این یک سری 5 مقاله است که استراتژی های ارتباط با مشتری را برای کسب و کارهای کوچک بررسی می کند و بر خدمات پاسخگویی تماس تمرکز دارد:

چرا کسب و کارهای کوچک به خدمات پاسخگویی نیاز دارند؟: اهمیت و مزایای خدمات پاسخگویی تماس را کشف کنید.
برون سپاری در مقابل منشیان زنده داخلی: منشیان زنده چه کسانی هستند؟ آیا باید برون سپاری کنید یا داخلی استخدام کنید؟
سیستم های پاسخگویی تلفنی خودکار (IVR در مقابل عوامل صوتی هوش مصنوعی): خدمات پاسخگویی خودکار چیست؟ آیا باید از IVR یا عوامل صوتی هوش مصنوعی استفاده کنید؟
(این مقاله) تصمیم: آیا کسب و کار کوچک من باید از منشیان زنده یا خدمات پاسخگویی خودکار استفاده کند؟: شما همه چیز را در مورد خدمات پاسخگویی تماس از سری ما یاد گرفته اید. اکنون زمان آن است که تصمیم بگیرید کدام نوع خدمات برای کسب و کار شما بهترین است.
OpenAI در مقابل انسان در مقابل هوش مصنوعی صوتی: مقایسه هزینه: آیا تعجب می کنید که آیا باید به آخرین فناوری هوش مصنوعی صوتی روی بیاورید؟ بیایید نگاهی به هزینه های واقعی بیندازیم.

مقدمه

با رشد کسب و کارهای کوچک، مدیریت کارآمد تماس های ورودی حیاتی می شود. یک تصمیم کلیدی برای صاحبان کسب و کار این است که از منشیان زنده یا خدمات پاسخگویی خودکار استفاده کنند. هر دو نقش مهمی در حفظ رضایت مشتری و ساده سازی عملیات تجاری ایفا می کنند. منشیان زنده تعاملات شخصی را ارائه می دهند و می توانند پرس و جوهای پیچیده را مدیریت کنند، در حالی که خدمات پاسخگویی خودکار مقرون به صرفه تر هستند. انتخاب خدمات مناسب برای کسب و کارهای کوچک برای تعادل بین کارایی، رضایت مشتری و مقرون به صرفه بودن ضروری است. در این مقاله، تفاوت ها، هزینه ها و نمایش های واقعی منشیان زنده و خدمات پاسخگویی خودکار را بررسی خواهیم کرد.

خدمات پاسخگویی 24 ساعته: چرا مهم است

در چشم انداز رقابتی و مشتری محور امروز، خدمات پاسخگویی 24 ساعته برای کسب و کارهایی که قصد دارند پیشرو باشند، ضروری است. پشتیبانی 24 ساعته مشتری تضمین می کند که هیچ پرس و جویی از دست نرود، حتی خارج از ساعات کاری عادی. این امر به ویژه برای صنایعی مانند مراقبت های بهداشتی، خدمات حقوقی و تجارت الکترونیک، که مشتریان ممکن است در هر زمان به کمک نیاز داشته باشند، بسیار مهم است.

خدمات پاسخگویی 24 ساعته به کسب و کارها امکان می دهد تا سرنخ ها را جذب کنند، به سرعت به پرس و جوها پاسخ دهند و خدمات مشتری پاسخگو را بدون توجه به زمان ارائه دهند. به عنوان مثال، یک شرکت حقوقی کوچک می تواند با رسیدگی به موارد اضطراری مشتریان پس از ساعات کاری، از این خدمات بهره مند شود، در حالی که یک شرکت تجارت الکترونیک می تواند پشتیبانی بلادرنگ را در مناطق زمانی مختلف ارائه دهد.

چه از طریق یک منشی زنده و چه از طریق یک سیستم خودکار، ارائه پشتیبانی 24/7 مشتری می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد، حفظ مشتری را افزایش دهد و رشد کسب و کار را تقویت کند.

تفاوت بین خدمات پاسخگویی زنده و خودکار

هنگام انتخاب بین منشیان زنده و سیستم های خودکار، کسب و کارهای کوچک باید مزایای تعامل انسانی را با کارایی و صرفه جویی در هزینه اتوماسیون مقایسه کنند.

منشیان زنده: مراقبت شخصی از مشتری

منشیان زنده یک لمس شخصی ارائه می دهند که سیستم های خودکار برای تقلید آن تلاش می کنند. در سناریوهایی که نیاز به همدلی دارند، مانند یک مشتری حقوقی که در مورد یک موضوع فوری تماس می گیرد یا یک بیمار مراقبت های بهداشتی که به دنبال اطمینان است، منشیان زنده می توانند لحن و پاسخ های خود را متناسب با موقعیت تنظیم کنند. آنها می توانند احساسات تماس گیرنده را ارزیابی کنند، پشتیبانی شخصی ارائه دهند و آنها را به متخصص مناسب متصل کنند - اعتماد را تقویت کرده و روابط طولانی مدت ایجاد کنند.

سیستم های پاسخگویی خودکار: کارایی و صرفه جویی در هزینه

سیستم های پاسخگویی خودکار برای رسیدگی به پرس و جوهای روتین ایده آل هستند. به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است از یک سیستم خودکار برای مدیریت وضعیت سفارش یا پرس و جوهای حمل و نقل استفاده کند و تماس ها را برای پاسخ های سریع به پیام های از پیش ضبط شده هدایت کند. با پیشرفت در خدمات پاسخگویی خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی، سیستم های خودکار پیچیده تر شده اند و قادر به مدیریت کارهای پیچیده تر مانند برنامه ریزی قرار ملاقات یا پاسخ به سوالات خاص محصول هستند.

با این حال، این سیستم ها فاقد هوش هیجانی منشیان زنده هستند، که می تواند منجر به ناامیدی مشتری شود اگر نیازهای آنها با پاسخ های از پیش برنامه ریزی شده سیستم مطابقت نداشته باشد. با این وجود، سیستم های خودکار صرفه جویی در هزینه را ارائه می دهند، با نرخ هایی که از 30 دلار در ماه شروع می شود، که آنها را به گزینه ای مناسب برای کسب و کارهایی با بودجه محدود یا حجم تماس های روتین بالا تبدیل می کند.

در اینجا یک نمودار وجود دارد که می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تعیین کنند کدام نوع خدمات پاسخگویی تماس به بهترین وجه نیازهای آنها را برآورده می کند:

نمودار تصمیم گیری خدمات: منشیان یا پست صوتی

منشی زنده در مقابل سیستم های خودکار: مقایسه هزینه

هنگام ارزیابی هزینه های منشیان زنده در مقابل سیستم های خودکار، کسب و کارهای کوچک باید پیامدهای کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند.

منشیان زنده: ارزش تعامل انسانی

هزینه استخدام یک منشی زنده بسته به ارائه دهنده خدمات، حجم تماس و خدمات مورد نیاز متفاوت است. به طور متوسط، خدمات منشی زنده داخلی از 1000 تا 2500 دلار در ماه متغیر است. در حالی که این ممکن است یک سرمایه گذاری قابل توجه به نظر برسد، خدمات مشتری شخصی و افزایش رضایتی که آنها ارائه می دهند می تواند هزینه را توجیه کند. علاوه بر این، منشیان زنده از تماس های از دست رفته جلوگیری می کنند و اطمینان می دهند که کسب و کارها فرصت های بالقوه یا مشتریان را از دست نمی دهند.

سیستم های خودکار: جایگزینی کم هزینه

سیستم های خودکار، به ویژه خدمات پاسخگویی خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی، راه حل مقرون به صرفه تری را ارائه می دهند. این سیستم ها معمولاً بین 30 تا 200 دلار در ماه هزینه دارند، بسته به پیچیدگی خدمات و تعداد تماس های مدیریت شده. در حالی که آنها مقرون به صرفه تر هستند، کسب و کارها باید مبادلات را از نظر تجربه مشتری در نظر بگیرند، زیرا سیستم های پاسخگویی خودکار اغلب فاقد تعامل شخصی هستند که منشیان زنده ارائه می دهند.

توصیه فروشنده – Retell AI:

Retell AI یک راه حل قدرتمند هوش مصنوعی صوتی است که برای ساده سازی عملیات تماس با فناوری پیشرفته هوش مصنوعی طراحی شده است و با خودکارسازی تعاملات مشتری با عوامل صوتی هوشمند، کارایی را افزایش می دهد.

قیمت گذاری سیستم خودکار:
- بسته پرداخت به ازای استفاده – قیمت می تواند بر اساس حجم تماس کسب و کارها متفاوت باشد.
موارد استفاده توصیه شده:
- مراقبت های بهداشتی: پیگیری بیماران و برنامه ریزی قرار ملاقات را خودکار می کند و در عین حال از انطباق با GDPR و SOC 2 Type 1 اطمینان می دهد.
- فروش: تلاش های فروش را به سرعت با بیش از نیم میلیون تماس انجام شده افزایش می دهد.
- مالی: بیش از 30٪ از تماس ها را مدیریت می کند، در مقایسه با 5٪ با سیستم های IVR سنتی.
دمو – مدیریت تماس

رویکرد ترکیبی: ترکیبی از منشیان زنده و خدمات خودکار

بسیاری از کسب و کارها متوجه می شوند که یک مدل ترکیبی بهترین هر دو جهان را ارائه می دهد. با ترکیب منشیان زنده و سیستم های خودکار، کسب و کارها می توانند از شخصی سازی و مقرون به صرفه بودن بهره مند شوند.

با ترکیب این دو گزینه، کسب و کارها می توانند تماس ها را کارآمدتر مدیریت کنند و در عین حال هزینه ها را کمتر از تکیه صرف بر منشیان زنده نگه دارند. در اینجا چند رویکرد ترکیبی وجود دارد که کسب و کارها می توانند برای انطباق با خروجی فعلی خود در نظر بگیرند، اگر بین راه حل های منشی زنده و خدمات خودکار انتخاب می کنند.

توصیه فروشنده – SeaChat:

با SeaChat، کسب و کارها می توانند یک عامل هوش مصنوعی را برای پاسخگویی به تماس ها تنظیم کنند. هوش مصنوعی کارهای روتین را انجام می دهد، اما در صورت لزوم می توان تماس گیرندگان را به یک عامل زنده منتقل کرد. این رویکرد ترکیبی تضمین می کند که هیچ پرس و جوی مشتری از دست نرود، در حالی که همچنان لمس شخصی تعامل انسانی را ارائه می دهد. این رویکرد به کاربر اجازه می دهد تا وظیفه مسیریابی و برنامه ریزی قرار ملاقات را به عوامل هوش مصنوعی واگذار کند و منشی زنده را برای تماس ها در خطوط تلفن نگه دارد و در عین حال در هر دو کار صرفه جویی در هزینه داشته باشد.

قیمت گذاری مدل ترکیبی:
منشی زنده:
- منشی داخلی (هزینه بسته به بخش متفاوت است)
- منشی خارجی (پایه: بسته پرداخت به ازای استفاده، 30 تا 50 دلار / حق بیمه: 500 تا 2000 دلار در ماه)
SeaChat (هوش مصنوعی): بسته حق بیمه از 30 دلار در ماه شروع می شود
موارد استفاده توصیه شده:
- خدمات مراقبت های بهداشتی: یک سازمان خدمات اجتماعی سنگاپوری با SeaChat همکاری کرد تا با موفقیت تا 10000 تماس تلفنی انجام شده توسط داوطلبان را سالانه کاهش دهد، در حالی که فرکانس نظرسنجی های تلفنی ماهانه برای سالمندان را همزمان افزایش داد.
- تجارت الکترونیک و خرده فروشی: با API واتساپ بیزینس ادغام می شود، خدمات مشتری را بهبود می بخشد و فروش را از طریق ارتباط کارآمد افزایش می دهد.
- صنایع خدماتی: پاسخگویی 24/7 تماس را خودکار می کند، رزرو قرار ملاقات را ساده می کند و به پرس و جوهای فوری مشتری رسیدگی می کند.
دمو – رزرو قرار ملاقات

نتیجه

منشیان زنده و خدمات پاسخگویی خودکار هر کدام نقاط قوت خاص خود را دارند. منشیان زنده همدلی، سازگاری و مهارت های حل مسئله را ارائه می دهند، که آنها را برای کسب و کارهایی که به روابط شخصی وابسته هستند، ایده آل می کند. از سوی دیگر، سیستم های خودکار مقرون به صرفه، مقیاس پذیر و 24/7 در دسترس هستند، که برای مدیریت حجم زیادی از پرس و جوهای روتین عالی هستند.

برای کسب و کارهای کوچک، انتخاب به نیازهای خاص، حجم تماس و بودجه بستگی دارد. برای بسیاری، یک رویکرد ترکیبی که از هوش مصنوعی برای کارهای روتین استفاده می کند در حالی که عوامل زنده پرس و جوهای پیچیده را مدیریت می کنند، ممکن است کارآمدترین و مقرون به صرفه ترین گزینه باشد.

ارزیابی نیازهای کسب و کار: منشیان زنده یا خدمات خودکار؟

برای کمک به کسب و کارهای کوچک در تعیین مناسب ترین خدمات، ما راهنمایی را بر اساس عوامل کلیدی مانند نوع کسب و کار، حجم تماس و بودجه ایجاد کرده ایم.

مقایسه ارزیابی تصمیم گیری خدمات کسب و کار

کسب و کارهای کوچک با پرس و جوهای تکراری و ساده ممکن است خدمات خودکار را مقرون به صرفه تر بیابند. برای کسب و کارهایی که به وفاداری مشتری و روابط شخصی وابسته هستند، منشیان زنده ارزش سرمایه گذاری را دارند.

مطالعات موردی: رستوران هایی که از منشیان زنده یا عوامل صوتی هوش مصنوعی استفاده می کنند

Lil Beaver Brewery در ایلینوی از Slang.ai برای پاسخگویی به تماس های تلفنی ورودی استفاده می کند. این برنامه به سوالات مربوط به منوها، مسیرها پاسخ می دهد و تماس ها را به یک عامل زنده منتقل می کند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، یک صدای هوش مصنوعی خوش آمدگو با ضربات و موسیقی قوی، متناسب با فضای آبجوسازی، وارد می شود. طبق Slang AI، رستوران ها می توانند صدای دیجیتال و مناظر صوتی پس زمینه خود را سفارشی کنند. رستوران ها همچنین تجزیه و تحلیل بلادرنگ تماس گیرندگان را دریافت می کنند و به طور متوسط 200 ساعت در ماه صرفه جویی می کنند. نرخ رضایت مشتری بیش از 80٪ است.

طرح پایه Slang AI از 199 دلار در ماه شروع می شود و برای طرح حق بیمه به 599 دلار در ماه می رسد.

از سوی دیگر، STK Steakhouse در واشنگتن از خدمات منشی زنده متمرکز استفاده می کند. این به این دلیل است که کل گروه رستوران دارای چندین مکان است و آنها عوامل زنده ای برای پاسخگویی به تماس های تلفنی برای همه رستوران ها دارند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، عامل انسانی، که ممکن است در نیویورک مستقر باشد، به سوالات مربوط به پرس و جوهای رایج پاسخ می دهد.

تجربه واقعی با دو سرویس

در اینجا تجربه کاربری که دو سرویس مختلف را امتحان کرده است:

یک بار از رستوران پرسیدم که آیا برای دوچرخه بدون قفل من قفسه دوچرخه فراهم می کنند. عامل انسانی پاسخ را نمی دانست و سپس گفت: "یک لحظه صبر کنید، بگذارید با رستوران صحبت کنم." اینگونه بود که فهمیدم عامل در محل نیست و احتمالاً از راه دور است. سپس عامل مرا چند دقیقه در حالت انتظار گذاشت و با پاسخی برگشت. بله، آنها فضای نگهداری دوچرخه را فراهم می کنند!

هنگامی که شخصاً از رستوران بازدید کردم (با دوچرخه ام)، کارکنان پذیرش گفتند که از یک عامل از راه دور برای رسیدگی به تمام تماس های ورودی استفاده می کنند. گاهی اوقات آنها هنوز هم تماس های داخلی از عوامل برای شفاف سازی دریافت می کنند.

اینها دو مورد از رستوران های واقعی هستند که منشیان تلفنی را به یک ارائه دهنده خارجی - چه انسانی و چه هوش مصنوعی - برون سپاری می کنند. در نهایت، انتخاب با شماست!

نتیجه گیری

توصیه مطالعات موردی

برای اتخاذ بهترین تصمیم برای نیازهای کسب و کار خود، توصیه می کنیم ابتدا دموهای ارائه دهندگان خدمات مختلف را امتحان کنید تا تجربه عملی مقایسه ای داشته باشید. خدمات آنها را آزمایش کنید تا ببینید کدام یک برای کسب و کار شما بهترین است. همچنین می توانید به جوامع آنلاین، مانند Reddit یا YouTube، بپیوندید تا تجربیات واقعی کاربران را قبل از تصمیم گیری نهایی بررسی کنید.

درباره این سری

چرا کسب و کارهای کوچک به خدمات پاسخگویی نیاز دارند؟: اهمیت و مزایای خدمات پاسخگویی تماس را کشف کنید.
برون سپاری در مقابل منشیان زنده داخلی: منشیان زنده چه کسانی هستند؟ آیا باید برون سپاری کنید یا داخلی استخدام کنید؟
سیستم های پاسخگویی تلفنی خودکار (IVR در مقابل عوامل صوتی هوش مصنوعی): خدمات پاسخگویی خودکار چیست؟ آیا باید از IVR یا عوامل صوتی هوش مصنوعی استفاده کنید؟
(این مقاله) تصمیم: آیا کسب و کار کوچک من باید از منشیان زنده یا خدمات پاسخگویی خودکار استفاده کند؟: شما همه چیز را در مورد خدمات پاسخگویی تماس از سری ما یاد گرفته اید. اکنون زمان آن است که تصمیم بگیرید کدام نوع خدمات برای کسب و کار شما بهترین است.
OpenAI در مقابل انسان در مقابل هوش مصنوعی صوتی: مقایسه هزینه: آخرین فناوری هوش مصنوعی صوتی OpenAI یک عامل هوش مصنوعی صوتی شگفت انگیز است. هزینه واقعی چقدر است؟