هذه سلسلة من 5 مقالات تستكشف استراتيجيات التواصل مع العملاء للشركات الصغيرة، مع التركيز على خدمات الرد على المكالمات:

لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى خدمة الرد على المكالمات؟: اكتشف أهمية وفوائد خدمات الرد على المكالمات.
الاستعانة بمصادر خارجية مقابل موظفي الاستقبال المباشرين الداخليين: ما هم موظفو الاستقبال المباشرون؟ هل يجب عليك الاستعانة بمصادر خارجية أم التوظيف الداخلي؟
أنظمة الرد الآلي على الهاتف (الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي): ما هي خدمة الرد الآلي؟ هل يجب عليك استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي؟
(هذه المقالة) القرار: هل يجب على شركتي الصغيرة استخدام موظفي استقبال مباشرين أم خدمات الرد الآلي؟: لقد تعلمت كل شيء عن خدمات الرد على المكالمات من سلسلتنا. حان الوقت الآن لتحديد نوع الخدمة الأفضل لعملك.
OpenAI مقابل البشر مقابل الذكاء الاصطناعي الصوتي: مقارنة التكلفة: هل تتساءل عما إذا كان يجب عليك التحول إلى أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي الصوتي؟ دعنا نلقي نظرة على التكاليف الحقيقية.

مقدمة

عندما تنمو الشركات الصغيرة، تصبح إدارة المكالمات الواردة بكفاءة أمرًا حيويًا. قرار رئيسي لأصحاب الأعمال هو ما إذا كانوا سيستخدمون موظفي استقبال مباشرين أو خدمات الرد الآلي. يلعب كلاهما دورًا حاسمًا في الحفاظ على رضا العملاء وتبسيط العمليات التجارية. يقدم موظفو الاستقبال المباشرون تفاعلات شخصية ويمكنهم إدارة الاستفسارات المعقدة، بينما تعد خدمات الرد الآلي أكثر فعالية من حيث التكلفة. يعد اختيار الخدمة المناسبة أمرًا ضروريًا للشركات الصغيرة لتحقيق التوازن بين الكفاءة ورضا العملاء وفعالية التكلفة. في هذه المقالة، سنستكشف الاختلافات والتكاليف والعروض التوضيحية الواقعية لموظفي الاستقبال المباشرين وخدمات الرد الآلي.

خدمة الرد على المكالمات على مدار 24 ساعة: لماذا هي مهمة

في المشهد التنافسي الحالي الذي يركز على العملاء، تعد خدمة الرد على المكالمات على مدار 24 ساعة ضرورية للشركات التي تهدف إلى البقاء في المقدمة. يضمن دعم العملاء على مدار الساعة عدم تفويت أي استفسار، حتى خارج ساعات العمل العادية. هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص للصناعات مثل الرعاية الصحية والخدمات القانونية والتجارة الإلكترونية، حيث قد يحتاج العملاء إلى المساعدة في أي وقت.

تسمح خدمة الرد على المكالمات على مدار 24 ساعة للشركات بالتقاط العملاء المحتملين، وحل الاستفسارات على الفور، وتقديم خدمة عملاء سريعة الاستجابة، بغض النظر عن الوقت. على سبيل المثال، يمكن لشركة محاماة صغيرة الاستفادة من هذه الخدمة من خلال معالجة حالات الطوارئ للعملاء بعد ساعات العمل، بينما يمكن لشركة تجارة إلكترونية تقديم دعم في الوقت الفعلي عبر مناطق زمنية مختلفة.

سواء من خلال موظف استقبال مباشر أو نظام آلي، يمكن أن يؤدي تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى تحسين رضا العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم وتعزيز نمو الأعمال.

الفرق بين خدمات الرد المباشر والآلي

عند الاختيار بين موظفي الاستقبال المباشرين والأنظمة الآلية، يجب على الشركات الصغيرة الموازنة بين فوائد التفاعل البشري وكفاءة وتوفير التكاليف للأتمتة.

موظفو الاستقبال المباشرون: رعاية العملاء الشخصية

يقدم موظفو الاستقبال المباشرون لمسة شخصية تكافح الأنظمة الآلية لتقليدها. في السيناريوهات التي تتطلب التعاطف، مثل عميل قانوني يتصل بشأن مسألة عاجلة أو مريض رعاية صحية يبحث عن طمأنة، يمكن لموظفي الاستقبال المباشرين تكييف نبرة صوتهم واستجاباتهم لتناسب الموقف. يمكنهم تقييم مشاعر المتصل، وتقديم دعم مخصص، وربطهم بالمحترف المناسب - مما يعزز الثقة ويبني علاقات طويلة الأمد.

أنظمة الرد الآلي: الكفاءة وتوفير التكاليف

تعد أنظمة الرد الآلي مثالية للتعامل مع الاستفسارات الروتينية. على سبيل المثال، قد تستخدم شركة تجارة إلكترونية نظامًا آليًا لإدارة حالة الطلب أو استفسارات الشحن، وتوجيه المكالمات إلى رسائل مسجلة مسبقًا للحصول على ردود سريعة. مع التقدم في خدمات الرد الآلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أصبحت الأنظمة الآلية أكثر تطورًا، وقادرة على إدارة مهام أكثر تعقيدًا مثل جدولة المواعيد أو الإجابة على أسئلة خاصة بالمنتج.

ومع ذلك، تفتقر هذه الأنظمة إلى الذكاء العاطفي لموظفي الاستقبال المباشرين، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء إذا لم تتوافق احتياجاتهم مع الاستجابات المبرمجة مسبقًا للنظام. ومع ذلك، توفر الأنظمة الآلية توفيرًا في التكاليف، بأسعار منخفضة تصل إلى 30 دولارًا شهريًا، مما يجعلها خيارًا قابلاً للتطبيق للشركات ذات الميزانيات المحدودة أو أحجام المكالمات الروتينية الكبيرة.

إليك مخطط يمكن أن يساعد الشركات على تحديد نوع خدمات الرد على المكالمات التي تلبي احتياجاتها على أفضل وجه:

مخطط قرار الخدمة: موظفو الاستقبال أو البريد الصوتي

موظف استقبال مباشر مقابل أنظمة آلية: مقارنة التكلفة

عند تقييم تكاليف موظفي الاستقبال المباشرين مقابل الأنظمة الآلية، يجب على الشركات الصغيرة مراعاة الآثار قصيرة الأجل وطويلة الأجل.

موظفو الاستقبال المباشرون: قيمة التفاعل البشري

تختلف تكلفة توظيف موظف استقبال مباشر بناءً على مزود الخدمة وحجم المكالمات والخدمات المطلوبة. في المتوسط، تتراوح خدمات موظفي الاستقبال المباشرين الداخليين من 1000 دولار إلى 2500 دولار شهريًا. في حين أن هذا قد يبدو استثمارًا كبيرًا، إلا أن خدمة العملاء الشخصية وزيادة الرضا التي يقدمونها يمكن أن تبرر النفقات. بالإضافة إلى ذلك، يمنع موظفو الاستقبال المباشرون المكالمات الفائتة، مما يضمن عدم خسارة الشركات للفرص المحتملة أو العملاء.

الأنظمة الآلية: بديل منخفض التكلفة

توفر الأنظمة الآلية، وخاصة خدمات الرد الآلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي، حلاً أكثر فعالية من حيث التكلفة. تتكلف هذه الأنظمة عادةً ما بين 30 دولارًا و 200 دولارًا شهريًا، اعتمادًا على تعقيد الخدمة وعدد المكالمات التي يتم التعامل معها. في حين أنها أكثر بأسعار معقولة، يجب على الشركات مراعاة المقايضات من حيث تجربة العملاء، حيث تفتقر أنظمة الرد الآلي غالبًا إلى المشاركة الشخصية التي يقدمها موظفو الاستقبال المباشرون.

توصية البائع – Retell AI:

Retell AI هو حل قوي للذكاء الاصطناعي الصوتي مصمم لتبسيط عمليات المكالمات باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي المتقدمة، مما يعزز الكفاءة من خلال أتمتة تفاعلات العملاء مع وكلاء الصوت الذكي.

تسعير النظام الآلي:
- حزمة الدفع حسب الاستخدام – يمكن أن يختلف السعر بناءً على حجم مكالمات الشركات.
حالات الاستخدام الموصى بها:
- الرعاية الصحية: يقوم بأتمتة متابعة المرضى وجدولة المواعيد مع ضمان الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) و SOC 2 Type 1.
- المبيعات: يزيد من جهود المبيعات بسرعة مع أكثر من نصف مليون مكالمة تم إجراؤها.
- المالية: يدير أكثر من 30% من المكالمات، مقارنة بـ 5% مع أنظمة IVR التقليدية.
عرض توضيحي – التعامل مع المكالمات

النهج الهجين: مزيج من موظفي الاستقبال المباشرين والخدمات الآلية

تجد العديد من الشركات أن النموذج الهجين يقدم أفضل ما في العالمين. من خلال الجمع بين موظفي الاستقبال المباشرين والأنظمة الآلية، يمكن للشركات الاستفادة من التخصيص وفعالية التكلفة.

من خلال الجمع بين الخيارين، يمكن للشركات إدارة المكالمات بكفاءة أكبر مع الحفاظ على التكاليف أقل من الاعتماد فقط على موظفي الاستقبال المباشرين. فيما يلي بعض الأساليب الهجينة التي يمكن للشركات مراعاتها للتكيف مع إنتاجها الحالي إذا كانت تختار بين حلول موظف الاستقبال المباشر والخدمات الآلية.

توصية البائع – SeaChat:

باستخدام SeaChat، يمكن للشركات إعداد وكيل ذكاء اصطناعي للرد على المكالمات. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع المهام الروتينية، ولكن يمكن تحويل المتصلين إلى وكيل مباشر إذا لزم الأمر. يضمن هذا النهج الهجين عدم تفويت أي استفسار من العملاء، مع الاستمرار في تقديم اللمسة الشخصية للتفاعل البشري. يسمح هذا النهج للمستخدم بتفويض مهمة التوجيه وجدولة المواعيد لوكلاء الذكاء الاصطناعي والاحتفاظ بموظف الاستقبال المباشر على خطوط الهاتف للمكالمات مع توفير التكاليف في كلتا المهمتين.

تسعير النموذج الهجين:
موظف استقبال مباشر:
- موظف استقبال داخلي (تختلف التكلفة حسب القطاع)
- موظف استقبال خارجي (أساسي: حزمة الدفع حسب الاستخدام، 30 دولارًا - 50 دولارًا / مميز: 500 دولارًا - 2000 دولارًا شهريًا)
SeaChat (الذكاء الاصطناعي): تبدأ الحزمة المميزة من 30 دولارًا شهريًا
حالات الاستخدام الموصى بها:
- خدمات الرعاية الصحية: تعاونت منظمة خدمة اجتماعية سنغافورية مع SeaChat لتقليل ما يصل إلى 10000 مكالمة هاتفية يقوم بها المتطوعون سنويًا بنجاح، مع زيادة وتيرة استبيانات المكالمات الهاتفية الشهرية لكبار السن في نفس الوقت.
- التجارة الإلكترونية والتجزئة: يتكامل مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business، مما يعزز خدمة العملاء ويزيد المبيعات من خلال التواصل الفعال.
- صناعات الخدمات: يقوم بأتمتة الرد على المكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يبسط حجوزات المواعيد ويتعامل مع استفسارات العملاء العاجلة.
عرض توضيحي – حجز المواعيد

الخلاصة

بينما يتحمل موظفو الاستقبال المباشرون تكاليف أولية أعلى، إلا أنهم غالبًا ما يحققون عائدًا أكبر على الاستثمار (ROI) من خلال تحسين رضا العملاء وتقليل الأعمال المفقودة. من ناحية أخرى، توفر أنظمة الرد الآلي خيارًا أكثر قابلية للتوسع ومناسبًا للميزانية للشركات التي تركز على الكفاءة. في النهاية، يجب على أصحاب الأعمال الموازنة بين احتياجاتهم وأهداف خدمة العملاء المحددة عند الاختيار بين الاثنين.

تقييم احتياجات العمل: موظفو استقبال مباشرون أم خدمات آلية؟

لمساعدة الشركات الصغيرة على تحديد الخدمة الأنسب، أنشأنا دليلًا يعتمد على عوامل رئيسية مثل نوع العمل وحجم المكالمات والميزانية.

قد تجد الشركات الصغيرة التي لديها استفسارات متكررة وبسيطة أن الخدمات الآلية أكثر فعالية من حيث التكلفة. بالنسبة للشركات التي تعتمد على ولاء العملاء والعلاقات الشخصية، فإن موظفي الاستقبال المباشرين يستحقون الاستثمار.

دراسات الحالة: المطاعم التي تستخدم موظفي استقبال مباشرين أو وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي

يستخدم Lil Beaver Brewery في إلينوي Slang.ai للرد على المكالمات الهاتفية الواردة. يجيب على الأسئلة المتعلقة بالقوائم واتجاهات القيادة ويحول المكالمات إلى وكيل مباشر. عندما يتصل عميل، يأتي صوت الذكاء الاصطناعي الترحيبي بإيقاعات وموسيقى قوية، تتناسب مع أجواء مصنع الجعة. وفقًا لـ Slang AI، يمكن للمطاعم تخصيص صوتها الرقمي ومناظرها الصوتية الخلفية. ستحصل المطاعم أيضًا على تحليلات في الوقت الفعلي للمتصلين وتوفر 200 ساعة شهريًا في المتوسط. معدل رضا العملاء يتجاوز 80%.

تبدأ الخطة الأساسية لـ Slang AI من 199 دولارًا شهريًا، وتصل إلى 599 دولارًا شهريًا للخطة المميزة.

من ناحية أخرى، يستخدم STK Steakhouse في واشنطن خدمة موظف استقبال مباشر مركزية. وذلك لأن مجموعة المطاعم بأكملها تمتلك عدة مواقع، ولديهم وكلاء مباشرون للرد على المكالمات الهاتفية لجميع المطاعم. عندما يتصل عميل، يجيب الوكيل البشري، الذي قد يكون مقره في نيويورك، على الأسئلة المتعلقة بالاستفسارات الشائعة.

تجربة واقعية مع الخدمتين

فيما يلي تجربة مستخدم جرب الخدمتين المختلفتين:

سألت مرة المطعم عما إذا كان يوفر رفًا للدراجات لركن دراجتي التي لا تحتوي على قفل. لم يعرف الوكيل البشري الإجابة، ثم قال "انتظر لحظة، دعني أتحدث إلى المطعم". هكذا اكتشفت أن الوكيل لم يكن في الموقع وربما كان عن بعد. ثم وضعني الوكيل قيد الانتظار لبضع دقائق وعاد بإجابة. نعم، إنهم يوفرون تخزينًا للدراجات!

عندما زرت المطعم شخصيًا (بدراجتي)، قال موظفو الاستقبال إنهم يستخدمون وكيلًا عن بعد للتعامل مع جميع المكالمات الواردة. أحيانًا لا يزالون يتلقون مكالمات داخلية من الوكلاء للحصول على توضيحات.

هذه حالتان لمطاعم حقيقية تستعين بمصادر خارجية لموظفي استقبال المكالمات الهاتفية لمزود خارجي - سواء كان بشريًا أو ذكاءً اصطناعيًا. في النهاية، الخيار لك!

الخلاصة

يتمتع موظفو الاستقبال المباشرون وخدمات الرد الآلي بنقاط قوة خاصة بهم. يقدم موظفو الاستقبال المباشرون التعاطف والقدرة على التكيف ومهارات حل المشكلات، مما يجعلهم مثاليين للشركات التي تعتمد على العلاقات الشخصية. من ناحية أخرى، تعد الأنظمة الآلية فعالة من حيث التكلفة وقابلة للتطوير ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهي مثالية للتعامل مع أحجام كبيرة من الاستفسارات الروتينية.

بالنسبة للشركات الصغيرة، يعتمد الاختيار على الاحتياجات المحددة وحجم المكالمات والميزانيات. بالنسبة للكثيرين، قد يكون النهج الهجين الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي للمهام الروتينية بينما يتعامل الوكلاء المباشرون مع الاستفسارات المعقدة هو الخيار الأكثر كفاءة وبأسعار معقولة.

توصية دراسات الحالة

للاتخاذ أفضل قرار يناسب احتياجات عملك، نوصي بتجربة العروض التوضيحية من بائعي الخدمات المختلفين أولاً للحصول على تجربة مباشرة للمقارنة. اختبر خدماتهم لمعرفة ما يناسب عملك بشكل أفضل. يمكنك أيضًا الانضمام إلى المجتمعات عبر الإنترنت، مثل Reddit أو YouTube، لاستكشاف تجارب المستخدمين الحقيقية قبل اتخاذ قرار نهائي.