Esta es una serie de 5 artículos que exploran estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de contestador:

(Este artículo) ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestador?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de contestador.
Subcontratación vs. Recepcionistas en vivo internos: ¿Qué son los recepcionistas en vivo? ¿Debería subcontratar o contratar internamente?
Sistemas de contestador telefónico automatizado (Respuesta de voz interactiva IVR vs. Agentes de voz con IA): ¿Qué es un servicio de contestador automatizado? ¿Debería usar la Respuesta de voz interactiva o agentes de voz con IA?
Decisión: ¿Debería mi pequeña empresa usar recepcionistas en vivo o servicios de contestador automatizados?: Ha aprendido todo sobre los servicios de contestador en nuestra serie. Ahora es el momento de decidir qué tipo de servicio es el mejor para su negocio.
OpenAI vs. Humano vs. Voz con IA: Una comparación de costos: ¿Se pregunta si debería cambiar a la última tecnología de voz con IA? Echemos un vistazo a los costos reales.

Introducción

Dirigir una pequeña empresa requiere hacer malabares con múltiples responsabilidades, desde la gestión de tareas diarias hasta la construcción de relaciones con los clientes. Es fácil perder llamadas telefónicas importantes, lo que puede significar oportunidades perdidas. Ahí es donde entra en juego un servicio de contestador, que garantiza que su negocio siga siendo receptivo y eficiente. Ya sea un servicio de contestador en vivo o un sistema automatizado, estas soluciones pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente y mantener su negocio competitivo. Esta guía le ayudará a comprender la importancia de los servicios de contestador para pequeñas empresas y cómo elegir el adecuado para sus necesidades.

¿Qué es un servicio de contestador?

Un servicio de contestador es una solución de terceros que gestiona las llamadas telefónicas entrantes y salientes para las empresas. Estos servicios se encargan de diversas tareas como:

Tomar mensajes
Reservar citas
Proporcionar atención al cliente
Gestionar emergencias

Un servicio de contestador garantiza que su negocio nunca pierda una llamada, incluso cuando su personal no esté disponible. Estos servicios actúan como una extensión de su negocio, facilitando una comunicación fluida entre usted y sus clientes.

Características clave:

Manejo de llamadas (comercial o fuera de horario): Proporciona disponibilidad 24/7 para garantizar que nunca se pierda una consulta del cliente.
Soporte multicanal: Administre no solo llamadas telefónicas, sino también chats, correos electrónicos o interacciones por SMS.
Scripts personalizables: Garantiza una comunicación consistente y de marca con sus clientes.

Los servicios de contestador vienen en diferentes formas: servicios de contestador en vivo, sistemas automatizados y agentes de voz con IA, todos adaptados a las necesidades de su negocio.

¿Por qué las pequeñas empresas necesitan un servicio de contestador?

Reducir las interrupciones en el flujo de trabajo

Los propietarios de pequeñas empresas a menudo equilibran múltiples roles. Contestar el teléfono en medio de la operación puede interrumpir la productividad. Un servicio de contestador garantiza que las llamadas de los clientes se manejen profesionalmente sin interrumpir su flujo de trabajo.

Mejor satisfacción del cliente

Los clientes esperan respuestas oportunas. Un servicio de contestador en vivo garantiza que cada llamada sea respondida de manera rápida y profesional, lo que genera confianza y lealtad en el cliente. Al ofrecer respuestas en tiempo real a consultas, quejas o solicitudes de soporte, usted mejora la satisfacción del cliente.

Reducir las oportunidades perdidas

Perder llamadas significa perder ventas potenciales. Un servicio de contestador captura cada cliente potencial, convirtiendo las consultas en clientes, incluso después del horario de atención.

¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de contestador?

Centros de llamadas entrantes

Los centros de llamadas entrantes utilizan operadores en vivo para gestionar grandes volúmenes de llamadas de clientes. Estos servicios son perfectos para empresas que necesitan manejar múltiples consultas diariamente.

Estimación de costos: de $200 a $2,000 por mes, dependiendo del volumen de llamadas y el nivel de servicio.
Beneficios: Proporciona a las empresas una solución profesional de gestión de llamadas para grandes volúmenes de llamadas.

Recepcionistas/Asistentes virtuales

Los recepcionistas virtuales trabajan de forma remota para manejar tareas como programar citas, responder a consultas y tomar mensajes. Este servicio ofrece una alternativa profesional a la contratación de un recepcionista a tiempo completo.

Estimación de costos: $3/hora (en el extranjero) a $15/hora (con sede en EE. UU.).
Beneficios: Rentable, flexible y manejo profesional de llamadas para pequeñas empresas.

Servicios de contestador automático

Los servicios automatizados utilizan sistemas IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que guían a los clientes a través de un menú de opciones pregrabadas. Son excelentes para manejar tareas repetitivas como recopilar información básica o dirigir llamadas.

Estimación de costos: Desde tan solo $10/mes.
Beneficios: Opera 24/7 y gestiona eficientemente grandes volúmenes de llamadas sin asistencia humana.

Agentes de voz con IA

Los agentes de voz con IA como Voice y SeaChat proporcionan un manejo avanzado de llamadas al interactuar con los clientes en conversaciones naturales y similares a las humanas. Basados en una base de conocimientos entrenada, estos agentes pueden responder preguntas, reservar citas e incluso abordar problemas complejos de los clientes.

Estimación de costos: SeaChat a partir de $30/mes.
Beneficios: Experiencia del cliente personalizada y soluciones escalables para manejar consultas rutinarias o complejas.

¿Cuáles son los costos de los servicios de contestador?

Los costos de los servicios de contestador dependen del tipo de servicio y del volumen de llamadas. Aquí hay un desglose de los costos estimados:

Centros de llamadas entrantes: $200 - $2,000/mes
Recepcionistas/Asistentes virtuales: $3 - $15/hora
Sistemas automatizados: $10 - $100/mes
Agentes de voz con IA: A partir de $30/mes

Si bien el uso de servicios de contestador tiene un costo, el retorno de la inversión potencial, a través de un mejor servicio al cliente, la captura de clientes potenciales y la eficiencia operativa, hace que estos servicios valgan la pena considerarlos.

Empresas que se benefician de los servicios de contestador

Los servicios de contestador son adaptables en varias industrias. A continuación se presentan algunos ejemplos de empresas que prosperan con los servicios de contestador:

Salud, clínicas y consultorios médicos

Desafío:
- Grandes volúmenes de llamadas de reservas de citas, consultas de pacientes y solicitudes de emergencia.
- La gestión de llamadas durante las horas pico o después del horario comercial puede abrumar al personal interno.
Solución:
- Los servicios de contestador diseñados para profesionales de la salud brindan un apoyo fundamental al gestionar las llamadas de los pacientes, programar citas y responder a preguntas comunes sobre servicios y políticas. Esto permite a los proveedores de atención médica centrarse en la atención al paciente sin verse abrumados por las constantes interrupciones telefónicas.

Firmas legales

Desafío:
- Las comunicaciones con los clientes sensibles al tiempo y confidenciales a menudo ocurren fuera del horario comercial.
- Las llamadas perdidas, especialmente para actualizaciones de casos o asuntos urgentes, pueden dañar las relaciones con los clientes.
Solución:
- Un servicio de contestador 24/7 proporciona cobertura continua para las firmas legales, asegurando que no se pierda ninguna llamada o consulta del cliente, incluso después del horario de oficina. Estos servicios pueden manejar la programación de citas de clientes, filtrar llamadas para garantizar que los asuntos más urgentes tengan prioridad y transmitir mensajes importantes a los abogados cuando sea necesario.

Servicios para el hogar y contratistas

Desafío:
- Los contratistas que trabajan en el sitio tienen dificultades para responder a las llamadas entrantes, lo que lleva a la pérdida de clientes potenciales.
- Las solicitudes de emergencia, como problemas de fontanería o electricidad, ocurren fuera del horario comercial habitual.
Solución:
- Los servicios de contestador son una herramienta invaluable para los servicios para el hogar y los contratistas, asegurando que todas las consultas de los clientes sean capturadas, las citas sean reservadas y las solicitudes de presupuesto sean atendidas rápidamente. Para los servicios que operan 24/7, como la fontanería de emergencia o la reparación de HVAC, un servicio de contestador garantiza que los clientes potenciales puedan comunicarse con su negocio en cualquier momento. Estos servicios también ayudan a liberar a los contratistas para que se concentren en su trabajo en el sitio sin perder clientes potenciales.

Minorista

Desafío:
- Dificultad para gestionar las consultas de los clientes, las quejas y las solicitudes fuera del horario de atención.
- Falta de capacidad para una cobertura constante, especialmente durante las horas pico o fuera del horario de atención.
Solución:
- Un servicio de contestador 24/7 garantiza que no se pierda ninguna consulta del cliente, incluso fuera del horario de atención. Los servicios de contestador minoristas pueden ayudar a gestionar las quejas de los clientes, responder a preguntas relacionadas con productos y manejar las solicitudes de servicio fuera del horario de atención, mejorando la experiencia general del cliente y la satisfacción del cliente.

Comercio electrónico

Desafío:
- Gran volumen de consultas de clientes sobre el estado de los pedidos, devoluciones y preguntas frecuentes, especialmente fuera del horario de atención.
- Necesidad de soporte 24/7 para evitar cancelaciones de pedidos o frustración del cliente por respuestas tardías.
Solución:
- Un servicio de contestador 24/7 para empresas de comercio electrónico puede manejar consultas comunes de los clientes relacionadas con el seguimiento de pedidos, devoluciones y preguntas frecuentes. Ya sea actualizando a los clientes sobre el estado de sus pedidos o manejando solicitudes de reembolso y devolución, un servicio de contestador proporciona soporte en tiempo real. Esto mejora la satisfacción del cliente y garantiza que su tienda en línea siga siendo competitiva al ofrecer un servicio consistente y confiable las 24 horas del día.

Gestión de propiedades

Desafío:
- La gestión de consultas de inquilinos, solicitudes de mantenimiento y emergencias de edificios puede ser un desafío.
- Los problemas fuera del horario comercial o los fines de semana requieren respuestas oportunas, lo que abruma al personal.
Solución:
- Un servicio de contestador 24/7 para la gestión de propiedades brinda soporte las 24 horas del día a los inquilinos. Ya sea que se trate de manejar solicitudes de mantenimiento de rutina, abordar emergencias urgentes de edificios o gestionar consultas generales de inquilinos, un servicio de contestador garantiza respuestas rápidas y profesionales. Esto permite a los administradores de propiedades centrarse en otras tareas importantes mientras se aseguran de que las necesidades de los inquilinos siempre se satisfagan.

Afiliaciones religiosas

Desafío:
- Las comunidades grandes y diversas necesitan una gestión de la comunicación constante.
- Manejar consultas de eventos, horarios de servicios y solicitudes de oración sin personal dedicado puede ser difícil.
Solución:
- Los servicios de contestador pueden ser un recurso valioso para las organizaciones religiosas al garantizar que las consultas de los miembros, los detalles de los eventos y otras comunicaciones se manejen de manera eficiente. Estos servicios pueden responder preguntas sobre próximos eventos, horarios de servicios y ofrecer apoyo para solicitudes de oración o programas de alcance comunitario.

Agencias gubernamentales

Desafío:
- Inundadas de consultas públicas sobre servicios, programas y regulaciones.
- La gestión de consultas y la distribución de información precisa y oportuna entre los departamentos es un desafío.
Solución:
- Los servicios de contestador son una solución eficaz para las agencias gubernamentales, ya que brindan apoyo para gestionar las consultas públicas y difundir información crítica. Ya sea que se trate de manejar preguntas sobre programas gubernamentales, servicios públicos o guiar a los ciudadanos a través de procesos burocráticos, los servicios de contestador pueden garantizar que las consultas se manejen de manera rápida y precisa. También pueden dirigir a las personas que llaman al departamento apropiado para consultas especializadas.

Elegir el servicio de contestador adecuado para su negocio

Evaluación de las necesidades y el presupuesto de su negocio

Evalúe sus requisitos específicos de manejo de llamadas. ¿Necesita servicio 24/7, o el soporte diurno es suficiente? ¿Cuántas llamadas recibe diariamente? Determine si necesita funciones adicionales como programación de citas o manejo de emergencias.

Características clave a considerar

Disponibilidad 24/7: Esencial para empresas que necesitan servicio al cliente las 24 horas del día.
Soporte multilingüe: Ideal para empresas con bases de clientes diversas.
Integración de sistemas: Elija un servicio que se integre con su CRM o sistemas de programación para optimizar los flujos de trabajo.
Captura de clientes potenciales: Perder clientes potenciales durante las horas pico o fuera del horario de oficina puede costar caro a cualquier operación. Los servicios de contestador pueden capturar estas oportunidades que de otro modo se perderían y potencialmente convertirlas en clientes que pagan.

Comparación de proveedores de servicios

Investigue y compare proveedores de servicios. Observe sus precios, características y reseñas de clientes para asegurarse de que se alineen con las necesidades de su negocio. Según los requisitos de su negocio y el servicio de su elección, se requiere cierto análisis técnico durante esta fase de investigación.

Para los servicios de contestador de IA, las diferentes soluciones de IA son entrenadas por diferentes conjuntos de modelos e ingenieros. Las empresas cuyos principales clientes son hablantes de chino deben considerar los servicios de IA que tienen modelos de entrenamiento más sofisticados para el idioma chino para un rendimiento óptimo.

Implementación de un servicio de contestador

Integración con sistemas existentes

Asegúrese de que el servicio de contestador pueda integrarse sin problemas con sus sistemas de software existentes. Esto agilizará los procesos y minimizará la entrada manual. Para las empresas que dependen de ciertos conocimientos específicos del dominio, como bufetes de abogados, administradores de propiedades y agencias gubernamentales, implementar este conocimiento en su canal de servicio de contestador es un paso crucial en su integración.

Capacitación y incorporación

Capacite a los recepcionistas virtuales sobre los procesos y el tono de su empresa, pero tenga en cuenta el alto costo de la capacitación y la incorporación y espere una alta tasa de rotación. Si opta por un sistema de IA o automatizado, dedique tiempo a configurar los scripts de capacitación y los flujos de trabajo para que coincidan con los requisitos de su negocio.

Lo que hemos aprendido hasta ahora

Los servicios de contestador ofrecen numerosas ventajas que pueden mejorar drásticamente la forma en que operan las pequeñas empresas. Desde garantizar que no se pierda ninguna llamada de cliente hasta optimizar las tareas diarias de su negocio, estos servicios son esenciales para las empresas que buscan mantener altos niveles de satisfacción del cliente mientras maximizan la eficiencia operativa. A continuación se presenta un resumen de los principales beneficios que los servicios de contestador brindan a las pequeñas empresas:

Mayor satisfacción del cliente: Las respuestas rápidas y profesionales generan confianza y lealtad.
Reducción de oportunidades perdidas: Cada llamada entrante se captura, lo que aumenta las ventas y las conversiones de clientes potenciales.
Eficiencia operativa: Al subcontratar el manejo de llamadas, las empresas pueden centrarse en sus tareas principales sin sacrificar el soporte al cliente.
Soluciones rentables: Las opciones de precios flexibles hacen que los servicios de contestador sean más asequibles que la contratación de personal a tiempo completo.
Escalable para el crecimiento: Los servicios de contestador se pueden escalar para satisfacer las crecientes demandas comerciales.

En un mercado competitivo, los servicios de contestador ya no son un lujo, sino una necesidad para las pequeñas empresas que buscan mantenerse receptivas y eficientes. Ya sea que su objetivo sea reducir costos, mejorar la satisfacción del cliente o escalar sus operaciones, los servicios de contestador brindan la flexibilidad y profesionalidad necesarias para lograr estos objetivos. La implementación de la solución adecuada garantiza que su negocio esté siempre disponible, capturando cada oportunidad y manteniendo los altos estándares de servicio que sus clientes esperan.

Próximos pasos: Cómo empezar

Evaluación de opciones:

Al decidir sobre el servicio de contestador adecuado, comience evaluando las necesidades únicas de su negocio. Considere lo siguiente:

Volumen de llamadas: Estime el número de llamadas que maneja diariamente y si esas llamadas alcanzan su punto máximo durante ciertas horas. Esto le ayudará a determinar si necesita cobertura 24/7 o solo ayuda durante las horas pico.
Tipo de servicio: Decida si un servicio de contestador en vivo, un sistema automatizado o agentes de voz con IA son los más adecuados para sus necesidades. Cada uno viene con diferentes niveles de interacción, escalabilidad y costo.
Necesidades específicas de la industria: Si opera en el sector de la salud, legal o de gestión de propiedades, considere si el servicio puede manejar solicitudes especializadas como programación de citas, admisión legal o mantenimiento de emergencia.
Presupuesto: Asegúrese de que la solución elegida se ajuste a su presupuesto. Los costos pueden variar desde $10 por mes para servicios de IA hasta miles para una cobertura completa de centro de llamadas. Compare los costos con el valor que espera obtener, como la reducción de oportunidades perdidas y la mejora de la satisfacción del cliente.

Contactar a los proveedores

Una vez que tenga una idea clara de sus necesidades, comience a comunicarse con los proveedores de servicios de contestador para comparar precios, características y opciones de prueba. Busque proveedores que ofrezcan:

Planes de precios flexibles: Dependiendo de su volumen de llamadas y horas de cobertura, muchos proveedores ofrecen precios escalonados. Busque opciones que se ajusten a su uso proyectado sin pagar de más.
Demostraciones o pruebas de servicio: Muchos proveedores le permiten probar su servicio con un período de prueba. Aproveche esta oportunidad para evaluar la eficiencia del sistema, la facilidad de uso y la compatibilidad con su modelo de negocio.
Servicios especializados: Asegúrese de que el proveedor pueda manejar cualquier requisito específico de la industria, como el cumplimiento de HIPAA para servicios médicos o el soporte multilingüe para clientes internacionales.

Aquí hay algunos ejemplos de proveedores para diferentes necesidades:

SeaChat: Agentes de voz con IA a partir de $10/mes, perfectos para empresas que buscan soluciones automatizadas de bajo costo. Obtenga más información.
AnswerConnect: Recepcionistas virtuales que ofrecen operadores humanos 24/7, ideal para bufetes de abogados o médicos. Obtenga más información.
CMS: Servicios de centro de llamadas entrantes adaptados para manejar grandes volúmenes de consultas de clientes, excelentes para empresas de alto tráfico.

Planificación de la implementación

Después de seleccionar su servicio de contestador, el siguiente paso es planificar una integración perfecta. Este proceso implica lo siguiente:

Integración del sistema: Asegúrese de que su servicio de contestador se integre con los sistemas existentes, como su CRM, software de programación u otras herramientas internas. Este paso minimiza el trabajo manual y crea una experiencia de cliente fluida.
Inversión de tiempo: Para los sistemas de IA o automatizados, deberá dedicar tiempo a configurar los flujos de llamadas, las preguntas frecuentes y los scripts de respuesta para asegurarse de que se alineen con su negocio. Para los recepcionistas en vivo, puede requerir tiempo dedicado a capacitar al personal sobre sus procedimientos y la voz de la marca.
Inversión financiera: Tenga en cuenta los costos iniciales de configuración y las tarifas de mantenimiento continuas. Para los servicios de recepcionista en vivo, planifique los costos continuos de capacitación y monitoreo. Para los servicios impulsados por IA, espere una inversión de tiempo inicial pero costos de mantenimiento continuos más bajos.

Asegurar un proceso de incorporación bien pensado ayudará a maximizar el valor de su servicio de contestador y evitará cualquier interrupción del servicio.

Acerca de esta serie