Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на службы ответов:

1. (Эта статья) Почему малому бизнесу нужна служба ответов?: Откройте для себя важность и преимущества служб ответов.

2. Аутсорсинг против штатных живых секретарей: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

3. Автоматизированные системы телефонных ответов (интерактивный голосовой ответ IVR против голосовых AI-агентов): Что такое автоматизированная служба ответов? Стоит ли вам использовать интерактивный голосовой ответ или голосовых AI-агентов?

4. Решение: Должен ли мой малый бизнес использовать живых секретарей или автоматизированные службы ответов?: Вы узнали все о службах ответов из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип услуги лучше всего подходит для вашего бизнеса.

5. OpenAI против человека против голосового AI: Сравнение затрат: Задумываетесь, стоит ли переходить на новейшую технологию голосового AI? Давайте посмотрим на реальные затраты.

Введение

Управление малым бизнесом требует жонглирования множеством обязанностей, от управления повседневными задачами до построения отношений с клиентами. Легко пропустить важные телефонные звонки, что может означать упущенные возможности. Именно здесь на помощь приходит служба ответов — она гарантирует, что ваш бизнес остается отзывчивым и эффективным. Будь то служба живого ответа или автоматизированная система, эти решения могут значительно улучшить удовлетворенность клиентов и сохранить конкурентоспособность вашего бизнеса. Это руководство поможет вам понять важность служб ответов для малого бизнеса и как выбрать правильную для ваших нужд.

Что такое служба ответов?

Служба ответов — это стороннее решение, которое обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки для предприятий. Эти службы выполняют различные задачи, такие как:

• Прием сообщений
• Запись на прием
• Предоставление поддержки клиентам
• Обработка чрезвычайных ситуаций

Служба ответов гарантирует, что ваш бизнес никогда не пропустит звонок, даже когда ваш персонал недоступен. Эти службы действуют как продолжение вашего бизнеса, облегчая бесперебойную связь между вами и вашими клиентами.

Ключевые особенности:

• Обработка звонков (рабочее время или нерабочее время): Обеспечивает круглосуточную доступность, чтобы вы никогда не пропустили запрос клиента.

• Многоканальная поддержка: Управляйте не только телефонными звонками, но и чатами, электронными письмами или SMS-взаимодействиями.

• Настраиваемые скрипты: Обеспечивает последовательную, брендированную связь с вашими клиентами.

Службы ответов бывают разных форм: службы живого ответа, автоматизированные системы и голосовые агенты на базе ИИ, все они адаптированы к потребностям вашего бизнеса.

Почему малому бизнесу нужна служба ответов?

Сокращение перерывов в рабочем процессе

Владельцы малого бизнеса часто совмещают несколько ролей. Ответы на телефонные звонки в середине операционной деятельности могут нарушить производительность. Служба ответов гарантирует, что звонки клиентов обрабатываются профессионально, не прерывая ваш рабочий процесс.

Лучшая удовлетворенность клиентов

Клиенты ожидают своевременных ответов. Служба живого ответа гарантирует, что каждый звонок будет отвечен быстро и профессионально, что укрепляет доверие и лояльность клиентов. Предлагая ответы в режиме реального времени на запросы, жалобы или запросы поддержки, вы повышаете удовлетворенность клиентов.

Сокращение упущенных возможностей

Пропущенные звонки означают упущенные потенциальные продажи. Служба ответов захватывает каждого потенциального клиента, превращая запросы в клиентов — даже после рабочего дня.

Какие существуют типы служб ответов?

Входящие колл-центры

Входящие колл-центры используют живых операторов для обработки больших объемов звонков клиентов. Эти услуги идеально подходят для предприятий, которым необходимо ежедневно обрабатывать несколько запросов.

• Ориентировочная стоимость: от 200 до 2000 долларов в месяц, в зависимости от объема звонков и уровня обслуживания.
• Преимущества: Предоставляет предприятиям профессиональное решение для управления звонками для больших объемов звонков.

Виртуальные секретари/помощники

Виртуальные секретари работают удаленно, выполняя такие задачи, как планирование встреч, ответы на запросы и прием сообщений. Эта услуга предлагает профессиональную альтернативу найму штатного секретаря.

• Ориентировочная стоимость: от 3 долларов в час (за рубежом) до 15 долларов в час (в США).
• Преимущества: Экономичная, гибкая и профессиональная обработка звонков для малого бизнеса.

Автоматизированные службы ответов

Автоматизированные службы используют системы IVR (интерактивного голосового ответа), которые направляют клиентов через меню предварительно записанных опций. Они отлично подходят для обработки повторяющихся задач, таких как сбор базовой информации или перенаправление звонков.

• Ориентировочная стоимость: от 10 долларов в месяц.
• Преимущества: Работает круглосуточно и эффективно управляет большими объемами звонков без участия человека.

Голосовые AI-агенты

Голосовые AI-агенты, такие как Voice и SeaChat, обеспечивают расширенную обработку звонков, взаимодействуя с клиентами в естественных, человекоподобных разговорах. Основываясь на обученной базе знаний, эти агенты могут отвечать на вопросы, записывать на прием и даже решать сложные проблемы клиентов.

• Ориентировочная стоимость: SeaChat от 30 долларов в месяц.
• Преимущества: Персонализированный клиентский опыт и масштабируемые решения для обработки рутинных или сложных запросов.

Каковы затраты на службы ответов?

Затраты на службы ответов зависят от типа услуги и объема звонков. Ниже приведена разбивка предполагаемых затрат:

• Входящие колл-центры: 200 - 2000 долларов/месяц
• Виртуальные секретари/помощники: 3 - 15 долларов/час
• Автоматизированные системы: 10 - 100 долларов/месяц
• Голосовые AI-агенты: от 30 долларов/месяц

Хотя использование служб ответов сопряжено с затратами, потенциальная окупаемость инвестиций — за счет улучшения обслуживания клиентов, привлечения потенциальных клиентов и повышения операционной эффективности — делает эти услуги достойными рассмотрения.

Предприятия, которые выигрывают от служб ответов

Службы ответов адаптируются к различным отраслям. Ниже приведены некоторые примеры предприятий, которые процветают благодаря службам ответов:

Здравоохранение, клиники и медицинские практики

• Вызов:
  • Большой объем звонков от записи на прием, запросов пациентов и экстренных запросов.
  • Обработка звонков в часы пик или после рабочего дня может перегрузить штатный персонал.
• Решение:
  • Службы ответов, разработанные для медицинских работников, оказывают критически важную поддержку, управляя звонками пациентов, планируя приемы и отвечая на общие вопросы о услугах и политиках. Это позволяет поставщикам медицинских услуг сосредоточиться на уходе за пациентами, не обременяя себя постоянными телефонными прерываниями.

Юридические фирмы

• Вызов:
  • Срочные и конфиденциальные сообщения клиентов часто происходят вне рабочего времени.
  • Пропущенные звонки, особенно для обновлений дел или срочных вопросов, могут повредить отношениям с клиентами.
• Решение:
  • Круглосуточная служба ответов обеспечивает постоянное покрытие для юридических фирм, гарантируя, что ни один звонок или запрос клиента не будет пропущен, даже после рабочего дня. Эти службы могут обрабатывать планирование встреч с клиентами, проверять звонки, чтобы убедиться, что наиболее срочные вопросы имеют приоритет, и передавать важные сообщения адвокатам при необходимости.

Бытовые услуги и подрядчики

• Вызов:
  • Подрядчикам, работающим на месте, трудно отвечать на входящие звонки, что приводит к потере потенциальных клиентов.
  • Экстренные запросы, такие как проблемы с водопроводом или электричеством, возникают вне обычных рабочих часов.
• Решение:
  • Службы ответов являются бесценным инструментом для бытовых услуг и подрядчиков, гарантируя, что все запросы клиентов будут зафиксированы, встречи забронированы, а запросы на расценки будут обработаны оперативно. Для служб, работающих круглосуточно, таких как аварийный ремонт водопровода или систем отопления, вентиляции и кондиционирования, служба ответов гарантирует, что потенциальные клиенты могут связаться с вашим бизнесом в любое время. Эти службы также помогают подрядчикам сосредоточиться на своей работе на месте, не упуская потенциальных клиентов.

Розничная торговля

• Вызов:
  • Трудности с управлением запросами клиентов, жалобами и запросами после рабочего дня.
  • Отсутствие возможности постоянного покрытия, особенно в часы пик или после рабочего дня.
• Решение:
  • Круглосуточная служба ответов гарантирует, что ни один запрос клиента не будет пропущен, даже в нерабочее время. Службы ответов для розничной торговли могут помочь управлять жалобами клиентов, отвечать на вопросы, связанные с продуктами, и обрабатывать запросы на обслуживание после рабочего дня, улучшая общую удовлетворенность клиентов и их опыт.

Электронная коммерция

• Вызов:
  • Большой объем запросов клиентов о статусе заказа, возвратах и часто задаваемых вопросах, особенно после рабочего дня.
  • Необходимость круглосуточной поддержки, чтобы избежать отмены заказов или разочарования клиентов из-за задержки ответов.
• Решение:
  • Круглосуточная служба ответов для предприятий электронной коммерции может обрабатывать общие запросы клиентов, связанные с отслеживанием заказов, возвратами и часто задаваемыми вопросами. Будь то обновление информации о статусе заказа клиентов или обработка запросов на возврат средств и возврат, служба ответов предоставляет поддержку в режиме реального времени. Это повышает удовлетворенность клиентов и гарантирует, что ваш интернет-магазин остается конкурентоспособным, предлагая последовательное и надежное обслуживание круглосуточно.

Управление недвижимостью

• Вызов:
  • Управление запросами арендаторов, запросами на техническое обслуживание и чрезвычайными ситуациями в здании может быть сложной задачей.
  • Проблемы в нерабочее время или в выходные дни требуют своевременных ответов, что перегружает персонал.
• Решение:
  • Круглосуточная служба ответов для управления недвижимостью обеспечивает круглосуточную поддержку арендаторов. Будь то обработка рутинных запросов на техническое обслуживание, решение срочных чрезвычайных ситуаций в здании или управление общими запросами арендаторов, служба ответов гарантирует быстрые и профессиональные ответы. Это позволяет управляющим недвижимостью сосредоточиться на других важных задачах, обеспечивая при этом постоянное удовлетворение потребностей арендаторов.

Религиозные объединения

• Вызов:
  • Большие, разнообразные сообщества нуждаются в постоянном управлении коммуникациями.
  • Обработка запросов о мероприятиях, расписаний служб и молитвенных запросов без выделенного персонала может быть сложной задачей.
• Решение:
  • Службы ответов могут быть ценным ресурсом для религиозных организаций, обеспечивая эффективную обработку запросов членов, деталей мероприятий и других сообщений. Эти службы могут отвечать на вопросы о предстоящих мероприятиях, расписаниях служб и предлагать поддержку для молитвенных запросов или программ по работе с общественностью.

Государственные учреждения

• Вызов:
  • Завалены публичными запросами о услугах, программах и правилах.
  • Управление запросами и распространение точной, своевременной информации по отделам является сложной задачей.
• Решение:
  • Службы ответов являются эффективным решением для государственных учреждений, обеспечивая поддержку в управлении публичными запросами и распространении критически важной информации. Будь то обработка вопросов о государственных программах, общественных услугах или руководство граждан через бюрократические процессы, службы ответов могут гарантировать, что запросы обрабатываются быстро и точно. Они также могут направлять звонящих в соответствующий отдел для специализированных запросов.

Выбор правильной службы ответов для вашего бизнеса

Оценка потребностей и бюджета вашего бизнеса

Оцените свои конкретные требования к обработке звонков. Вам нужна круглосуточная служба или достаточно дневной поддержки? Сколько звонков вы получаете ежедневно? Определите, нужны ли вам дополнительные функции, такие как планирование встреч или обработка чрезвычайных ситуаций.

Ключевые особенности, которые следует учитывать

• Круглосуточная доступность: Важно для предприятий, которым требуется круглосуточное обслуживание клиентов.
• Многоязычная поддержка: Идеально подходит для предприятий с разнообразной клиентской базой.
• Интеграция с системами: Выберите службу, которая интегрируется с вашей CRM или системами планирования для оптимизации рабочих процессов.
• Привлечение потенциальных клиентов: Потеря потенциальных клиентов в часы пик или вне рабочего времени может дорого обойтись любой операции. Службы ответов могут перехватить эти упущенные возможности и потенциально превратить их в платящих клиентов.

Сравнение поставщиков услуг

Изучите и сравните поставщиков услуг. Посмотрите на их цены, функции и отзывы клиентов, чтобы убедиться, что они соответствуют потребностям вашего бизнеса. Основываясь на требованиях вашего бизнеса и выбранной вами услуге, на этом этапе исследования требуется определенный технический анализ.

Для служб ответов с использованием ИИ различные решения ИИ обучаются различными наборами моделей и инженеров. Предприятия, чьими основными клиентами являются носители китайского языка, должны рассмотреть службы ИИ, которые имеют более сложные модели обучения для китайского языка для оптимальной производительности.

Внедрение службы ответов

Интеграция с существующими системами

Убедитесь, что служба ответов может беспрепятственно интегрироваться с вашими существующими программными системами. Это оптимизирует процессы и минимизирует ручной ввод. Для предприятий, которые полагаются на определенные предметные знания, такие как юридические фирмы, управляющие недвижимостью и государственные учреждения, внедрение этих знаний в ваш конвейер службы ответов является важным шагом в вашей интеграции.

Обучение и адаптация

Обучите виртуальных секретарей процессам и тону вашей компании, но учтите высокую стоимость обучения и адаптации и ожидайте высокой текучести кадров. Если вы выбираете систему ИИ или автоматизированную систему, потратьте время на настройку обучающих скриптов и рабочих процессов в соответствии с требованиями вашего бизнеса.

Что мы узнали до сих пор

Службы ответов предлагают многочисленные преимущества, которые могут значительно улучшить работу малого бизнеса. От обеспечения того, чтобы ни один звонок клиента не был пропущен, до оптимизации повседневных задач вашего бизнеса, эти службы необходимы для компаний, стремящихся поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов при максимальной операционной эффективности. Ниже приведено краткое изложение основных преимуществ, которые службы ответов предоставляют малому бизнесу:

• Повышенная удовлетворенность клиентов: Быстрые и профессиональные ответы укрепляют доверие и лояльность.
• Сокращение упущенных возможностей: Каждый входящий звонок фиксируется, увеличивая продажи и конверсию потенциальных клиентов.
• Операционная эффективность: Передавая обработку звонков на аутсорсинг, предприятия могут сосредоточиться на своих основных задачах, не жертвуя поддержкой клиентов.
• Экономичные решения: Гибкие варианты ценообразования делают службы ответов более доступными, чем найм штатного персонала.
• Масштабируемость для роста: Службы ответов могут масштабироваться для удовлетворения растущих потребностей бизнеса.

На конкурентном рынке службы ответов больше не являются роскошью, а необходимостью для малого бизнеса, стремящегося оставаться отзывчивым и эффективным. Независимо от того, стремитесь ли вы сократить расходы, улучшить удовлетворенность клиентов или масштабировать свои операции, службы ответов обеспечивают гибкость и профессионализм, необходимые для достижения этих целей. Внедрение правильного решения гарантирует, что ваш бизнес всегда доступен, используя каждую возможность и поддерживая высокие стандарты обслуживания, которые ожидают ваши клиенты.

Следующие шаги: Как начать

Оценка вариантов:

При выборе подходящей службы ответов начните с оценки уникальных потребностей вашего бизнеса. Учитывайте следующее:

• Объем звонков: Оцените количество звонков, которые вы обрабатываете ежедневно, и достигают ли эти звонки пика в определенные часы. Это поможет определить, нужна ли вам круглосуточная поддержка или только помощь в часы пик.
• Тип услуги: Решите, что лучше всего подходит для ваших нужд: служба живого ответа, автоматизированная система или голосовые AI-агенты. Каждый из них имеет разные уровни взаимодействия, масштабируемости и стоимости.
• Отраслевые потребности: Если вы работаете в сфере здравоохранения, юриспруденции или управления недвижимостью, подумайте, может ли служба обрабатывать специализированные запросы, такие как планирование встреч, юридический прием или аварийное обслуживание.
• Бюджет: Убедитесь, что выбранное вами решение соответствует вашему бюджету. Стоимость может варьироваться от 10 долларов в месяц за услуги ИИ до тысяч за полное покрытие колл-центра. Сравните затраты с ценностью, которую вы ожидаете получить, например, сокращение упущенных возможностей и повышение удовлетворенности клиентов.

Связь с поставщиками

Как только у вас появится четкое представление о ваших потребностях, начните связываться с поставщиками услуг ответов, чтобы сравнить цены, функции и варианты пробного использования. Ищите поставщиков, которые предлагают:

• Гибкие тарифные планы: В зависимости от объема ваших звонков и часов покрытия многие поставщики предлагают многоуровневые цены. Ищите варианты, которые соответствуют вашему прогнозируемому использованию без переплаты.
• Демонстрации или пробные версии услуг: Многие поставщики позволяют вам протестировать их услугу в течение пробного периода. Используйте эту возможность, чтобы оценить эффективность системы, простоту использования и совместимость с вашей бизнес-моделью.
• Специализированные услуги: Убедитесь, что поставщик может обрабатывать любые отраслевые требования, такие как соответствие HIPAA для медицинских услуг или многоязычная поддержка для международных клиентов.

Вот несколько примеров поставщиков для различных нужд:

• SeaChat: Голосовые AI-агенты от 10 долларов в месяц, идеально подходят для предприятий, ищущих недорогие, автоматизированные решения. Узнать больше.
• AnswerConnect: Виртуальные секретари, предлагающие круглосуточных операторов-людей, идеально подходят для юридических или медицинских фирм. Узнать больше.
• CMS: Услуги входящего колл-центра, адаптированные для обработки больших объемов запросов клиентов, отлично подходят для предприятий с высокой посещаемостью.

Планирование внедрения

После выбора службы ответов следующим шагом является планирование бесшовной интеграции. Этот процесс включает в себя следующее:

• Интеграция с системами: Убедитесь, что ваша служба ответов интегрируется с существующими системами, такими как ваша CRM, программное обеспечение для планирования или другие внутренние инструменты. Этот шаг минимизирует ручную работу и создает бесперебойный клиентский опыт.
• Временные затраты: Для систем ИИ или автоматизированных систем вам потребуется потратить время на настройку потоков звонков, часто задаваемых вопросов и скриптов ответов, чтобы убедиться, что они соответствуют вашему бизнесу. Для живых секретарей может потребоваться время, затраченное на обучение персонала вашим процедурам и голосу бренда.
• Финансовые вложения: Учитывайте первоначальные затраты на установку и текущие расходы на обслуживание. Для услуг живых секретарей планируйте текущие расходы на обучение и мониторинг. Для услуг, управляемых ИИ, ожидайте первоначальных временных затрат, но более низких текущих затрат на обслуживание.

Обеспечение хорошо продуманного процесса адаптации поможет максимизировать ценность вашей службы ответов и предотвратить любые сбои в обслуживании.

Об этой серии

Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на службы ответов:

• (Эта статья) Почему малому бизнесу нужна служба ответов?: Откройте для себя важность и преимущества служб ответов.

• Аутсорсинг против штатных живых секретарей: Кто такие живые секретари? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

• Автоматизированные системы телефонных ответов (интерактивный голосовой ответ IVR против голосовых AI-агентов): Что такое автоматизированная служба ответов? Стоит ли вам использовать роботизированный IVR или голосовых AI-агентов?

• Решение: Должен ли мой малый бизнес использовать живых секретарей или автоматизированные службы ответов?: Вы узнали все о службах ответов из нашей серии. Теперь пришло время решить, какой тип услуги лучше всего подходит для вашего бизнеса.

• OpenAI против человека против голосового AI: Сравнение затрат: Новейшая технология голосового AI от OpenAI — отличный голосовой AI-агент. Какова реальная стоимость?