O chat no Google Maps é uma ótima maneira para empresas se conectarem com clientes. Existem diferentes métodos para ativar o chat no Google Maps: um é ativá-lo manualmente usando Google Business Profile, outro é ativá-lo automaticamente usando Google Business Messages, e outro ainda é Near Me Messaging que combina os benefícios de ambos. Este blog irá guiá-lo através de como ativar o chat no Google Maps usando estes três métodos diferentes.
Comparação de 3 métodos diferentes para implementar chat no Google Maps usando Google Business Profile, Google Business Messages e Near Me Messaging.
Índice
- O que é chat no Google Maps e por que você deve ativá-lo
- 1. Chat no Google Maps com Google Business Profile
- 2. Chat no Google Maps com Google Business Messages
- 3. Chat no Google Maps com Near Me Messaging
O que é chat no Google Maps e por que você deve ativá-lo
Quando você usa o app Google Maps para ir a uma loja, academia, concessionária de carros ou outros negócios, você pode ter notado que alguns desses negócios têm um botão de chat integrado. Este botão de chat permite que você se comunique com clientes como proprietário de uma empresa. Seus clientes podem contatá-lo diretamente através do botão de chat no Google Maps ou Google Search, e você pode responder quando estiver disponível.
Como a funcionalidade de chat aparece nos perfis de negócios no app Google Maps.
Por que esta é uma funcionalidade importante para proprietários de empresas? Primeiro, sua empresa se destacará de outras empresas porque você torna mais fácil para os clientes contatá-lo. Na verdade, 72% dos clientes são mais propensos a comprar de uma loja após perguntar sobre produtos através de mensagens de chat. Em segundo lugar, o Google Maps se tornou o 411 de informações locais para consumidores que procuram informações sobre negócios, graças às várias informações de negócios agregadas (como menus, reservas, instalações, destaques, visualizações, imagens). O Google Maps se tornou o novo sistema operacional para negócios.
Agora, existem diferentes métodos para ativar o chat no Google Maps: um é ativá-lo manualmente usando Google Business Profile, outro é ativá-lo automaticamente usando Google Business Messages, e outro ainda é Near Me Messaging que combina os benefícios de ambos. Vamos guiá-lo através do chat no Google Maps usando Google Business Profile e Google Business Messages, e seus prós e contras. Por fim, vamos guiá-lo através do chat no Google Maps usando Near Me Messaging.
1. Chat no Google Maps com Google Business Profile
Google Business Profile é uma ferramenta que permite que empresas criem um perfil de negócio gratuito ou lista que aparecerá nos serviços Google como Google Search e Google Maps. Você pode consultar os recursos do Google para saber como adicionar ou reivindicar seu perfil de negócio no Google. Os benefícios de ter uma lista Google Business Profile incluem:
- Atrair clientes e obter mais visibilidade através do Google Search e Google Maps
- Fornecer informações atualizadas sobre seu negócio, como horários de funcionamento e atributos
- Construir reputação através de avaliações por estrelas e comentários
- Obter insights sobre seu desempenho de pesquisa nos serviços Google
Com Google Business Profile, você pode ativar a funcionalidade de chat seguindo estes três passos simples:
Passo 1. Fa login na sua conta Google Business Profile.
Visite a página inicial do Google Business Profile e fa login na sua lista de negócios.
Página do Google Business Profile após login do proprietário do negócio.
Passo 2. Vá para a aba “Mensagens”.
O próximo passo é clicar na aba “Mensagens” no lado esquerdo da página.
Interface da aba ‘Mensagens’.
Passo 3. Ative a funcionalidade “Chat” na sua lista.
Clique no botão “Ativar chat” como mostrado abaixo.
Clique no botão “Ativar chat” para ativar a funcionalidade de chat.
Uma vez que você clica no botão “Ativar chat”, uma janela popup aparecerá notificando que o chat foi ativado. O Google também enviará um e-mail de notificação informando sobre a nova funcionalidade de chat ativada.
Uma página popup notificando o proprietário do negócio que a funcionalidade de chat foi ativada.
E-mail de notificação enviado pelo Google sobre a nova funcionalidade de “Chat” ativada.
Respondendo às mensagens dos clientes
Uma vez que você ativa o serviço de mensagens do Google Business Profile, você verá um botão de chat na sua lista e os clientes poderão fazer qualquer pergunta à sua empresa através desse botão. Lembre-se que quando você usa esta funcionalidade, deve garantir que seja capaz de responder às consultas. Os clientes podem ver seu tempo médio de resposta, e se virem tempos de resposta mais longos, podem ser desencorajados a contatá-lo por esse motivo. Você deve responder às mensagens dos clientes dentro de 24 horas. De acordo com a página FAQ do perfil de negócio do Google, se você não responder dentro de um dia, o Google pode remover o botão “Chat” da sua lista.
Tempo de resposta é mostrado na funcionalidade de chat do Google Maps quando um cliente está prestes a inserir uma pergunta.
Agora que você entende como o chat no Google Maps funciona com Google Business Profile, como você pode garantir que sua empresa seja capaz de lidar com as crescentes consultas dos clientes? Com cada vez mais clientes contatando você através de chat, você pode não ter tempo e recursos para responder a cada chat, especialmente fora do horário de funcionamento. Além disso, a maioria das consultas podem ser repetitivas. Ao mesmo tempo, os clientes esperam respostas imediatas das empresas. Se as empresas não conseguirem atender às necessidades dos clientes, elas arriscam perder clientes existentes e potenciais.
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Um cliente insatisfeito dá uma avaliação de 1 estrela devido à falta de comunicação do proprietário do negócio.
É por isso que queremos apresentar a você o segundo método, uma maneira automatizada de chat no Google Maps usando Google Business Messages.
2. Chat no Google Maps com Google Business Messages
Google Business Messages é uma experiência de conversação de próxima geração que resolve o problema de fornecer respostas imediatas aos clientes quando o pessoal não está disponível. Enquanto o Google Business Profile permite que proprietários de empresas conversem diretamente com clientes através do botão de chat no Google Maps, o Google Business Messages vai além implementando integração com agentes virtuais. De acordo com chatbots.org, um agente virtual é “um personagem virtual gerado por computador, animado, com IA (tipicamente com aparência antropomórfica) que serve como representante de serviço ao cliente online”.
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Agentes virtuais são frequentemente chamados de assistentes digitais. Agentes virtuais usam uma tecnologia chamada processamento de linguagem natural (NLP) para fornecer respostas automáticas. Agentes virtuais podem beneficiar sua empresa reduzindo tempos de resposta, fornecendo disponibilidade 24/7 e melhorando a experiência do cliente. É assim que o Google Business Messages ajuda você a fornecer respostas automáticas de alta qualidade aos seus clientes.
Outros benefícios do Google Business Messages incluem:
- Fornecer respostas imediatas às consultas dos seus clientes
- Economizar tempo e dinheiro fornecendo excelente serviço ao cliente
- Construir confiança com clientes
Google Business Messages integra agentes virtuais diretamente no seu botão de chat.
Como empresas implementam Google Business Messages
Para entender melhor como o Google Business Messages pode ajudar sua empresa, vamos olhar alguns exemplos da Walmart, Levi’s e Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart foi uma das primeiras empresas a implementar Business Messages (Blog do Google). Através do Google Business Messages, a Walmart fornece informações atualizadas sobre horários de funcionamento das lojas, produtos, vacinas e testes COVID-19, opções de retirada e entrega, políticas de devolução e mais. Os clientes podem receber respostas imediatas a qualquer hora do dia.
Clientes podem contatar a Walmart através do botão de chat no Google Maps (apenas dispositivos móveis).
Clientes podem perguntar sobre horários de funcionamento das lojas, produtos, políticas de máscara, vacinas COVID-19 e mais.
2. Levi’s
Levi’s é uma empresa de roupas conhecida pelos jeans Levi’s, com 3.100 lojas de varejo em 110 países. Durante a pandemia, a Levi’s observou que os compradores gastavam muito tempo pesquisando antes da compra e que os horários de funcionamento das lojas poderiam mudar mais frequentemente. A Levi’s queria converter compradores em clientes reais e responder rapidamente às consultas dos compradores.
Em junho de 2020, a Levi’s implementou Google Business Messages, visando melhorar a experiência do cliente fornecendo informações atualizadas sobre lojas e produtos. A Levi’s aproveitou as capacidades do Google Business Messages para ajudar clientes 24/7, e como resultado, alcançou uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) de 85%. A Levi’s também descobriu que problemas relacionados às lojas resolvidos aumentaram 30 vezes. Saiba mais sobre como a Levi’s implementou Google Business Messages aqui.
Clientes podem contatar a Levi’s através do botão de chat (apenas dispositivos móveis).
Clientes podem ver produtos da Levi’s quando interagem com o agente virtual da Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Co. possui várias farmácias nos Estados Unidos, incluindo Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s e outros. No final de 2020, durante o primeiro lançamento das vacinas COVID-19, as pesquisas online sobre vacinas aumentaram. Havia também mais perguntas sobre elegibilidade para vacinas, agendamentos e onde as pessoas poderiam receber vacinas. A Albertsons Co. decidiu ativar Google Business Messages para fornecer informações atualizadas sobre critérios de elegibilidade, agendamentos, disponibilidade e mais. Como resultado, eles conseguiram reduzir o volume de chamadas, prevenir possíveis informações incorretas e fornecer serviço 24/7 aos clientes.
Clientes podem obter informações sobre elegibilidade para vacinas e agendar.
Google Business Messages é uma ótima maneira de economizar tempo e dinheiro, responder a consultas repetitivas, construir relacionamentos com clientes e melhorar a experiência geral do cliente.
Barreiras para implementação
Como mostrado acima, existem duas limitações principais na implementação comum do Google Business Messages.
Primeiro, construir e manter um agente virtual excelente não é fácil; requer conhecimento avançado de IA conversacional e muito tempo de desenvolvimento. Empresas que usam Google Business Messages precisam pagar agências de consultoria profissionais para construir experiências completamente personalizadas do zero para elas. Isso é tipicamente caro e pode levar meses. Apenas grandes empresas como Levi’s, Walmart e Albertsons Companies podem se dar ao luxo deste serviço especializado. As agências de consultoria também geralmente controlam completamente o desenvolvimento e manutenção do produto. Se você precisar fazer alterações, deve passar pela agência, o que leva tempo adicional.
Em segundo lugar, o Google Business Messages é uma alternativa à funcionalidade de mensagens integrada no Google Business Profile. Como proprietário de uma empresa, você pode ativar o botão de chat no Google Business Profile e responder quando estiver disponível. No entanto, quando você implementa Google Business Messages, suas mensagens recebidas são roteadas para seu agente virtual e você não conseguirá conversar diretamente com clientes no Google Business Profile ou usando o app Google My Business.
Se uma solução de chat ao vivo estiver ativada, os clientes podem clicar em “Enviar mensagem para agente ao vivo” para falar diretamente com o proprietário da empresa.
Se você ainda quiser falar diretamente com clientes enquanto usa Google Business Messages, precisa solicitar à agência de consultoria para fornecer uma solução de chat ao vivo. Se esta funcionalidade estiver ativada, os clientes podem clicar no botão “Enviar mensagem para agente ao vivo” e então você pode se juntar à conversa e falar diretamente com os clientes. Do ponto de vista do agente ao vivo, a conversa acontecerá em qualquer plataforma que a agência de consultoria escolha integrar; isso pode ser via SMS, WhatsApp, Messenger, software de serviço ao cliente existente como Zendesk, ou um aplicativo web ou telefone personalizado.
Agora você pode estar se perguntando, existe uma solução que pode superar essas barreiras enquanto ainda obtém os benefícios do Google Business Messages? É por isso que queremos mostrar a você nossa mais recente solução, Near Me Messaging, e como aproveitá-la para maximizar seu chat no Google Maps!
3. Chat no Google Maps com Near Me Messaging
Near Me Messaging integra a IA conversacional mais avançada com Google Business Messages, permitindo que clientes contatem sua empresa a qualquer momento através do botão de chat no perfil Google Maps. Desta forma, você pode se concentrar em administrar sua empresa enquanto o Near Me Messaging lida com as consultas dos seus clientes. O Near Me Messaging se destaca dos serviços similares por seu tempo de configuração de 5 minutos, personalização self-service e suporte de chat ao vivo integrado.
Near Me Messaging integra Google Business Messages com o botão de chat no perfil Google Maps.
Primeiro, quando empresas integram Google Business Messages, elas precisam pagar agências de consultoria profissionais para construir experiências completamente personalizadas do zero para elas. Isso é tipicamente caro e demorado. Entendemos que o investimento típico de tempo e recursos para aproveitar o Google Business Messages é uma barreira de entrada para muitas pequenas empresas. O Near Me Messaging resolve esta limitação fornecendo uma solução acessível para pequenas e médias empresas. Você pode obter um agente virtual funcional em menos de 5 minutos. Além disso, você pode continuamente atualizar e personalizar seu agente virtual do site Near Me Messaging a qualquer momento. As alterações que você faz no site Near Me Messaging serão imediatamente efetivas para clientes que interagem com seu agente.
Além disso, quando você ativa o botão de chat no Google Business Profile, você pode responder aos clientes quando estiver disponível. No entanto, quando você integra Google Business Messages, suas mensagens recebidas são roteadas para seu agente virtual e você não conseguirá conversar diretamente com clientes no Google Business Profile. O Near Me Messaging resolve esta limitação fornecendo funcionalidade de agente ao vivo sem custos adicionais ou tempo de configuração. Com a funcionalidade de agente ao vivo, os clientes podem solicitar ser transferidos para uma pessoa real a qualquer momento. Quando você vê uma solicitação de agente ao vivo, ou se quiser assumir o agente virtual, você pode se juntar à conversa e falar diretamente com os clientes.
Benefícios do Near Me Messaging
1. Economize tempo e mão de obra fornecendo excelente serviço ao cliente
Quando você usa Near Me Messaging, as respostas às perguntas mais básicas são tratadas automaticamente com base nas informações do seu Google Business Profile. Quanto mais informações você tiver no seu Google Business Profile, mais forte será a capacidade do agente de responder a perguntas básicas. Se você quiser atualizar seu Google Business Profile, pode sincronizar suas alterações com Near Me para atualizar automaticamente as respostas do bot. O agente virtual também gerará respostas baseadas em comentários de usuários relacionados com altas avaliações por estrelas no seu perfil Google Maps. Além das respostas geradas automaticamente, você também pode adicionar mais conteúdo personalizado através de FAQs e base de conhecimento, que discutiremos em detalhes na próxima seção.
Dentro de 5 minutos após fazer login no site Near Me, você pode testar seu próprio agente virtual. Seu agente virtual pode fornecer respostas imediatas às consultas repetitivas dos clientes 24/7. Desta forma, você pode construir e manter relacionamentos com clientes.
Um exemplo da nossa funcionalidade FAQ personalizada.
2. Funcionalidades self-service e personalização.
Além de gerar respostas baseadas no seu perfil de negócio e comentários de clientes, o Near Me Messaging é equipado com funcionalidades de personalização self-service. Para personalizar seu agente virtual, algumas das funcionalidades básicas que você pode personalizar incluem o nome do agente virtual, mensagem de boas-vindas e logo. Mais importante, você pode criar respostas personalizadas para consultas específicas do seu negócio. Isso pode ser feito criando FAQs (perguntas frequentes) e adicionando mais informações sobre seu negócio (como texto do seu site) à base de conhecimento.
Após personalizar o agente, você pode testá-lo privadamente até ficar satisfeito com seu desempenho. Quando estiver pronto, você pode publicá-lo publicamente diretamente do site Near Me Messaging. Uma vez que você publica publicamente o agente virtual, você pode continuar fazendo alterações e personalizando ainda mais seu agente virtual. Quando você faz alterações, pode ir para a aba “Teste Privado” para testar antes de publicar publicamente. Quando estiver satisfeito com as alterações, você pode clicar em “Republicar” da página “Publicar Publicamente” para atualizar imediatamente a versão pública do seu agente virtual.
Após completar alterações/melhorias no agente virtual, você pode clicar no botão “Republicar”.
Agora que você aprendeu os diferentes métodos para implementar chat no Google Maps, quer saber mais sobre como maximizar sua funcionalidade de chat?
Criamos um grupo Facebook para proprietários de empresas compartilharem e discutirem como otimizar seu chat no Google Maps. Proprietários de empresas podem fazer perguntas uns aos outros, compartilhar informações e receber notificações sobre os eventos ou webinars mais recentes sobre otimização de chat no Google Maps. Junte-se agora para aproveitar ao máximo esta oportunidade!
