เรื่องราวความสำเร็จของการนำศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel มาใช้สำหรับหนึ่งใน 5 แบรนด์โทรศัพท์มือถือชั้นนำระดับนานาชาติ เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงพลังการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในการยกระดับการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า

ก่อนการนำไปใช้ ลูกค้าเผชิญกับความท้าทายมากมายในการจัดการการดำเนินงาน Business Process Outsourcing (BPO) ใน 136 ประเทศ การขาดอินเทอร์เฟซที่เป็นหนึ่งเดียวและแดชบอร์ด Key Performance Indicator (KPI) ทำให้ยากต่อการปรับปรุงกระบวนการและรับประกันการส่งมอบบริการที่สอดคล้องกัน ลูกค้าตระหนักถึงความจำเป็นในการแก้ปัญหาที่ครอบคลุม จึงเริ่มต้นการเดินทางเพื่อปฏิวัติความสามารถในการบริการลูกค้าของตน

ลูกค้าได้ประเมินตัวเลือกต่างๆ อย่างรอบคอบ และในที่สุดก็เลือก SeaX ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ชั้นนำ เพื่อเป็นผู้นำในการนำไปใช้ แผนการนำไปใช้ดำเนินการในสามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น และลดการหยุดชะงักของการดำเนินงานที่กำลังดำเนินอยู่ให้น้อยที่สุด

ขั้นตอนที่ 1

ในขั้นตอนที่ 1 การนำไปใช้เริ่มต้นครอบคลุม 22 ประเทศ รวมถึงสำนักงานใหญ่ของลูกค้าและห้าสาขา รวมเป็นหกแห่ง กระบวนการนำไปใช้เกี่ยวข้องกับการนำระบบหลักไปใช้ ซึ่งช่วยให้สามารถรวมระบบได้อย่างราบรื่นในช่องทางการสื่อสารต่างๆ นอกจากนี้ ระบบ IVR (Interactive Voice Response) ยังถูกนำไปใช้ในแต่ละประเทศเพื่อเพิ่มตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า การนำไปใช้ยังครอบคลุมถึงการรวมสายโทรศัพท์ในสถานที่ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวโดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งทางภูมิศาสตร์

หลังจากการทดสอบอย่างละเอียดและการดำเนินงานนำร่อง ลูกค้าได้เห็นประโยชน์ที่จับต้องได้ของการนำศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel มาใช้ ระบบรวมศูนย์ช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการเฉพาะของพวกเขา การรวมช่องทางการสื่อสาร เช่น การโทรด้วยเสียง อีเมล เว็บแชท และโซเชียลมีเดีย ทำให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบผ่านช่องทางที่ต้องการ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

ขั้นตอนที่ 2

การนำไปใช้ยังคงดำเนินต่อไปในขั้นตอนที่ 2 โดยขยายศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ไปยังอีก 45 ประเทศ การขยายนี้ทำให้ลูกค้าเข้าใกล้เป้าหมายของการมีอยู่ทั่วโลกและประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกภูมิภาค ในแต่ละขั้นตอนของการนำไปใช้ ลูกค้าสังเกตเห็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3

ในที่สุด ในขั้นตอนที่ 3 ศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ได้ถูกนำไปใช้ใน 59 ประเทศที่เหลือ ซึ่งเป็นการเสร็จสิ้นการเปิดตัวทั่วโลก ทีมงานนำไปใช้ทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมงานท้องถิ่นเพื่อให้แน่ใจว่าการรวมระบบเป็นไปอย่างราบรื่น และให้การฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อเพิ่มประโยชน์สูงสุดของระบบใหม่

การสนับสนุนหลังการนำไปใช้

หลังการนำไปใช้ ลูกค้าได้สัมผัสกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการดำเนินงานบริการลูกค้า อินเทอร์เฟซที่เป็นหนึ่งเดียวและแดชบอร์ด KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ปริมาณการโทร และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล ปรับการจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม และปรับปรุงคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ลูกค้ายังได้รับประโยชน์จากกระบวนการที่คล่องตัวและลดต้นทุนการดำเนินงาน ด้วยระบบรวมศูนย์ พวกเขาสามารถรวมการดำเนินงาน BPO ของตน ทำให้การจัดการง่ายขึ้นและรับประกันการส่งมอบบริการที่สอดคล้องกันในทุกสถานที่ ความสามารถแบบ Omni-channel ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและตามบริบท ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและความภักดีที่เพิ่มขึ้น

สรุปได้ว่า การนำศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel มาใช้สำหรับหนึ่งใน 5 แบรนด์โทรศัพท์มือถือชั้นนำระดับนานาชาติประสบความสำเร็จ ซึ่งปฏิวัติการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า การรวมจุดติดต่อลูกค้า การรวมแชทบอทอัตโนมัติ และการปรับแต่งสำหรับการสนับสนุนภาษาท้องถิ่นช่วยยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้ บริษัทจึงสามารถให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ เป็นส่วนตัว และรวดเร็วแก่ผู้ใช้ 20 ล้านคน และร้านค้าหลายหมื่นราย ซึ่งตอกย้ำตำแหน่งผู้นำที่น่าเชื่อถือในอุตสาหกรรมชำระเงินดิจิทัลในไนจีเรีย