Esta es una serie de 5 artículos que exploran estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de contestación:

1. ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestación?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de contestación.

2. (Este artículo) Subcontratación de recepcionistas en vivo vs. internos: ¿Qué son los recepcionistas en vivo? ¿Debería subcontratar o contratar internamente?

3. Sistemas de contestación telefónica automatizados (Respuesta de voz interactiva IVR vs. Agentes de voz con IA): ¿Qué es un servicio de contestación automatizado? ¿Debería usar IVR robótico o agentes de voz con IA?

4. Decisión: ¿Debería mi pequeña empresa usar recepcionistas en vivo o servicios de contestación automatizados?: Ha aprendido todo sobre los servicios de contestación de nuestra serie. Ahora es el momento de decidir qué tipo de servicio es el mejor para su negocio.

5. OpenAI vs. Humano vs. Voz AI: Una comparación de costos: ¿Se pregunta si debería cambiar a la última tecnología de voz AI? Echemos un vistazo a los costos reales.

¿Qué son los recepcionistas en vivo para empresas?

Para las pequeñas empresas, el servicio al cliente a menudo comienza con una llamada telefónica. La forma en que las empresas manejan estas llamadas puede construir o destruir las relaciones con los clientes. Es fundamental para las empresas asegurarse de que sus teléfonos sean contestados con prontitud, profesionalidad y a todas horas del día. Sin embargo, decidir entre un recepcionista interno o subcontratar a un servicio de contestación 24 horas puede ser una elección difícil, especialmente para las pequeñas empresas que trabajan con presupuestos limitados.

Para muchas pequeñas empresas, la subcontratación a un servicio de contestación es una solución más rentable que ofrece flexibilidad, cobertura fuera del horario de oficina estándar y escalabilidad. Este tipo de servicio de contestación telefónica empresarial proporciona un servicio consistente y garantiza que todas las llamadas sean contestadas, incluso durante períodos de mucho trabajo. Por otro lado, algunas empresas pueden preferir contratar recepcionistas internos que ofrecen un servicio más personalizado y una integración más profunda en las operaciones de la empresa.

Este artículo proporcionará una comparación en profundidad entre la subcontratación a un recepcionista en vivo y la contratación de un recepcionista interno. Al explorar los costos, beneficios y desafíos de cada uno, lo ayudaremos a determinar los mejores servicios de contestación telefónica para satisfacer las necesidades de su pequeña empresa.

Beneficios de los recepcionistas en vivo para empresas

Presencia en línea mejorada

Los recepcionistas en vivo gestionan las comunicaciones a través del teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el chat, proporcionando una interacción fluida en todos los canales. Esto fortalece la generación de leads y la satisfacción del cliente, especialmente para las empresas sin un equipo interno.

Mayor satisfacción del cliente

El servicio personalizado es clave para los recepcionistas en vivo. Construyen una buena relación, manejan consultas complejas y responden con empatía, lo que aumenta la satisfacción y retención del cliente, esencial para el crecimiento y la lealtad del negocio.

Mayor eficiencia

Al gestionar tareas como la programación y el enrutamiento de llamadas, los recepcionistas en vivo liberan a los propietarios de negocios para que se concentren en las tareas principales. Esto aumenta la productividad y minimiza los errores. Los servicios de programación de citas en vivo también garantizan que no se pase por alto ningún cliente potencial.

Solución rentable

La subcontratación de un recepcionista en vivo es más asequible que la contratación y capacitación de personal interno. Las empresas pueden escalar los servicios en función del volumen de llamadas, ahorrando en gastos generales mientras siguen recibiendo apoyo profesional.

Imagen profesional

Los recepcionistas en vivo aseguran que las empresas mantengan una apariencia pulcra y profesional, incluso durante períodos de mucho trabajo o fuera del horario comercial. Su servicio personalizado crea una impresión positiva y duradera que ayuda a las empresas a destacarse de la competencia.

Recepcionista interno vs. subcontratado: Comparación de costos

Al decidir entre un recepcionista interno y un servicio de contestación telefónica subcontratado, el costo suele ser la primera consideración. Ambas opciones tienen rangos de precios y niveles de servicio distintos, y es importante sopesar estos factores cuidadosamente para asegurarse de que su empresa obtenga el mayor valor por su dinero.

Aquí hay un desglose detallado de los costos y beneficios de cada enfoque:

Costos del recepcionista interno

Contratar un recepcionista interno suele ser más caro al principio, especialmente para pequeñas empresas. El costo de los salarios, beneficios y otros gastos generales puede aumentar rápidamente. Según encuestas recientes de la industria, un recepcionista interno a tiempo completo cuesta entre $2,000 y $4,000 por mes.

Esto incluye salario, beneficios, seguro y costos de espacio de trabajo. Si necesita que los recepcionistas trabajen más allá del horario de oficina estándar, también puede enfrentar el pago de horas extras o la necesidad de contratar a varios miembros del personal para cubrir turnos.

Análisis de costos del recepcionista interno

Costos del servicio de contestación subcontratado

Por el contrario, la subcontratación a un servicio de contestación asequible proporciona a las pequeñas empresas más flexibilidad y menores costos. Los servicios de contestación pueden tener un precio tan bajo como $50 por mes para paquetes básicos, y los servicios de gama alta pueden llegar hasta $350 por mes, dependiendo del volumen de llamadas, servicios adicionales y la complejidad de las necesidades de su negocio. Estos paquetes a menudo incluyen cobertura 24/7, lo que garantiza que su negocio nunca pierda una llamada, incluso fuera del horario normal de funcionamiento.

Los servicios de contestación de llamadas subcontratados ofrecen escalabilidad rentable: las empresas pueden ajustar los niveles de servicio en función del número de llamadas entrantes, lo que garantiza que solo paguen por lo que necesitan.

Análisis de costos del recepcionista subcontratado

Factores clave a considerar

La elección entre un recepcionista interno y un servicio de contestación subcontratado implica evaluar varios factores críticos:

Restricciones de costos y presupuesto

Para las pequeñas empresas, el costo suele ser la principal preocupación. La subcontratación a un servicio de contestación asequible suele ser mucho más barata que la contratación de personal interno, ya que elimina los gastos de salarios, beneficios y espacio de trabajo. Si su presupuesto es ajustado, la subcontratación le permite asignar los recursos de manera más eficiente.

Volumen de llamadas

Si su empresa maneja un alto volumen de llamadas, la subcontratación garantiza que todos los clientes sean atendidos con prontitud. Los recepcionistas internos pueden tener dificultades para mantenerse al día con grandes volúmenes de llamadas, lo que lleva a llamadas perdidas y frustración del cliente. Sin embargo, si el volumen de llamadas es bajo, un recepcionista interno puede gestionar las llamadas junto con otras tareas administrativas.

Disponibilidad y flexibilidad

Los servicios subcontratados suelen ofrecer disponibilidad 24/7, lo cual es crucial para industrias como la atención médica, el comercio electrónico y los servicios a domicilio. Por el contrario, los recepcionistas internos suelen trabajar en horario de oficina estándar. Para la cobertura fuera del horario comercial, la subcontratación a un servicio de contestación 24 horas es la mejor solución.

Experiencia y personalización

Los recepcionistas internos ofrecen un servicio más personalizado, ya que están familiarizados con las necesidades específicas de su negocio. Sin embargo, muchos servicios subcontratados ahora ofrecen recepcionistas dedicados que manejan exclusivamente sus llamadas, brindando una experiencia personalizada similar.

Flexibilidad en la escala

La subcontratación permite a las empresas escalar los servicios fácilmente. Puede ajustar la cobertura durante las temporadas altas o reducirla durante los períodos más lentos. Los equipos internos, sin embargo, requieren contratación, capacitación y gestión adicionales, lo que hace que la escalabilidad sea más compleja.

Consideración de los servicios de contestación automatizados

Si ni los recepcionistas en vivo internos ni los subcontratados se ajustan a su modelo de negocio, los servicios de contestación automatizados son una alternativa viable. Estos sistemas son altamente eficientes para consultas de rutina y cuestan significativamente menos. Los sistemas impulsados por IA pueden responder preguntas comunes, enrutar llamadas y programar citas, ofreciendo soporte consistente a un costo menor.

Sistemas automatizados: una alternativa de menor costo

Los sistemas automatizados, particularmente los servicios de contestación impulsados por IA, ofrecen una solución más rentable. Estos sistemas suelen costar entre $30 y $200 por mes, dependiendo de la complejidad del servicio y el número de llamadas manejadas. Si bien son más asequibles, las empresas deben considerar las compensaciones en términos de experiencia del cliente, ya que los sistemas de contestación automatizados a menudo carecen del compromiso personal que brindan los recepcionistas en vivo.

El resultado final

Si bien los recepcionistas en vivo tienen costos iniciales más altos, a menudo generan un mayor retorno de la inversión (ROI) al mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de negocios. Los sistemas de contestación automatizados, por otro lado, proporcionan una opción más escalable y económica para las empresas centradas en la eficiencia. En última instancia, los propietarios de negocios deben sopesar sus necesidades específicas y objetivos de servicio al cliente al decidir entre los dos.

Use el diagrama a continuación para ver si el sistema automatizado puede ser una solución para su negocio:

Los desafíos de contratar recepcionistas en vivo

Contratar recepcionistas en vivo, ya sean internos o subcontratados, conlleva su propio conjunto de desafíos. Por un lado, las tasas de rotación de recepcionistas pueden ser altas, y la capacitación de nuevas contrataciones requiere tiempo y recursos. Los recepcionistas internos deben ser capacitados sobre las necesidades y operaciones específicas de su negocio, lo que puede ser un proceso largo y costoso. Además, la gestión de las responsabilidades diarias de un recepcionista en vivo, incluido el manejo de llamadas, la programación de citas y otras tareas administrativas, puede ser abrumadora para las pequeñas empresas sin departamentos de recursos humanos dedicados.

Los servicios de contestación telefónica subcontratados, aunque más flexibles y asequibles, también pueden enfrentar desafíos en lo que respecta a la continuidad. Los recepcionistas que trabajan para varios clientes pueden carecer del conocimiento íntimo de su negocio que tendría un recepcionista interno. Sin embargo, muchos proveedores ofrecen opciones para recepcionistas dedicados, lo que reduce la curva de aprendizaje y garantiza un servicio más consistente.

Casos de uso: Cómo diferentes industrias utilizan los recepcionistas en vivo

Las diferentes industrias tienen necesidades específicas en lo que respecta al servicio al cliente y el manejo de llamadas, lo que las lleva a elegir entre contratar recepcionistas internos o subcontratar servicios de recepcionistas en vivo. A continuación, exploramos cómo varias industrias utilizan los recepcionistas en vivo y qué enfoque es el más comúnmente preferido, los precios aproximados para las opciones internas y subcontratadas, y los proveedores que brindan el servicio de subcontratación para recepcionistas en vivo.

Resumen de proveedores de recepcionistas en vivo

Atención médica

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Los proveedores de atención médica necesitan un soporte confiable 24/7 para gestionar las consultas de los pacientes, la programación de citas y las llamadas de emergencia. La subcontratación es común en este sector, ya que permite a los proveedores mantener el cumplimiento de la HIPAA sin los costos de contratar a varios recepcionistas a tiempo completo.

• Salario interno: Los recepcionistas médicos a tiempo completo ganan entre $32,000 y $45,000 anualmente.
• Precio subcontratado: Los recepcionistas de atención médica subcontratados suelen oscilar entre $350 y $1,500 por mes.

Proveedores:

• WellReceived (Cumple con HIPAA, a partir de $375/mes más una tarifa de configuración de $49.99)
• PatientCalls (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)
• MAP Communications (Cumple con HIPAA, programa de pago por uso a partir de $49/mes y $1.37 por cada minuto adicional)
• Signius Communications (Cumple con HIPAA, a partir de $45/mes y $1.35 por minuto adicional)

Comercio electrónico

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

En el comercio electrónico, las empresas a menudo tratan con clientes en varias zonas horarias, lo que hace que el soporte 24/7 sea esencial para gestionar pedidos, consultas de envío y devoluciones. La subcontratación es especialmente valiosa durante las temporadas altas como las vacaciones.

• Salario interno: Los recepcionistas en comercio electrónico ganan entre $30,000 y $40,000 anualmente.
• Precio subcontratado: Los recepcionistas en vivo cuestan entre $349 y $1,500 por mes, dependiendo de los servicios.

Proveedores:

• Nexa (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)
• AnswerForce (Comienza en $349/mes por 200 minutos más tarifa de configuración)
• Stealth Agent (Comienza en $10 - $15 por hora / Agente a tiempo completo)
• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)

Firmas de abogados

• Preferencia de la industria: Híbrido (interno y subcontratado)

Las firmas de abogados requieren confidencialidad y conocimientos legales, lo que las lleva a depender de recepcionistas internos. Sin embargo, muchas también subcontratan para llamadas excedentes o soporte fuera del horario comercial, particularmente para asuntos urgentes de clientes.

• Salario interno: Los recepcionistas legales ganan entre $35,000 y $50,000 por año.
• Precio subcontratado: La subcontratación suele costar entre $255 y $1,500 por mes.

Proveedores:

• AnsweringLegal (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)
• Lawyer Line (Programa Bronce a partir de $2.00/minuto)
• AlertCommunications (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)
• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)

Agencias gubernamentales

• Preferencia de la industria: Recepcionistas internos

Las agencias gubernamentales a menudo manejan información sensible y prefieren personal interno. Sin embargo, las agencias más pequeñas pueden usar servicios subcontratados para consultas generales.

• Salario interno: Los recepcionistas gubernamentales ganan entre $35,000 y $50,000 por año.
• Precio subcontratado: Los servicios subcontratados comienzan desde $29 hasta $350 por mes, dependiendo del nivel de servicio.

Proveedores:

• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)
• Responsive Answering Service (Programa básico a partir de $29/mes más una tarifa de configuración de $75 y $1.25 por minuto adicional)
• 24 Answering (Comienza en $39/mes y $1.49 por minuto adicional)
• Absent Answer (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)

Contratistas y servicios a domicilio

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Los contratistas y proveedores de servicios a domicilio necesitan recepcionistas para manejar las consultas de los clientes, programar citas y despachar servicios mientras trabajan en el sitio. La subcontratación garantiza que no se pierda ninguna llamada.

• Salario interno: Los recepcionistas en este sector ganan entre $30,000 y $40,000 anualmente.
• Precio subcontratado: Los servicios suelen costar entre $49 y $500 por mes, dependiendo del volumen de llamadas.

Proveedores:

• AnswerPro (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)
• ReceptionHQ (Pago por uso a partir de $49/mes más $1.99 por minuto adicional)
• GoAnswer (Comienza en $175/mes)
• MAP Communications (Programa de pago por uso a partir de $49/mes y $1.37 por minuto adicional)

Minorista

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Las empresas minoristas, especialmente aquellas con horarios fluctuantes, dependen de recepcionistas subcontratados para gestionar las consultas de los clientes, las devoluciones y el seguimiento de pedidos. Esto garantiza la cobertura en horas pico y una mejor satisfacción del cliente.

• Salario interno: Los recepcionistas minoristas ganan entre $28,000 y $35,000 por año.
• Precio subcontratado: Los servicios de recepción cuestan entre $329 y $1,000 por mes.

Proveedores:

• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)
• Abby Connect (Comienza en $329/mes por 100 minutos)
• AnswerForce (Comienza en $349/mes por 200 minutos más tarifa de configuración)
• Ace Answering (Comienza en $59 para recepcionista virtual)

Afiliaciones religiosas

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Las organizaciones religiosas a menudo utilizan recepcionistas subcontratados para gestionar consultas, reservas de eventos y donaciones, liberando recursos internos para el trabajo centrado en la misión.

• Salario interno: Los recepcionistas ganan entre $25,000 y $35,000 por año.
• Precio subcontratado: Los precios comienzan en $205 por mes y pueden subir dependiendo de los servicios.

Proveedores:

• Continental Message Solution (CMS) (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)
• PATLive (Comienza en $205/mes y $1.82 por minuto adicional)
• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos más una tarifa de configuración adicional de $49.99)
• AnswerNet (Precios personalizados – Contacte a ventas para cotizaciones)

Gestión de propiedades

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Las empresas de gestión de propiedades dependen de servicios subcontratados para manejar las consultas de los inquilinos, programar el mantenimiento y las solicitudes de arrendamiento, garantizando la disponibilidad 24/7.

• Salario interno: Los recepcionistas de gestión de propiedades ganan entre $32,000 y $45,000 anualmente.
• Precio subcontratado: Los costos varían de $179.95 a $800 por mes, dependiendo del tamaño de la propiedad.

Proveedores:

• Property Answer (Comienza en $179.95/mes por 50 minutos)
• Answering Service Care (Pago por uso a partir de $35 y $1.55 por cada minuto adicional)
• AnswerLive (Comienza en $65 por 50 minutos)
• AnswerConnect (Comienza en $350/mes por 200 minutos)

Instituciones de educación superior

• Preferencia de la industria: Recepcionistas en vivo subcontratados

Las instituciones de educación superior utilizan recepcionistas subcontratados para manejar los volúmenes de llamadas pico durante las temporadas de admisiones y ayuda financiera, mejorando los tiempos de respuesta.

• Salario interno: Los recepcionistas en educación superior ganan entre $35,000 y $50,000 anualmente.
• Precio subcontratado: Los servicios cuestan entre $45 y $1,200 por mes, dependiendo del volumen de llamadas.

Proveedores:

• MAP Communications (Programa de pago por uso a partir de $49/mes y $1.37 por minuto adicional)
• Signius Communications (Comienza en $45/mes y $1.35 por minuto adicional)
• AnswerMTI (Comienza en $47/mes y $1.37 por minuto adicional)
• Kolaxoccs (Precios personalizados – Contacte para cotizaciones)

Conclusión

La decisión entre contratar un recepcionista interno y subcontratar a un servicio de contestación depende, en última instancia, de las necesidades específicas, el presupuesto y los requisitos operativos de su negocio. La subcontratación ofrece flexibilidad, escalabilidad y cobertura 24/7 por una fracción del costo de contratar a un empleado a tiempo completo, lo que la convierte en una opción ideal para muchas pequeñas empresas.

Por otro lado, las empresas que priorizan el servicio personalizado y la supervisión directa pueden preferir el enfoque más práctico de un recepcionista interno. Al sopesar los costos, beneficios y desafíos de cada opción, las pequeñas empresas pueden tomar una decisión informada que equilibre la eficiencia, la satisfacción del cliente y la asequibilidad.

Al final, la solución de servicio de contestación empresarial adecuada garantizará que cada llamada sea contestada profesionalmente y con prontitud, dejando a sus clientes una impresión positiva de su negocio.

Sobre esta serie

Esta es una serie de 5 artículos que exploran estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de contestación:

• ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestación?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de contestación.

• (Este artículo) Subcontratación de recepcionistas en vivo vs. internos: ¿Qué son los recepcionistas en vivo? ¿Debería subcontratar o contratar internamente?

• Sistemas de contestación telefónica automatizados (Respuesta de voz interactiva IVR vs. Agentes de voz con IA): ¿Qué es un servicio de contestación automatizado? ¿Debería usar IVR robótico o agentes de voz con IA?

• Decisión: ¿Debería mi pequeña empresa usar recepcionistas en vivo o servicios de contestación automatizados?: Ha aprendido todo sobre los servicios de contestación de nuestra serie. Ahora es el momento de decidir qué tipo de servicio es el mejor para su negocio.

• OpenAI vs. Humano vs. Voz AI: Una comparación de costos: La última tecnología de voz AI de OpenAI es un gran agente de voz AI. ¿Cuál es el costo real?