在我們之前的部落格文章中，歡迎來到 SeaX，一個協作式雲端聯絡中心，我們介紹了我們的協作式雲端通訊聯絡中心解決方案 SeaX。雖然我們的第一篇部落格文章全面概述了 SeaX 的基本功能和更高級的功能，但我們後續的文章將更深入地探討使 SeaX 脫穎而出的一些個別功能。在這篇文章中，我們將仔細研究 SeaX 的全通路支援，並了解來自不同管道的呼叫和訊息如何顯示在 SeaX 平台上。
目錄
什麼是全通路通訊？
首先，“全通路”到底是什麼意思？分解來看，“omni”是一個前綴，意思是“所有”，而“管道”是您可以與客戶互動的各種平台。因此，簡單地說，“全通路通訊”意味著能夠透過任何和所有可用管道進行通訊。不僅如此，全通路通訊還意味著管道之間的體驗是無縫的。在代理商方面，來自所有管道的通訊都呈現在一個統一的介面中。對於客戶來說，他們的互動數據在各個管道之間是持久的。
傳統的呼叫中心通常只支援電話呼叫。透過多個管道（例如電子郵件、網路聊天和電話）與客戶聯繫的更高級的聯絡中心擁有多管道聯絡中心。然而，僅僅因為聯絡中心利用多個管道並不意味著他們的體驗是無縫的。在多管道聯絡中心，不同的管道可能透過單獨的平台存取，和/或客戶數據可能無法跨管道連結。相比之下，全通路聯絡中心讓代理商可以隨時隨地追蹤客戶對話，而不會被鎖定在一個管道或分散在數十個平台上。
功能比較：傳統呼叫中心與聯絡中心；多管道與全通路。
SeaX 能夠與幾乎任何管道整合，預設包括：文字、電話、網路聊天、Facebook 等。所有訊息和呼叫都顯示在一個統一的平台上，並且所有管道的使用者數據都隨時可用。
如果您想直接觀看演示，請觀看我們演示 SeaX 全通路通訊的短影片。在本部落格的其餘部分，我們將逐步介紹訊息和呼叫如何從各種管道路由到 SeaX 中的代理商。我們還將分享開箱即用的支援管道，並討論如何擴展 SeaX 以覆蓋新管道。
訊息生命週期
SeaX 建立在 Twilio Flex 之上，這是一個基於雲端的聯絡中心，利用 Twilio 的雲端通訊平台。Twilio 為 SeaX 提供了基本的構建塊，例如電信基礎設施、訊息和任務路由以及基本的聯絡中心 UI。現在讓我們追蹤傳入使用者訊息的生命週期，看看 SeaX 如何使用基本的 Twilio 架構結合自訂組件將訊息路由到 SeaX 平台上的即時代理商。
管道
透過 Google Business Messages 向企業發送訊息。
訊息的旅程始於使用者在支援的平台上編寫和發送訊息。上面的範例顯示有人在 Google Business Messages 上向 Seasalt.ai 聊天機器人發送訊息。預設情況下，Twilio 不支援 Google Business Messages，因此我們利用 Seasalt.ai 開發的自訂管道連接器將 Google 平台連接到 Twilio 和 SeaX。
訊息發送後，它會由自訂連接器傳送到 Twilio 訊息傳遞 API。此時，Twilio 會為使用者建立一個新的對話上下文，並準備路由訊息。
訊息路由
一個簡單的 Studio Flow，可將訊息路由到聊天機器人或即時代理商。
訊息被 Twilio 接收後，需要將其路由到正確的位置。為此，我們使用 Twilio Studio Flows 來確定是提供自動回覆、將訊息轉發到聊天機器人、將使用者與即時代理商聯繫還是執行其他操作。
在上面提供的簡單範例中，所有傳入的訊息都將轉發到聊天機器人，除非它們包含「即時代理商」一詞，在這種情況下，使用者將被轉移到 SeaX 平台上的即時代理商。
TaskRouter
TaskRouter 架構圖。來源。
訊息傳輸到 SeaX 後，下一步是決定哪個代理商將接收它。Twilio 的 TaskRouter 將訊息和電話呼叫等任務分配給 SeaX 中最能處理它們的代理商。可以為 SeaX 中的每個代理商分配技能，例如他們會說哪種語言、他們在哪個部門工作、他們是否應該處理 VIP 客戶等。TaskRouter 將檢查有關使用者和訊息的已知信息，然後選擇最合適的員工來處理問題。上一步中的 Studio Flow 可以自訂以獲取其他信息（例如首選語言），並且客戶信息可以在對話和管道之間保留，以確保他們的體驗是無縫的。
SeaX 平台
傳入的呼叫和訊息顯示在 SeaX 平台上。
最後，傳入的訊息將顯示給 SeaX 平台上相應的代理商。代理商可以同時處理來自多個管道的多個任務。在上圖中，一個代理商有來電、Facebook 訊息和網路聊天訊息。代理商可以接受任務或拒絕任務，以將其傳遞給下一個可用的代理商。
支援的管道
希望現在更清楚什麼是全通路通訊，以及它如何增強使用者和代理商的體驗。最後一個問題是：開箱即用支援哪些管道？
傳統呼叫中心、基本 Twilio Flex 和 SeaX 之間支援的管道比較。
如前所述，傳統的呼叫中心通常只支援電話呼叫。公司可能仍會透過社交媒體或電子郵件與客戶互動，但這些訊息並未整合到統一的平台中。
Twilio Flex，另一方面，為出色的全通路聯絡中心奠定了基礎。但是，它開箱即用的管道很少。除了電話呼叫和簡訊，他們還對 Facebook、WhatsApp 和電子郵件提供測試版支援。
SeaX 建立在 Flex 之上，為一些最常請求的管道添加了內建支援：例如 Google Business Messages、Discord、Line 和 Instagram。此外，Seasalt.ai 始終與客戶合作，將新管道引入 SeaX 產品線。SeaX 高度可自訂且易於擴展——這意味著我們可以與您的公司合作，整合您最想要的任何管道。
感謝您花時間閱讀 SeaX 雲端聯絡中心如何利用全通路通訊提供無縫的客戶和代理商體驗。請繼續關注我們的下一篇部落格文章，該文章將探討成為「分散式聯絡中心」意味著什麼。如果您有興趣立即了解更多信息，請填寫我們的 預約演示表單 以親身體驗 SeaX 平台。