Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям коммуникации с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги автоответчика:

1. Почему малому бизнесу нужна услуга автоответчика?: Узнайте о важности и преимуществах услуг автоответчика.

2. (Эта статья) Аутсорсинг живых секретарей против штатных: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам нанимать их на аутсорсинг или в штат?

3. Автоматизированные системы телефонных ответов (интерактивный голосовой ответ IVR против голосовых AI-агентов): Что такое автоматизированная услуга автоответчика? Стоит ли вам использовать роботизированный IVR или голосовых AI-агентов?

4. Решение: Должен ли мой малый бизнес использовать живых секретарей или автоматизированные услуги автоответчика?: Вы узнали все об услугах автоответчика из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип услуги лучше всего подходит для вашего бизнеса.

5. OpenAI против человека против голосового AI: Сравнение затрат: Задумываетесь, стоит ли переходить на новейшую технологию голосового AI? Давайте посмотрим на реальные затраты.

Что такое живые секретари для бизнеса?

Для малого бизнеса обслуживание клиентов часто начинается с телефонного звонка. То, как компании обрабатывают эти звонки, может как укрепить, так и разрушить отношения с клиентами. Для компаний крайне важно обеспечить своевременный, профессиональный ответ на свои телефоны в любое время суток. Однако выбор между штатным секретарем или аутсорсингом услуг круглосуточного автоответчика может быть трудным, особенно для малого бизнеса, работающего с ограниченным бюджетом.

Для многих малых предприятий аутсорсинг услуг автоответчика является более экономичным решением, которое предлагает гибкость, покрытие вне стандартных рабочих часов и масштабируемость. Этот тип услуг телефонного автоответчика для бизнеса обеспечивает постоянное обслуживание и гарантирует, что все звонки будут отвечены, даже в периоды пиковой нагрузки. С другой стороны, некоторые предприятия могут предпочесть нанять штатных секретарей, которые предлагают более персонализированное обслуживание и более глубокую интеграцию в операции бизнеса.

Эта статья предоставит подробное сравнение между аутсорсингом живого секретаря и наймом штатного секретаря. Изучая затраты, преимущества и проблемы каждого из них, мы поможем вам определить лучшие услуги телефонного автоответчика, соответствующие потребностям вашего малого бизнеса.

Преимущества живых секретарей для бизнеса

Улучшенное присутствие в Интернете

Живые секретари управляют коммуникациями по телефону, электронной почте, в социальных сетях и чате, обеспечивая бесперебойное взаимодействие по всем каналам. Это усиливает генерацию лидов и удовлетворенность клиентов, особенно для компаний без штатной команды.

Повышение удовлетворенности клиентов

Персонализированное обслуживание является ключевым для живых секретарей. Они строят взаимопонимание, обрабатывают сложные запросы и отвечают с сочувствием, повышая удовлетворенность и удержание клиентов — что важно для роста бизнеса и лояльности.

Повышение эффективности

Управляя такими задачами, как планирование и маршрутизация звонков, живые секретари освобождают владельцев бизнеса, чтобы они могли сосредоточиться на основных обязанностях. Это повышает производительность и минимизирует ошибки. Услуги живого планирования встреч также гарантируют, что ни один потенциальный клиент не будет упущен.

Экономичное решение

Аутсорсинг живого секретаря более доступен, чем найм и обучение штатного персонала. Компании могут масштабировать услуги в зависимости от объема звонков, экономя на накладных расходах, при этом получая профессиональную поддержку.

Профессиональный имидж

Живые секретари гарантируют, что компании сохраняют отточенный, профессиональный вид, даже в периоды пиковой нагрузки или после рабочего времени. Их персонализированное обслуживание создает положительное, неизгладимое впечатление, которое помогает компаниям выделиться среди конкурентов.

Штатный секретарь против аутсорсинга: Сравнение затрат

При выборе между штатным секретарем и аутсорсинговой службой телефонного автоответчика, стоимость часто является первым соображением. Оба варианта имеют различные ценовые диапазоны и уровни обслуживания, и важно тщательно взвесить эти факторы, чтобы убедиться, что ваш бизнес получает максимальную отдачу от своих денег.

Вот подробный анализ затрат и преимуществ каждого подхода:

Затраты на штатного секретаря

Наем штатного секретаря обычно дороже на начальном этапе, особенно для малого бизнеса. Стоимость заработной платы, льгот и других накладных расходов может быстро накапливаться. Согласно недавним отраслевым опросам, штатный секретарь на полную ставку стоит от 2000 до 4000 долларов в месяц.

Это включает заработную плату, льготы, страховку и расходы на рабочее место. Если вам нужны секретари для работы вне стандартных рабочих часов, вы также можете столкнуться с оплатой сверхурочных или необходимостью нанять нескольких сотрудников для покрытия смен.

Анализ затрат на штатного секретаря

Затраты на аутсорсинговую службу автоответчика

Напротив, аутсорсинг услуг автоответчика по доступной цене предоставляет малому бизнесу большую гибкость и более низкие затраты. Услуги автоответчика могут стоить всего 50 долларов в месяц за базовые пакеты, а услуги более высокого класса могут достигать 350 долларов в месяц в зависимости от объема звонков, дополнительных услуг и сложности потребностей вашего бизнеса. Эти пакеты часто включают круглосуточное покрытие, гарантируя, что ваш бизнес никогда не пропустит звонок, даже вне обычных рабочих часов.

Аутсорсинговые услуги по приему звонков предлагают экономически эффективную масштабируемость — компании могут регулировать уровни обслуживания в зависимости от количества входящих звонков, гарантируя, что они платят только за то, что им нужно.

Анализ затрат на аутсорсингового секретаря

Ключевые факторы, которые следует учитывать

Выбор между штатным секретарем и аутсорсинговой службой автоответчика включает оценку нескольких критических факторов:

Ограничения по стоимости и бюджету

Для малого бизнеса стоимость часто является основной проблемой. Аутсорсинг услуг автоответчика по доступной цене обычно намного дешевле, чем найм штатного персонала, поскольку он исключает расходы на заработную плату, льготы и рабочее место. Если ваш бюджет ограничен, аутсорсинг позволяет более эффективно распределять ресурсы.

Объем звонков

Если ваш бизнес обрабатывает большой объем звонков, аутсорсинг гарантирует, что все клиенты будут обслужены оперативно. Штатные секретари могут испытывать трудности с обработкой большого объема звонков, что приводит к пропущенным звонкам и разочарованию клиентов. Однако, если объем звонков низкий, штатный секретарь может управлять звонками наряду с другими административными обязанностями.

Доступность и гибкость

Аутсорсинговые услуги обычно обеспечивают круглосуточную доступность, что крайне важно для таких отраслей, как здравоохранение, электронная коммерция и бытовые услуги. В отличие от этого, штатные секретари обычно работают в стандартные рабочие часы. Для покрытия внерабочего времени аутсорсинг услуг круглосуточного автоответчика является лучшим решением.

Экспертиза и персонализация

Штатные секретари предлагают более персонализированное обслуживание, поскольку они знакомы с конкретными потребностями вашего бизнеса. Однако многие аутсорсинговые службы теперь предлагают выделенных секретарей, которые исключительно обрабатывают ваши звонки, обеспечивая аналогичный персонализированный опыт.

Гибкость в масштабировании

Аутсорсинг позволяет компаниям легко масштабировать услуги. Вы можете регулировать покрытие в пиковые сезоны или сокращать его в более медленные периоды. Однако штатные команды требуют дополнительного найма, обучения и управления, что делает масштабирование более сложным.

Рассмотрение автоматизированных услуг автоответчика

Если ни штатные, ни аутсорсинговые живые секретари не подходят для вашей бизнес-модели, автоматизированные услуги автоответчика являются жизнеспособной альтернативой. Эти системы очень эффективны для рутинных запросов и стоят значительно меньше. Системы на основе ИИ могут отвечать на общие вопросы, маршрутизировать звонки и планировать встречи, предлагая постоянную поддержку по более низкой цене.

Автоматизированные системы: более дешевая альтернатива

Автоматизированные системы, особенно услуги автоответчика на основе ИИ, предлагают более экономичное решение. Эти системы обычно стоят от 30 до 200 долларов в месяц, в зависимости от сложности услуги и количества обрабатываемых звонков. Хотя они более доступны, предприятиям следует учитывать компромиссы с точки зрения клиентского опыта, поскольку автоматизированные системы автоответчика часто не обладают личным участием, которое предоставляют живые секретари.

Итог

Хотя живые секретари имеют более высокие первоначальные затраты, они часто приносят большую отдачу от инвестиций (ROI) за счет повышения удовлетворенности клиентов и сокращения потерянного бизнеса. Автоматизированные системы автоответчика, с другой стороны, предоставляют более масштабируемый и бюджетный вариант для предприятий, ориентированных на эффективность. В конечном итоге, владельцы бизнеса должны взвесить свои конкретные потребности и цели обслуживания клиентов при принятии решения между двумя вариантами.

Используйте диаграмму ниже, чтобы узнать, может ли автоматизированная система стать решением для вашего бизнеса:

Проблемы найма живых секретарей

Наем живых секретарей — будь то штатных или аутсорсинговых — сопряжен со своими проблемами. Во-первых, текучесть кадров среди секретарей может быть высокой, а обучение новых сотрудников требует времени и ресурсов. Штатные секретари должны быть обучены специфическим потребностям и операциям вашего бизнеса, что может быть длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, управление повседневными обязанностями живого секретаря, включая обработку звонков, планирование встреч и другие административные задачи, может быть непосильным для малого бизнеса без выделенных отделов кадров.

Аутсорсинговые услуги телефонного автоответчика, хотя и более гибкие и доступные, также могут столкнуться с проблемами в отношении непрерывности. Секретари, работающие с несколькими клиентами, могут не обладать глубокими знаниями о вашем бизнесе, которые имел бы штатный секретарь. Однако многие поставщики предлагают варианты выделенных секретарей, что сокращает кривую обучения и обеспечивает более последовательное обслуживание.

Примеры использования: Как различные отрасли используют живых секретарей

Различные отрасли имеют специфические потребности в области обслуживания клиентов и обработки звонков, что приводит их к выбору между наймом штатных секретарей или аутсорсингом услуг живых секретарей. Ниже мы рассмотрим, как различные отрасли используют живых секретарей и какой подход чаще всего предпочтителен, приблизительные цены как для штатных, так и для аутсорсинговых вариантов, а также поставщиков, которые предоставляют услуги аутсорсинга для живых секретарей.

Сводка поставщиков живых секретарей

Здравоохранение

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Поставщикам медицинских услуг требуется надежная круглосуточная поддержка для управления запросами пациентов, планирования встреч и экстренных вызовов. Аутсорсинг распространен в этом секторе, поскольку он позволяет поставщикам поддерживать соответствие HIPAA без затрат на штатное расписание нескольких штатных секретарей.

• Штатная зарплата: Штатные медицинские секретари зарабатывают от 32 000 до 45 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Стоимость аутсорсинговых медицинских секретарей обычно составляет от 350 до 1500 долларов в месяц.

Поставщики:

• WellReceived (Соответствует HIPAA, от 375 долларов США/месяц плюс плата за установку 49,99 долларов США)
• PatientCalls (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)
• MAP Communications (Соответствует HIPAA, программа с оплатой по мере использования от 49 долларов США/месяц и 1,37 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• Signius Communications (Соответствует HIPAA, от 45 долларов США/месяц и 1,35 долларов США за дополнительную минуту)

Электронная коммерция

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

В электронной коммерции компании часто имеют дело с клиентами в разных часовых поясах, что делает круглосуточную поддержку необходимой для управления заказами, запросами на доставку и возвратами. Аутсорсинг особенно ценен в пиковые сезоны, такие как праздники.

• Штатная зарплата: Секретари в электронной коммерции зарабатывают от 30 000 до 40 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Живые секретари стоят от 349 до 1500 долларов в месяц, в зависимости от услуг.

Поставщики:

• Nexa (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)
• AnswerForce (Начинается от 349 долларов США/месяц за 200 минут плюс плата за установку)
• Stealth Agent (Начинается от 10 - 15 долларов США в час / Агент на полную ставку)
• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)

Юридические фирмы

• Отраслевые предпочтения: Гибридные (штатные и аутсорсинговые)

Юридические фирмы требуют конфиденциальности и юридических знаний, что заставляет их полагаться на штатных секретарей. Однако многие также используют аутсорсинг для обработки избыточных звонков или поддержки в нерабочее время, особенно по срочным вопросам клиентов.

• Штатная зарплата: Юридические секретари зарабатывают от 35 000 до 50 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Аутсорсинг обычно стоит от 255 до 1500 долларов в месяц.

Поставщики:

• AnsweringLegal (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)
• Lawyer Line (Программа Bronze начинается от 2,00 долларов США/минуту)
• AlertCommunications (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)
• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)

Государственные учреждения

• Отраслевые предпочтения: Штатные секретари

Государственные учреждения часто имеют дело с конфиденциальной информацией и предпочитают штатных сотрудников. Однако небольшие учреждения могут использовать аутсорсинговые услуги для общих запросов.

• Штатная зарплата: Государственные секретари зарабатывают от 35 000 до 50 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Аутсорсинговые услуги начинаются от 29 до 350 долларов в месяц, в зависимости от уровня обслуживания.

Поставщики:

• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)
• Responsive Answering Service (Базовая программа начинается от 29 долларов США/месяц плюс плата за установку 75 долларов США и 1,25 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• 24 Answering (Начинается от 39 долларов США/месяц и 1,49 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• Absent Answer (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)

Подрядчики и бытовые услуги

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Подрядчикам и поставщикам бытовых услуг нужны секретари для обработки запросов клиентов, планирования встреч и отправки услуг во время работы на месте. Аутсорсинг гарантирует, что ни один звонок не будет пропущен.

• Штатная зарплата: Секретари в этом секторе зарабатывают от 30 000 до 40 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Услуги обычно стоят от 49 до 500 долларов в месяц, в зависимости от объема звонков.

Поставщики:

• AnswerPro (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)
• ReceptionHQ (Оплата по мере использования от 49 долларов США/месяц плюс 1,99 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• GoAnswer (Начинается от 175 долларов США/месяц)
• MAP Communications (Программа с оплатой по мере использования от 49 долларов США/месяц и 1,37 долларов США за каждую дополнительную минуту)

Розничная торговля

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Розничные предприятия, особенно те, у которых часы работы колеблются, полагаются на аутсорсинговых секретарей для управления запросами клиентов, возвратами и отслеживанием заказов. Это обеспечивает покрытие в часы пик и лучшую удовлетворенность клиентов.

• Штатная зарплата: Секретари в розничной торговле зарабатывают от 28 000 до 35 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Услуги секретаря стоят от 329 до 1000 долларов в месяц.

Поставщики:

• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)
• Abby Connect (Начинается от 329 долларов США/месяц за 100 минут)
• AnswerForce (Начинается от 349 долларов США/месяц за 200 минут плюс плата за установку)
• Ace Answering (Начинается от 59 долларов США за виртуального секретаря)

Религиозные организации

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Религиозные организации часто используют аутсорсинговых секретарей для управления запросами, бронированием мероприятий и пожертвованиями, освобождая внутренние ресурсы для работы, ориентированной на миссию.

• Штатная зарплата: Секретари зарабатывают от 25 000 до 35 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Цены начинаются от 205 долларов в месяц и могут расти в зависимости от услуг.

Поставщики:

• Continental Message Solution (CMS) (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)
• PATLive (Начинается от 205 долларов США/месяц и 1,82 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут плюс дополнительная плата за установку 49,99 долларов США)
• AnswerNet (Индивидуальные цены – Свяжитесь с отделом продаж для получения расценок)

Управление недвижимостью

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Компании по управлению недвижимостью полагаются на аутсорсинговые услуги для обработки запросов арендаторов, планирования технического обслуживания и запросов на аренду, обеспечивая круглосуточную доступность.

• Штатная зарплата: Секретари по управлению недвижимостью зарабатывают от 32 000 до 45 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Стоимость варьируется от 179,95 до 800 долларов в месяц, в зависимости от размера недвижимости.

Поставщики:

• Property Answer (Начинается от 179,95 долларов США/месяц за 50 минут)
• Answering Service Care (Оплата по мере использования от 35 долларов США и 1,55 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• AnswerLive (Начинается от 65 долларов США за 50 минут)
• AnswerConnect (Начинается от 350 долларов США/месяц за 200 минут)

Высшие учебные заведения

• Отраслевые предпочтения: Аутсорсинг живых секретарей

Высшие учебные заведения используют аутсорсинговых секретарей для обработки пиковых объемов звонков в сезоны приема и финансовой помощи, улучшая время ответа.

• Штатная зарплата: Секретари в высшем образовании зарабатывают от 35 000 до 50 000 долларов в год.
• Цены на аутсорсинг: Услуги стоят от 45 до 1200 долларов в месяц, в зависимости от объема звонков.

Поставщики:

• MAP Communications (Программа с оплатой по мере использования от 49 долларов США/месяц и 1,37 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• Signius Communications (Начинается от 45 долларов США/месяц и 1,35 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• AnswerMTI (Начинается от 47 долларов США/месяц и 1,37 долларов США за каждую дополнительную минуту)
• Kolaxoccs (Индивидуальные цены – Свяжитесь для получения расценок)

Заключение

Решение о найме штатного секретаря или аутсорсинге услуг автоответчика в конечном итоге зависит от конкретных потребностей, бюджета и операционных требований вашего бизнеса. Аутсорсинг обеспечивает гибкость, масштабируемость и круглосуточное покрытие за небольшую часть стоимости найма штатного сотрудника, что делает его идеальным вариантом для многих малых предприятий.

С другой стороны, компании, которые отдают приоритет персонализированному обслуживанию и прямому надзору, могут предпочесть более практичный подход штатного секретаря. Взвешивая затраты, преимущества и проблемы каждого варианта, малые предприятия могут принять обоснованное решение, которое уравновешивает эффективность, удовлетворенность клиентов и доступность.

В конечном итоге, правильное решение для службы автоответчика обеспечит профессиональный и своевременный ответ на каждый звонок, оставляя у ваших клиентов положительное впечатление о вашем бизнесе.

Об этой серии

Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям коммуникации с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги автоответчика:

• Почему малому бизнесу нужна услуга автоответчика?: Узнайте о важности и преимуществах услуг автоответчика.

• (Эта статья) Аутсорсинг живых секретарей против штатных: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам нанимать их на аутсорсинг или в штат?

• Автоматизированные системы телефонных ответов (интерактивный голосовой ответ IVR против голосовых AI-агентов): Что такое автоматизированная услуга автоответчика? Стоит ли вам использовать роботизированный IVR или голосовых AI-агентов?

• Решение: Должен ли мой малый бизнес использовать живых секретарей или автоматизированные услуги автоответчика?: Вы узнали все об услугах автоответчика из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип услуги лучше всего подходит для вашего бизнеса.

• OpenAI против человека против голосового AI: Сравнение затрат: Новейшая технология голосового AI от OpenAI — это отличный голосовой AI-агент. Какова реальная стоимость?