在我们之前的博客文章中，欢迎来到 SeaX，一个协作式云端联络中心，我们介绍了我们的协作式云端通信联络中心解决方案 SeaX。虽然我们的第一篇博客文章全面概述了 SeaX 的基本功能和更高级的功能，但我们后续的文章将更深入地探讨使 SeaX 脱颖而出的一些个别功能。在这篇文章中，我们将仔细研究 SeaX 的全渠道支持，并了解来自不同渠道的呼叫和消息如何显示在 SeaX 平台上。
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什么是全渠道通信？
首先，“全渠道”到底是什么意思？分解来看，“omni”是一个前缀，意思是”所有”，而”渠道”是您可以与客户互动的各种平台。因此，简单地说，“全渠道通信”意味着能够通过任何和所有可用渠道进行通信。不仅如此，全渠道通信还意味着渠道之间的体验是无缝的。在代理方面，来自所有渠道的通信都呈现在一个统一的界面中。对于客户来说，他们的互动数据在各个渠道之间是持久的。
传统的呼叫中心通常只支持电话呼叫。通过多个渠道（例如电子邮件、网络聊天和电话）与客户联系的更高级的联络中心拥有多渠道联络中心。然而，仅仅因为联络中心利用多个渠道并不意味着他们的体验是无缝的。在多渠道联络中心，不同的渠道可能通过单独的平台访问，和/或客户数据可能无法跨渠道链接。相比之下，全渠道联络中心让代理可以随时随地追踪客户对话，而不会被锁定在一个渠道或分散在数十个平台上。
功能比较：传统呼叫中心与联络中心；多渠道与全渠道。
SeaX 能够与几乎任何渠道集成，默认包括：文本、电话、网络聊天、Facebook 等。所有消息和呼叫都显示在一个统一的平台上，并且所有渠道的用户数据都随时可用。
如果您想直接观看演示，请观看我们演示 SeaX 全渠道通信的短视频。在本博客的其余部分，我们将逐步介绍消息和呼叫如何从各种渠道路由到 SeaX 中的代理。我们还将分享开箱即用的支持渠道，并讨论如何扩展 SeaX 以覆盖新渠道。
消息生命周期
SeaX 建立在 Twilio Flex 之上，这是一个基于云端的联络中心，利用 Twilio 的云端通信平台。Twilio 为 SeaX 提供了基本的构建块，例如电信基础设施、消息和任务路由以及基本的联络中心 UI。现在让我们追踪传入用户消息的生命周期，看看 SeaX 如何使用基本的 Twilio 架构结合自定义组件将消息路由到 SeaX 平台上的实时代理。
渠道
通过 Google Business Messages 向企业发送消息。
消息的旅程始于用户在支持的平台上编写和发送消息。上面的示例显示有人在 Google Business Messages 上向 Seasalt.ai 聊天机器人发送消息。默认情况下，Twilio 不支持 Google Business Messages，因此我们利用 Seasalt.ai 开发的自定义渠道连接器将 Google 平台连接到 Twilio 和 SeaX。
消息发送后，它会由自定义连接器传送到 Twilio 消息传递 API。此时，Twilio 会为用户创建一个新的对话上下文，并准备路由消息。
消息路由
一个简单的 Studio Flow，可将消息路由到聊天机器人或实时代理。
消息被 Twilio 接收后，需要将其路由到正确的位置。为此，我们使用 Twilio Studio Flows 来确定是提供自动回复、将消息转发到聊天机器人、将用户与实时代理联系还是执行其他操作。
在上面提供的简单示例中，所有传入的消息都将转发到聊天机器人，除非它们包含”实时代理”一词，在这种情况下，用户将被转移到 SeaX 平台上的实时代理。
TaskRouter
TaskRouter 架构图。来源。
消息传输到 SeaX 后，下一步是决定哪个代理将接收它。Twilio 的 TaskRouter 将消息和电话呼叫等任务分配给 SeaX 中最能处理它们的代理。可以为 SeaX 中的每个代理分配技能，例如他们会说哪种语言、他们在哪个部门工作、他们是否应该处理 VIP 客户等。TaskRouter 将检查有关用户和消息的已知信息，然后选择最合适的员工来处理问题。上一步中的 Studio Flow 可以自定义以获取其他信息（例如首选语言），并且客户信息可以在对话和渠道之间保留，以确保他们的体验是无缝的。
SeaX 平台
传入的呼叫和消息显示在 SeaX 平台上。
最后，传入的消息将显示给 SeaX 平台上相应的代理。代理可以同时处理来自多个渠道的多个任务。在上图中，一个代理有来电、Facebook 消息和网络聊天消息。代理可以接受任务或拒绝任务，以将其传递给下一个可用的代理。
支持的渠道
希望现在更清楚什么是全渠道通信，以及它如何增强用户和代理的体验。最后一个问题是：开箱即用支持哪些渠道？
传统呼叫中心、基本 Twilio Flex 和 SeaX 之间支持的渠道比较。
如前所述，传统的呼叫中心通常只支持电话呼叫。公司可能仍会通过社交媒体或电子邮件与客户互动，但这些消息并未整合到统一的平台中。
Twilio Flex，另一方面，为出色的全渠道联络中心奠定了基础。但是，它开箱即用的渠道很少。除了电话呼叫和短信，他们还对 Facebook、WhatsApp 和电子邮件提供测试版支持。
SeaX 建立在 Flex 之上，为一些最常请求的渠道添加了内置支持：例如 Google Business Messages、Discord、Line 和 Instagram。此外，Seasalt.ai 始终与客户合作，将新渠道引入 SeaX 产品线。SeaX 高度可自定义且易于扩展——这意味着我们可以与您的公司合作，集成您最想要的任何渠道。
感谢您花时间阅读 SeaX 云端联络中心如何利用全渠道通信提供无缝的客户和代理体验。请继续关注我们的下一篇博客文章，该文章将探讨成为”分布式联络中心”意味着什么。如果您有兴趣立即了解更多信息，请填写我们的 预约演示表单 以亲身体验 SeaX 平台。