전에 Reddit 또는 YouTube와 같은 온라인 커뮤니티에 참여하여 실제 사용자 경험을 탐색할 수도 있습니다.

이 시리즈에 대해

이것은 소규모 비즈니스를 위한 고객 커뮤니케이션 전략을 탐구하는 5부작 시리즈로, 전화 응답 서비스에 중점을 둡니다:

• 소규모 비즈니스에 응답 서비스가 필요한 이유: 응답 서비스의 중요성과 이점을 탐구합니다.

• 아웃소싱 대 사내 라이브 접수원: 라이브 접수원은 누구인가요? 아웃소싱해야 할까요, 아니면 사내에서 고용해야 할까요?

• 자동 전화 응답 시스템 (IVR 대 AI 음성 에이전트): 자동 응답 서비스란 무엇인가요? IVR 또는 AI 음성 에이전트를 사용해야 할까요?

• (이 기사) 결정: 내 비즈니스는 라이브 접수원 또는 자동 응답 서비스를 사용해야 할까요?: 시리즈에서 응답 서비스에 대해 모든 것을 배웠습니다. 이제 비즈니스에 가장 적합한 서비스 유형을 결정할 때입니다.

• OpenAI 대 인간 대 음성 AI: 비용 비교: OpenAI의 최신 음성 AI 기술은 놀라운 음성 AI 에이전트입니다. 실제 비용은 얼마인가요?