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ライブ受付担当者のアウトソーシング vs. 社内雇用: ビジネス向けの実践的な推奨事項 (2/5)
Published: 2024年9月11日 (Updated: 2025/7/26)
Jun Mao
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ライブ受付担当者のアウトソーシング vs. 社内雇用: ビジネス向けの実践的な推奨事項 (2/5)

ライブ受付担当者と社内スタッフの比較: コスト、メリット、主要なビジネスインサイト。

Auto Answering Service Inbound Call for Small Businesses SeaChat Voice AI

これは、中小企業向けの顧客コミュニケーション戦略を探求する5つの記事シリーズで、応答サービスに焦点を当てています:


インバウンドシリーズ図

  1. 中小企業が応答サービスを必要とする理由: 応答サービスの重要性とメリットを発見してください。

  2. (この記事) ライブ受付担当者のアウトソーシング vs. 社内雇用: ライブ受付担当者とは何ですか？アウトソーシングすべきですか、それとも社内で雇用すべきですか？

  3. 自動電話応答システム (インタラクティブ音声応答 IVR vs. 音声AIエージェント): 自動応答サービスとは何ですか？ロボットIVRと音声AIエージェントのどちらを使用すべきですか？

  4. 決定: 私の中小企業はライブ受付担当者と自動応答サービスのどちらを使用すべきですか？: 私たちのシリーズから応答サービスについてすべて学びました。今度は、どのタイプのサービスがあなたのビジネスに最適かを決定する時です。

  5. OpenAI vs. 人間 vs. 音声AI: コスト比較: 最新の音声AI技術に切り替えるべきか疑問に思っていますか？実際のコストを見てみましょう。

ビジネスにおけるライブ受付担当者とは？

中小企業にとって、顧客サービスはしばしば電話から始まります。企業がこれらの電話をどのように処理するかは、顧客関係を左右する可能性があります。企業が電話に迅速かつ専門的に、そして終日対応できることを保証することは極めて重要です。しかし、社内受付担当者と24時間対応の応答サービスへのアウトソーシングのどちらを選択するかは、特に予算が限られている中小企業にとっては難しい選択となる場合があります。

多くの中小企業にとって、応答サービスへのアウトソーシングは、柔軟性、標準的な営業時間外の対応、および拡張性を提供する、より費用対効果の高いソリューションです。この種のビジネス電話応答サービスは、一貫したサービスを提供し、忙しい期間でもすべての電話が応答されることを保証します。一方、一部の企業は、よりパーソナライズされたサービスとビジネス運営へのより深い統合を提供する社内受付担当者を雇用することを好む場合があります。

この記事では、ライブ受付担当者へのアウトソーシングと社内受付担当者の雇用を詳細に比較します。それぞれのコスト、メリット、課題を探ることで、中小企業のニーズに最適な電話応答サービスを決定するのに役立ちます。

ビジネスにおけるライブ受付担当者のメリット

オンラインプレゼンスの向上

ライブ受付担当者は、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、あらゆるチャネルでのコミュニケーションを管理し、シームレスなエンゲージメントを提供します。これにより、特に社内チームを持たない企業にとって、リード生成と顧客満足度が強化されます。

顧客満足度の向上

パーソナライズされたサービスは、ライブ受付担当者にとって重要です。彼らは信頼関係を築き、複雑な問い合わせに対応し、共感を持って返答することで、顧客満足度と定着率を高めます。これはビジネスの成長とロイヤルティにとって不可欠です。

効率の向上

スケジュール管理や通話ルーティングなどのタスクを管理することで、ライブ受付担当者は経営者が主要な業務に集中できるようにします。これにより、生産性が向上し、エラーが最小限に抑えられます。ライブ予約サービスは、見込み客を見逃さないことも保証します。

費用対効果の高いソリューション

ライブ受付担当者をアウトソーシングすることは、社内スタッフを雇用してトレーニングするよりも手頃な価格です。企業は通話量に基づいてサービスを拡張できるため、専門的なサポートを受けながらも間接費を節約できます。

プロフェッショナルなイメージ

ライブ受付担当者は、忙しい時間帯や営業時間外でも、企業が洗練されたプロフェッショナルな外観を維持することを保証します。彼らのパーソナライズされたサービスは、企業が競合他社から際立つためのポジティブで永続的な印象を生み出します。

社内受付担当者 vs. アウトソーシング: コスト比較

社内受付担当者とアウトソーシングされた電話応答サービスのどちらを選択するかを決定する際、コストが最初の考慮事項となることがよくあります。どちらのオプションにも明確な価格帯とサービスレベルがあり、ビジネスがその費用に対して最大の価値を得ていることを確認するために、これらの要素を慎重に検討することが重要です。

各アプローチのコストとメリットの詳細な内訳は次のとおりです。

社内受付担当者のコスト

社内受付担当者を雇用することは、特に中小企業にとって、通常は初期費用が高くなります。給与、福利厚生、その他の間接費はすぐに積み重なる可能性があります。最近の業界調査によると、フルタイムの社内受付担当者は月額2,000ドルから4,000ドルの費用がかかります。

これには、給与、福利厚生、保険、およびワークスペースの費用が含まれます。標準的な営業時間外に受付担当者が勤務する必要がある場合、残業代や、シフトをカバーするために複数のスタッフを雇用する必要が生じる可能性もあります。


社内受付担当者のコスト分析

社内受付担当者のコスト分析

アウトソーシングされた応答サービスのコスト

対照的に、手頃な価格の応答サービスにアウトソーシングすることで、中小企業はより大きな柔軟性とより低いコストを得ることができます。応答サービスは、基本的なパッケージで月額50ドルから、よりハイエンドなサービスでは、通話量、追加サービス、およびビジネスニーズの複雑さによって月額350ドルまでかかる場合があります。これらのパッケージには、多くの場合、24時間年中無休の対応が含まれており、通常の営業時間外でもビジネスが電話を逃さないようにします。

アウトソーシングされた通話応答サービスは、費用対効果の高いスケーラビリティを提供します。企業は、着信通話の数に基づいてサービスレベルを調整でき、必要なものに対してのみ支払うことを保証します。


アウトソーシングされた受付担当者のコスト分析

アウトソーシングされた受付担当者のコスト分析

考慮すべき主要な要素

社内受付担当者とアウトソーシングされた応答サービスのどちらを選択するかは、いくつかの重要な要素を評価することを含みます。

コストと予算の制約

中小企業にとって、コストはしばしば主要な懸念事項です。手頃な価格の応答サービスへのアウトソーシングは、通常、社内スタッフを雇用するよりもはるかに安価です。なぜなら、給与、福利厚生、ワークスペースの費用が不要になるからです。予算が厳しい場合、アウトソーシングによりリソースをより効率的に割り当てることができます。

通話量

ビジネスが大量の通話を処理する場合、アウトソーシングはすべての顧客に迅速に対応することを保証します。社内受付担当者は、大量の通話に対応するのに苦労し、通話の取りこぼしや顧客の不満につながる可能性があります。ただし、通話量が少ない場合は、社内受付担当者が他の管理業務と並行して通話を管理できます。

可用性と柔軟性

アウトソーシングされたサービスは通常、24時間年中無休の可用性を提供します。これは、医療、Eコマース、ホームサービスなどの業界にとって非常に重要です。対照的に、社内受付担当者は通常、標準的な営業時間で勤務します。営業時間外の対応には、24時間対応の応答サービスへのアウトソーシングが最適なソリューションです。

専門知識とパーソナライゼーション

社内受付担当者は、ビジネスの特定のニーズに精通しているため、よりパーソナライズされたサービスを提供します。しかし、多くの外部サービスは現在、お客様の電話を専門的に処理する専任の受付担当者を提供しており、同様のパーソナライズされた体験を提供しています。

スケーリングの柔軟性

アウトソーシングにより、企業はサービスを簡単に拡張できます。ピークシーズンには対応範囲を調整したり、閑散期には縮小したりできます。しかし、社内チームは追加の採用、トレーニング、管理が必要となるため、スケーリングがより複雑になります。

自動応答サービスの検討

社内またはアウトソーシングされたライブ受付担当者のどちらもビジネスモデルに合わない場合、自動応答サービスは実行可能な代替手段です。これらのシステムはルーティンな問い合わせに非常に効率的で、コストも大幅に低くなります。AI駆動型システムは、一般的な質問に答えたり、通話をルーティングしたり、予約をスケジュールしたりでき、より低いコストで一貫したサポートを提供します。

自動システム: より低コストな代替手段

自動システム、特にAI駆動の応答サービスは、より費用対効果の高いソリューションを提供します。これらのシステムは通常、サービスの複雑さと処理される通話数に応じて、月額30ドルから200ドルの費用がかかります。これらはより手頃な価格ですが、自動応答システムはライブ受付担当者が提供する個人的な関与を欠くことが多いため、企業は顧客体験のトレードオフを考慮する必要があります。

結論

ライブ受付担当者は初期費用が高いものの、顧客満足度を向上させ、ビジネスの損失を減らすことで、より高い投資収益率（ROI）をもたらすことがよくあります。一方、自動応答システムは、効率性を重視する企業にとって、よりスケーラブルで予算に優しい選択肢を提供します。最終的に、ビジネスオーナーは、両者のどちらを選択するかを決定する際に、特定のニーズと顧客サービス目標を比較検討する必要があります。

自動システムがあなたのビジネスのソリューションになるかどうかを確認するには、以下の図を使用してください:

ライブ受付担当者を雇用する際の課題

ライブ受付担当者を雇用すること（社内またはアウトソーシングのいずれか）には、独自の課題があります。まず、受付担当者の離職率は高く、新規採用者のトレーニングには時間とリソースが必要です。社内受付担当者は、ビジネスの特定のニーズと業務についてトレーニングを受ける必要があり、これは時間と費用のかかるプロセスになる可能性があります。さらに、ライブ受付担当者の日常業務（通話処理、予約スケジュール、その他の管理業務など）を管理することは、専任の人事部門を持たない中小企業にとっては圧倒的な負担となる可能性があります。

アウトソーシングされた電話応答サービスは、より柔軟で手頃な価格ですが、継続性に関して課題に直面することもあります。複数のクライアントのために働く受付担当者は、社内受付担当者が持つようなビジネスに関する深い知識を欠いている可能性があります。しかし、多くのベンダーは専任の受付担当者のオプションを提供しており、学習曲線を短縮し、より一貫したサービスを保証します。

ユースケース: さまざまな業界がライブ受付担当者をどのように活用しているか

さまざまな業界には、顧客サービスと通話処理に関して特定のニーズがあり、社内受付担当者を雇用するか、ライブ受付担当者サービスをアウトソーシングするかの選択につながります。以下では、さまざまな業界がライブ受付担当者をどのように活用しているか、どの方法がより一般的に好まれているか、社内およびアウトソーシングオプションのおおよその価格、およびライブ受付担当者向けのアウトソーシングサービスを提供するベンダーについて説明します。


ライブ受付担当者ベンダー概要

ライブ受付担当者ベンダー概要

ヘルスケア

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

医療提供者は、患者の問い合わせ、予約スケジュール、緊急通話を管理するために、信頼性の高い24時間年中無休のサポートを必要とします。この分野ではアウトソーシングが一般的であり、複数のフルタイムの受付担当者を配置するコストをかけずにHIPAA準拠を維持できます。

  • 社内給与: フルタイムの医療受付担当者は年間32,000ドルから45,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: アウトソーシングされた医療受付担当者は通常、月額350ドルから1,500ドルです。

ベンダー:

  • WellReceived (HIPAA準拠、月額375ドルから、セットアップ料金49.99ドル追加)
  • PatientCalls (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)
  • MAP Communications (HIPAA準拠、従量課金制プログラムは月額49ドルから、追加1分あたり1.37ドル)
  • Signius Communications (HIPAA準拠、月額45ドルから、追加1分あたり1.35ドル)

Eコマース

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

Eコマースでは、企業はさまざまなタイムゾーンの顧客と頻繁に取引するため、注文、配送に関する問い合わせ、返品を管理するために24時間年中無休のサポートが不可欠です。アウトソーシングは、休日などのピークシーズンに特に価値があります。

  • 社内給与: Eコマースの受付担当者は年間30,000ドルから40,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: ライブ受付担当者は、サービスに応じて月額349ドルから1,500ドルです。

ベンダー:

  • Nexa (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)
  • AnswerForce (200分で月額349ドルから、セットアップ料金追加)
  • Stealth Agent (1時間あたり10ドルから15ドル / フルタイムエージェント)
  • AnswerConnect (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)

法律事務所

  • 業界の好み: ハイブリッド (社内およびアウトソーシング)

法律事務所は機密性と法的知識を必要とするため、社内受付担当者に依存しています。しかし、多くの事務所は、特に緊急のクライアント案件の場合、オーバーフローコールや営業時間外のサポートのためにアウトソーシングも行っています。

  • 社内給与: 法律受付担当者は年間35,000ドルから50,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: アウトソーシングは通常、月額255ドルから1,500ドルです。

ベンダー:

  • AnsweringLegal (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)
  • Lawyer Line (ブロンズプログラムは1分あたり2.00ドルから)
  • AlertCommunications (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)
  • AnswerConnect (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)

政府機関

  • 業界の好み: 社内受付担当者

政府機関は機密情報を扱うことが多く、社内スタッフを好みます。しかし、小規模な機関は一般的な問い合わせのためにアウトソーシングサービスを利用する場合があります。

  • 社内給与: 政府の受付担当者は年間35,000ドルから50,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: アウトソーシングサービスは、サービスレベルに応じて月額29ドルから350ドルです。

ベンダー:

  • AnswerConnect (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)
  • Responsive Answering Service (基本プログラムは月額29ドルから、セットアップ料金75ドルと追加1分あたり1.25ドル)
  • 24 Answering (月額39ドルから、追加1分あたり1.49ドル)
  • Absent Answer (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)

請負業者およびホームサービス

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

請負業者およびホームサービスプロバイダーは、現場で作業中に顧客の問い合わせを処理し、予約をスケジュールし、サービスを派遣するために受付担当者を必要とします。アウトソーシングにより、電話を逃すことがなくなります。

  • 社内給与: この分野の受付担当者は年間30,000ドルから40,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: サービスは通常、通話量に応じて月額49ドルから500ドルです。

ベンダー:

  • AnswerPro (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)
  • ReceptionHQ (従量課金制は月額49ドルから、追加1分あたり1.99ドル)
  • GoAnswer (月額175ドルから)
  • MAP Communications (従量課金制プログラムは月額49ドルから、追加1分あたり1.37ドル)

小売

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

小売業、特に営業時間が変動する企業は、顧客の問い合わせ、返品、注文追跡を管理するためにアウトソーシングされた受付担当者に依存しています。これにより、ピーク時の対応と顧客満足度の向上が保証されます。

  • 社内給与: 小売業の受付担当者は年間28,000ドルから35,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: 受付サービスは月額329ドルから1,000ドルです。

ベンダー:

  • AnswerConnect (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)
  • Abby Connect (100分で月額329ドルから)
  • AnswerForce (200分で月額349ドルから、セットアップ料金追加)
  • Ace Answering (仮想受付担当者は59ドルから)

宗教団体

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

宗教団体は、問い合わせ、イベント予約、寄付の管理にアウトソーシングされた受付担当者をよく利用し、内部リソースをミッションに焦点を当てた作業に解放します。

  • 社内給与: 受付担当者は年間25,000ドルから35,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: 価格は月額205ドルからで、サービスに応じて上昇する可能性があります。

ベンダー:

  • Continental Message Solution (CMS) (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)
  • PATLive (月額205ドルから、追加1分あたり1.82ドル)
  • AnswerConnect (200分で月額350ドルから、追加セットアップ料金49.99ドル)
  • AnswerNet (カスタム価格 – 見積もりについては営業担当者にお問い合わせください)

不動産管理

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

不動産管理会社は、テナントの問い合わせ、メンテナンスのスケジュール、賃貸の要求を処理するためにアウトソーシングサービスに依存しており、24時間年中無休の可用性を保証します。

  • 社内給与: 不動産管理の受付担当者は年間32,000ドルから45,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: 費用は、物件の規模に応じて月額179.95ドルから800ドルです。

ベンダー:

高等教育機関

  • 業界の好み: アウトソーシングされたライブ受付担当者

高等教育機関は、入学および財政援助の時期のピーク時の通話量を処理するためにアウトソーシングされた受付担当者を利用し、応答時間を改善します。

  • 社内給与: 高等教育の受付担当者は年間35,000ドルから50,000ドルを稼ぎます。
  • アウトソーシング価格: サービスは、通話量に応じて月額45ドルから1,200ドルです。

ベンダー:

  • MAP Communications (従量課金制プログラムは月額49ドルから、追加1分あたり1.37ドル)
  • Signius Communications (月額45ドルから、追加1分あたり1.35ドル)
  • AnswerMTI (月額47ドルから、追加1分あたり1.37ドル)
  • Kolaxoccs (カスタム価格 – 見積もりについてはお問い合わせください)

結論

社内受付担当者を雇用するか、応答サービスにアウトソーシングするかの決定は、最終的にビジネスの特定のニーズ、予算、および運用要件に依存します。アウトソーシングは、フルタイムの従業員を雇用するコストのほんの一部で、柔軟性、スケーラビリティ、および24時間年中無休の対応を提供するため、多くの中小企業にとって理想的な選択肢です。

一方、パーソナライズされたサービスと直接的な監督を優先する企業は、社内受付担当者のより実践的なアプローチを好む場合があります。各オプションのコスト、メリット、および課題を比較検討することで、中小企業は効率性、顧客満足度、および手頃な価格のバランスをとる情報に基づいた決定を下すことができます。

最終的に、適切なビジネス応答サービスソリューションは、すべての電話が専門的かつ迅速に回答されることを保証し、顧客にあなたのビジネスのポジティブな印象を残します。

このシリーズについて

これは、中小企業向けの顧客コミュニケーション戦略を探求する5つの記事シリーズで、応答サービスに焦点を当てています:

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