ในบล็อกก่อนหน้าของเรา ยินดีต้อนรับสู่ SeaX ศูนย์ติดต่อแบบร่วมมือบนคลาวด์ เราได้แนะนำโซลูชันศูนย์ติดต่อการสื่อสารแบบร่วมมือบนคลาวด์ SeaX ของเรา แม้ว่าบล็อกแรกของเราจะให้ภาพรวมที่ครอบคลุมของฟีเจอร์พื้นฐานและความสามารถขั้นสูงของ SeaX แต่บล็อกต่อๆ ไปของเราจะเจาะลึกไปยังฟีเจอร์เฉพาะบางอย่างที่ทำให้ SeaX โดดเด่น ในบทความนี้ เราจะดูการสนับสนุน Omnichannel ของ SeaX อย่างใกล้ชิดและเข้าใจว่าการโทรและข้อความจากช่องทางต่างๆ แสดงบนแพลตฟอร์ม SeaX อย่างไร
สารบัญ
การสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไร?
ก่อนอื่น “Omnichannel” หมายถึงอะไรกันแน่? แยกออกมา “omni” เป็นคำนำหน้าที่หมายถึง “ทั้งหมด” และ “ช่องทาง” หมายถึงแพลตฟอร์มต่างๆ ที่คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ ดังนั้น ง่ายๆ “การสื่อสารแบบ Omnichannel” หมายถึงความสามารถในการสื่อสารผ่านช่องทางใดๆ และทั้งหมดที่มีอยู่ ไม่เพียงแค่นั้น การสื่อสารแบบ Omnichannel ยังหมายความว่าประสบการณ์ระหว่างช่องทางเป็นไปอย่างราบรื่น ในด้านของเอเจนต์ การสื่อสารจากทุกช่องทางจะแสดงในอินเทอร์เฟซที่รวมเป็นหนึ่ง สำหรับลูกค้า ข้อมูลการโต้ตอบของพวกเขาจะคงอยู่ผ่านช่องทางต่างๆ
ศูนย์โทรศัพท์แบบดั้งเดิมมักจะรองรับเฉพาะการโทรศัพท์ ศูนย์ติดต่อขั้นสูงที่เข้าถึงลูกค้าผ่านหลายช่องทาง (เช่น อีเมล แชทเว็บ และโทรศัพท์) มีศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง อย่างไรก็ตาม แค่เพราะศูนย์ติดต่อใช้หลายช่องทางไม่ได้หมายความว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะราบรื่น ในศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง ช่องทางต่างๆ อาจเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มแยกกัน และ/หรือข้อมูลลูกค้าอาจไม่เชื่อมโยงผ่านช่องทางต่างๆ ในทางตรงกันข้าม ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ช่วยให้เอเจนต์ติดตามการสนทนาของลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ถูกล็อคอยู่ในช่องทางเดียวหรือกระจายไปทั่วแพลตฟอร์มหลายสิบแห่ง
เปรียบเทียบฟีเจอร์: ศูนย์โทรศัพท์แบบดั้งเดิม vs ศูนย์ติดต่อ; หลายช่องทาง vs Omnichannel
SeaX สามารถรวมเข้ากับช่องทางเกือบทุกช่องทาง โดยมีค่าเริ่มต้นรวมถึง: ข้อความ โทรศัพท์ แชทเว็บ Facebook และอื่นๆ ข้อความและการโทรทั้งหมดจะแสดงบนแพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่ง และข้อมูลผู้ใช้จากทุกช่องทางพร้อมใช้งานเสมอ
หากคุณต้องการดูการสาธิตโดยตรง ดูวิดีโอสั้นๆ ของเราที่สาธิตการสื่อสารแบบ Omnichannel ของ SeaX สำหรับส่วนที่เหลือของบล็อกนี้ เราจะดูว่าข้อความและการโทรถูกจัดเส้นทางจากช่องทางต่างๆ ไปยังเอเจนต์ใน SeaX อย่างไร เราจะแชร์ช่องทางที่รองรับพร้อมใช้งานและพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการขยาย SeaX เพื่อครอบคลุมช่องทางใหม่
วงจรชีวิตของข้อความ
SeaX สร้างขึ้นบน Twilio Flex ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ของ Twilio Twilio ให้ SeaX บล็อกการสร้างพื้นฐาน เช่น โครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม การจัดเส้นทางข้อความและงาน และ UI ศูนย์ติดต่อพื้นฐาน ตอนนี้ให้เราติดตามวงจรชีวิตของข้อความผู้ใช้ที่เข้ามาเพื่อดูว่า SeaX ใช้สถาปัตยกรรมพื้นฐานของ Twilio ร่วมกับคอมโพเนนต์ที่กำหนดเองเพื่อจัดเส้นทางข้อความไปยังเอเจนต์สดบนแพลตฟอร์ม SeaX อย่างไร
ช่องทาง
ส่งข้อความไปยังธุรกิจผ่าน Google Business Messages
การเดินทางของข้อความเริ่มต้นเมื่อผู้ใช้เขียนและส่งข้อความบนแพลตฟอร์มที่รองรับ ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นใครบางคนส่งข้อความไปยังแชทบอท Seasalt.ai บน Google Business Messages โดยค่าเริ่มต้น Twilio ไม่รองรับ Google Business Messages ดังนั้นเราจึงใช้คอนเนกเตอร์ช่องทางที่กำหนดเองที่พัฒนาโดย Seasalt.ai เพื่อเชื่อมต่อแพลตฟอร์ม Google กับ Twilio และ SeaX
หลังจากส่งข้อความแล้ว จะถูกส่งไปยัง API การส่งข้อความของ Twilio โดยคอนเนกเตอร์ที่กำหนดเอง ณ จุดนี้ Twilio สร้างบริบทการสนทนาใหม่สำหรับผู้ใช้และเตรียมจัดเส้นทางข้อความ
การจัดเส้นทางข้อความ
Studio Flow ง่ายๆ ที่จัดเส้นทางข้อความไปยังแชทบอทหรือเอเจนต์สด
เมื่อข้อความถูก Twilio รับแล้ว จำเป็นต้องจัดเส้นทางไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง สำหรับสิ่งนี้ เราใช้ Twilio Studio Flows เพื่อกำหนดว่าจะให้การตอบสนองอัตโนมัติ ส่งต่อข้อความไปยังแชทบอท เชื่อมต่อผู้ใช้กับเอเจนต์สด หรือดำเนินการอื่นๆ
ในตัวอย่างง่ายๆ ที่ให้ไว้ข้างต้น ข้อความที่เข้ามาทั้งหมดจะถูกส่งต่อไปยังแชทบอท เว้นแต่จะมีการรวมวลี “เอเจนต์สด” ซึ่งในกรณีนี้ผู้ใช้จะถูกโอนไปยังเอเจนต์สดบนแพลตฟอร์ม SeaX
TaskRouter
แผนภาพสถาปัตยกรรม TaskRouter แหล่งที่มา
หลังจากส่งข้อความไปยัง SeaX แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือตัดสินใจว่าเอเจนต์คนไหนจะได้รับมัน TaskRouter ของ Twilio กำหนดงานเช่นข้อความและการโทรศัพท์ให้กับเอเจนต์ใน SeaX ที่พร้อมที่สุดในการจัดการกับพวกเขา เอเจนต์แต่ละคนใน SeaX สามารถได้รับมอบหมายทักษะ เช่น ภาษาที่พวกเขาพูด แผนกที่พวกเขาทำงาน ว่าพวกเขาควรจัดการลูกค้า VIP หรือไม่ และอื่นๆ TaskRouter จะตรวจสอบข้อมูลที่ทราบเกี่ยวกับผู้ใช้และข้อความ จากนั้นเลือกพนักงานที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการปัญหา Studio Flow จากขั้นตอนก่อนหน้าสามารถปรับแต่งเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม (เช่น ภาษาที่ต้องการ) และข้อมูลลูกค้าสามารถเก็บรักษาไว้ผ่านการสนทนาและช่องทางเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะราบรื่น
แพลตฟอร์ม SeaX
การโทรและข้อความที่เข้ามาแสดงบนแพลตฟอร์ม SeaX
สุดท้าย ข้อความที่เข้ามาจะแสดงให้เอเจนต์ที่เหมาะสมบนแพลตฟอร์ม SeaX เอเจนต์สามารถจัดการงานหลายงานจากหลายช่องทางพร้อมกันได้ ในภาพข้างต้น เอเจนต์คนหนึ่งมีการโทรที่เข้ามา ข้อความ Facebook และข้อความแชทเว็บ เอเจนต์สามารถยอมรับงานหรือปฏิเสธเพื่อส่งต่อไปยังเอเจนต์ถัดไปที่พร้อมใช้งาน
ช่องทางที่รองรับ
หวังว่าตอนนี้จะชัดเจนขึ้นว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไรและช่วยปรับปรุงประสบการณ์สำหรับทั้งผู้ใช้และเอเจนต์อย่างไร คำถามสุดท้ายคือ: ช่องทางใดที่รองรับพร้อมใช้งาน?
เปรียบเทียบช่องทางที่รองรับระหว่างศูนย์โทรศัพท์แบบดั้งเดิม Twilio Flex พื้นฐาน และ SeaX
ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ศูนย์โทรศัพท์แบบดั้งเดิมมักจะรองรับเฉพาะการโทรศัพท์ บริษัทอาจยังคงโต้ตอบกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียหรืออีเมล แต่ข้อความเหล่านี้ไม่ได้รวมเข้ากับแพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่ง
Twilio Flex ในทางกลับกัน ให้พื้นฐานที่ยอดเยี่ยมสำหรับศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel อย่างไรก็ตาม มีช่องทางน้อยมากที่พร้อมใช้งาน นอกเหนือจากการโทรศัพท์และ SMS แล้ว พวกเขายังให้การสนับสนุนเบต้าสำหรับ Facebook WhatsApp และอีเมล
SeaX สร้างขึ้นบน Flex และเพิ่มการสนับสนุนในตัวสำหรับช่องทางที่ต้องการมากที่สุดบางช่องทาง: เช่น Google Business Messages Discord Line และ Instagram นอกจากนี้ Seasalt.ai ทำงานร่วมกับลูกค้าเสมอเพื่อนำช่องทางใหม่เข้ามาในสายผลิตภัณฑ์ SeaX SeaX มีความยืดหยุ่นสูงและขยายได้ง่าย—ซึ่งหมายความว่าเราสามารถทำงานร่วมกับบริษัทของคุณเพื่อรวมช่องทางใดๆ ที่คุณต้องการมากที่สุด
ขอบคุณที่ใช้เวลาอ่านเกี่ยวกับวิธีที่ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ของ SeaX ใช้ประโยชน์จากการสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าและเอเจนต์ ติดตามบล็อกถัดไปของเราซึ่งจะสำรวจว่าการเป็น “ศูนย์ติดต่อแบบกระจาย” หมายถึงอะไร หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมทันที กรุณากรอก แบบฟอร์มจองการสาธิต ของเราเพื่อสัมผัสแพลตฟอร์ม SeaX โดยตรง
