WhatsApp 共存：技術架構、企業應用與混合訊息的未來

引言

WhatsApp 已成為全球最無處不在的訊息平台，擁有超過 30 億月活躍用戶，並在印度、巴西、歐洲和東南亞等市場佔有主導地位。對於企業而言，WhatsApp 不僅是客戶互動的管道，更是銷售、支援和行銷的關鍵接觸點。然而，直到最近，企業面臨著一個艱難的選擇：要么繼續使用 WhatsApp Business App 進行手動、個人化的對話，要么遷移到 WhatsApp 雲端 API 以實現自動化和擴展——但往往要以失去聊天記錄、聯絡人以及熟悉的應用程式介面為代價。

這時 WhatsApp 共存 登場了：這項變革性的功能允許企業在同一個電話號碼上同時使用 WhatsApp Business App 和 WhatsApp 雲端 API，並實現訊息和聯絡人的即時同步。這種混合模式彌合了個人化互動與企業自動化之間的差距，為客戶體驗、營運效率和合規性開啟了新的可能性。

在這份全面的報告中，我們將探討 WhatsApp 共存的技術基礎、部署模式、使用案例和業務影響。我們會將其與多裝置支援、雙 SIM 卡處理和第三方整合等替代方案進行比較。我們還會特別關注企業部署，包括聯絡中心和 BYOD（自帶裝置）場景，以及安全性、合規性和使用者體驗考量。在整個過程中，我們將保持技術深度與業務相關性的平衡，秉承 Seasalt.ai 富有見地、精通業務的分析精神。

1. WhatsApp 共存概述

1.1 什麼是 WhatsApp 共存？

WhatsApp 共存 是 Meta 於 2025 年推出的一項功能，可讓企業在同一個電話號碼上同時操作 WhatsApp Business App 和 WhatsApp 雲端 API。這意味著透過應用程式進行的手動對話和透過 API 驅動的自動化工作流程可以並行運行，且訊息和聯絡人會在兩個平台之間同步。

在此次更新之前，企業必須做出選擇：要么留在 Business App（但其在自動化和多Agent支援方面存在限制），要么遷移到 API（失去應用程式存取權、聊天記錄，有時甚至失去企業電話號碼）。共存消除了這種權衡，使組織能夠在不中斷現有客戶關係或工作流程的情況下擴展其訊息業務。

1.2 為何推出共存功能？

Meta 推出共存功能的動機是消除企業在從基於應用程式的訊息傳遞擴展到 API 驅動的自動化時所面臨的摩擦。先前的「全有或全無」遷移模式造成了營運瓶頸、迫使企業更換號碼，並導致寶貴的客戶脈絡丟失。共存功能的設計目的是：

• 實現在不丟失聊天記錄或聯絡人的情況下無縫過渡到自動化
• 允許企業保留其現有的 WhatsApp 號碼和應用程式介面
• 支援混合工作流程，融合手動和自動化互動
• 降低中小企業和成長型團隊採用 API 的門檻

1.3 主要優勢

• 統一溝通： 使用同一個號碼進行手動和自動化訊息傳遞
• 資料連續性： 保留聊天記錄、聯絡人和企業脈絡
• 營運靈活性： 根據需要融合人際互動與自動化
• 成本最佳化： 1:1 聊天使用免費的應用程式訊息，大規模自動化使用 API
• 無縫導入： 無需進行中斷性遷移或重新培訓

2. WhatsApp 共存的技術架構

2.1 核心系統設計

WhatsApp 共存的核心是建立在雙平台整合模式之上。WhatsApp Business App（行動端）和 WhatsApp 雲端 API（伺服器端）透過共用的 Meta 企業帳戶連結，實現訊息、聯絡人以及（可選的）長達六個月聊天記錄的即時同步。

2.1.1 訊息回聲

一項關鍵創新是 訊息回聲 系統：透過應用程式發送的訊息會鏡像到 API 收件匣，反之亦然。這確保無論對話源自何處，其在兩個平台上都保持一致。

2.1.2 同步流程

• 初始設定： 企業使用 WhatsApp Business App 掃描來自 API 提供商的 QR 碼，授權連接並（可選地）同步近期聊天記錄。
• 持續同步： 新訊息、聯絡人和對話線索會在應用程式與 API/CRM 平台之間即時鏡像。
• 資料儲存： 導入期間可匯入長達六個月的聊天記錄；只要應用程式保持活躍，持續的訊息就會保持同步。

2.1.3 平台元件

2.2 資料模型和 API 設計

底層資料模型的設計旨在支援基於應用程式和 API 驅動的工作流程：

• 使用者表格： 儲存使用者資訊（姓名、電話等）
• 訊息表格： 儲存訊息內容、類型、時間戳記和傳遞狀態
• 聊天表格： 將使用者對應到對話（1:1 或群組）
• 聯絡人表格： 在應用程式和 API 之間同步
• 群組表格： 在應用程式中管理；在共存模式下不會鏡像到 API

API 端點支援傳送、接收和同步訊息，以及管理聯絡人和聊天記錄。Cloud API 支援進階功能，如範本訊息、聊天機器人和工作流程自動化，而應用程式則保留其熟悉的介面以供手動互動。

2.3 同步和限制

• 聊天記錄： 導入期間可匯入最長六個月的記錄；持續同步為即時
• 聯絡人： 完全同步
• 群組： 保留在應用程式中；不會鏡像到 API
• 廣播清單： 在共存模式下停用；由 API 範本取代以進行大量訊息傳送
• 功能限制： 部分應用程式功能（例如：消失訊息、即時位置、訊息編輯/撤回）在共存模式下會被停用或不支援

2.4 安全性和加密

WhatsApp 的端對端加密仍適用於所有 1:1 和群組聊天。訊息在裝置上加密，僅由收件者解密。當訊息鏡像到 API 或 CRM 時，會根據 WhatsApp 的安全協定以及企業所選平台的合規要求進行處理。

3. 設定先決條件和資格

3.1 先決條件

要啟用 WhatsApp 共存，企業必須符合以下標準：

• 作用中的 WhatsApp Business App： 號碼必須已使用至少 7 天，且有近期訊息活動
• 應用程式版本： WhatsApp Business App 版本 2.24.17 或更新版本
• Meta Business Account： 號碼必須經過驗證並連結到 Meta Business Account
• 支援的國家代碼： 僅在特定國家/地區提供（例如：印度、巴西、墨西哥、印尼、美國、香港、新加坡）；不支援歐盟、英國、澳洲、日本、南非、俄羅斯、土耳其等地區
• Facebook 粉絲專頁連結： WhatsApp Business App 必須連結到 Facebook 粉絲專頁才能進行 API 導入
• BSP/CRM 支援： 所選的企業解決方案提供商（BSP）或 CRM 平台必須支援共存導入

3.2 導入流程

1. 啟動嵌入式註冊： 從 BSP 或 CRM 平台開始，選擇連接現有 WhatsApp Business App 號碼的選項
2. 掃描 QR 碼： 使用 WhatsApp Business App 掃描平台提供的 QR 碼
3. 授權聊天同步： 選擇性匯入最長六個月的聊天記錄和聯絡人
4. 完成設定： 號碼現在可在應用程式和 API 上同時作用，並啟用即時訊息鏡像

3.3 資格考量

• 號碼使用期限： 優先考慮有近期活動和既定使用歷史的號碼
• 國家限制： 部分地區因法規或合規原因不支援
• 應用程式活動： 應用程式必須每 13–14 天至少開啟一次以維持同步；若處於非活動狀態，連線將中斷

4. 部署模型和整合模式

4.1 部署模型

4.2 整合模式

• 直接 API 整合： 企業將 Cloud API 直接連接到其 CRM、服務台或行銷自動化平台
• BSP/CRM 中間件： 解決方案提供商（例如 Pepper Cloud、YCloud、Eazybe、Clientify）提供管理同步、路由和自動化的中間件
• 共用收件匣： 多Agent儀表板允許團隊分配、追蹤 WhatsApp 對話並進行協作
• AI/聊天機器人整合： 自動流程、潛在客戶資格認定和客戶支援機器人與人工Agent並行運作

4.3 真實世界實施範例

一家零售企業使用 WhatsApp Coexistence 來：

• 透過應用程式手動處理 VIP 客戶查詢
• 透過 API 執行自動化訂單確認和運送更新
• 將所有對話同步到 CRM 以進行分析和後續追蹤
• 根據可用性和專業知識將進入的潛在客戶分配給銷售代表

5. 使用案例和業務場景

5.1 客戶服務和聯絡中心

WhatsApp Coexistence 徹底改變了客戶服務團隊和聯絡中心的運作方式：

• 統一的客戶體驗： 無論客戶是與人工Agent還是機器人聊天，都能透過單一 WhatsApp 號碼進行互動
• 多Agent協作： 多個團隊成員可以透過 CRM 管理對話，而主管或專家可以根據需要透過應用程式加入
• 自動化路由： 聊天機器人對查詢進行分類，並將其路由到合適的Agent或部門
• 無縫交接： Agent可以接手由自動化啟動的對話，並保留完整的上下文和聊天記錄

案例研究：Bankia S.A.

一家領先的西班牙銀行實施了 WhatsApp Coexistence，以：

• 透過聊天機器人自動處理抵押貸款和貸款查詢
• 透過應用程式將複雜案件轉交給人工Agent
• 實現 24 小時客戶支援，減少Agent閒置時間，並獲得 9.1/10 的客戶滿意度評分

5.2 銷售和潛在客戶管理

• 即時潛在客戶捕捉： 點擊進入 WhatsApp 的廣告將潛在客戶直接導入 CRM，並進行自動化資格認定和後續追蹤
• 混合互動： 銷售代表可以透過應用程式親自回應高價值潛在客戶，而常規後續追蹤則實行自動化
• 統一管道： 所有互動都記錄在 CRM 中，以便進行分析和績效追蹤

5.3 行銷和活動

• 大量訊息傳送： 由 API 驅動的廣播取代了基於應用程式的廣播清單，支援分眾和基於範本的合規性
• 個人化 outreach： 將自動化活動與手動後續追蹤相結合，以提高轉換率
• 成本最佳化： 使用免費的應用程式訊息進行一對一互動；利用 API 進行可擴展的活動

5.4 BYOD 和裝置治理

• 靈活的裝置使用： 員工可以使用個人裝置進行基於 WhatsApp 的工作，並明確分離個人與業務資料
• MDM/UEM 整合： 行動裝置管理 (MDM) 或統一端點管理 (UEM) 解決方案強制執行安全、隱私和合規政策
• 可審計性： 所有業務對話都鏡像到 CRM 中，確保即使員工離職也能進行監督和保持連續性

5.5 特定行業應用

• 醫療保健： 透過 WhatsApp 發送預約提醒、實驗室結果和患者後續追蹤，並進行合規歸檔
• 金融： KYC 流程、交易警示和安全客戶支援，具備完整的審計軌跡
• 電子商務： 訂單確認、運送更新和棄置購物車提醒，融合自動化和人工支援

6. 與替代方法的比較

6.1 多裝置支援

WhatsApp 的多裝置功能允許單一帳戶在最多四個輔助裝置（手機、平板電腦、桌面電腦）上使用，並在所有裝置上同步訊息。

優點

• 無需主機手機在線即可從多個裝置存取
• 在所有裝置上維持端對端加密
• 適用於需要靈活性的小型團隊或個人

缺點

• 最多僅支援四個輔助裝置
• 沒有基於角色的存取或聊天分配功能
• 缺乏進階自動化、分析和 CRM 整合
• 並非為多Agent或企業工作流程而設計

6.2 雙 SIM 卡和號碼處理

一些企業使用雙 SIM 卡手機或多個 WhatsApp 帳戶來分離個人與業務通訊。

優點

• 個人設置簡單
• 分離個人與業務聊天

缺點

• 客戶體驗碎片化（多個號碼）
• 沒有統一的聊天記錄或分析
• 不適用於團隊或自動化擴展

6.3 第三方整合和非官方 API

各種第三方工具提供非官方的 WhatsApp 整合，通常繞過 Meta 的官方 API。

優點

• 可能提供官方應用程式中沒有的功能
• 短期內可能更便宜或更靈活

缺點

• 帳戶被封或違反政策的高風險
• 不保證安全性、合規性或資料隱私
• 缺乏支援和可靠性

6.4 功能比較表

7. 企業部署：聯絡中心和 BYOD

7.1 聯絡中心

在聯絡中心部署 WhatsApp Coexistence 可開啟：

• 全通路支援： WhatsApp 成為與語音、電子郵件和網路聊天並列的核心管道
• 自動分級： 機器人處理常見問題和例行查詢，並在需要時轉接給Agent
• 集中監督： 主管監控所有對話，確保合規性和品質
• 稽核軌跡： 每則訊息都會封存，用於法規遵循和爭議解決目的

合規考量

• 同意管理： 擷取並記錄客戶對 WhatsApp 通訊的選擇加入
• 範本治理： 僅使用預先核准的訊息範本進行對外通訊
• 資料保留： 將所有與業務相關的聊天記錄存放在防篡改的儲存空間中
• 裝置治理： 執行 MDM/UEM 政策以分離個人與業務資料

7.2 BYOD（自帶裝置）場景

• 隱私控制： 員工的個人資料保持私密；只有業務聊天會鏡像到 CRM
• 遠端清除： IT 可從遺失或遭入侵的裝置遠端清除業務資料，而不影響個人內容
• 政策執行： 透過 MDM/UEM 解決方案執行基於角色的存取、加密和合規政策

8. 安全性、合規性和可稽核性

8.1 端對端加密

WhatsApp 的端對端加密確保只有傳送者和接收者才能讀取訊息內容。即使是 Meta 也無法解密傳輸中的訊息。這適用於基於應用程式和 API 驅動的對話。

8.2 合規要求

• GDPR、HIPAA、PCI、FINRA、MiFID II： 受監管行業必須封存所有業務通訊、擷取同意並確保資料隱私
• 稽核軌跡： 法律和法規稽核需要不可變更的日誌和 WORM（單寫多讀）儲存
• 同意管理： 企業必須證明客戶選擇加入 WhatsApp 通訊，並可隨時撤銷同意
• 範本核准： 對外訊息必須使用 Meta 核准的範本，並定期進行合規性審查

8.3 資料流和保留

• 訊息路由： 訊息從客戶流向 WhatsApp API，然後進入 CRM 或聯絡中心平台
• 封存： 第三方解決方案（例如 DeepView、LeapXpert）擷取並儲存所有 WhatsApp 訊息、附件和中繼資料，以符合行業法規
• 裝置管理： MDM/UEM 解決方案執行個人與業務資料的分離、遠端清除和存取控制

8.4 安全性最佳實務

• 處處使用 HTTPS： 所有端點必須使用安全連線
• 多因素驗證： 管理員和Agent帳戶需要多因素驗證
• 基於角色的存取控制： 根據職能限制對敏感資料的存取
• 定期稽核： 定期審查範本、同意日誌和資料保留政策

9. 使用者體驗和Agent工作流程

9.1 統一收件匣

Agent和銷售人員可以從單一儀表板管理所有 WhatsApp 對話，並在應用程式和 CRM 之間即時同步。這實現了：

• 更快的回應時間： 多個Agent可以協作處理高優先順序的對話
• 無縫交接： 對話可以在自動化和人工Agent之間轉移，而不會丟失上下文
• 分析和報告： 主管追蹤回應時間、解決率和客戶滿意度

9.2 混合式互動

• 手動 + 自動化： Agent透過應用程式處理複雜或高價值的對話；常規任務透過 API 自動化處理
• 個人化： 人類Agent可在需要時添加個人化元素，而機器人則處理重複性查詢
• 連續性： 無論管道或Agent為何，客戶都能體驗到統一的品牌聲音

9.3 限制與已知問題

• 功能限制： 部分應用程式功能（例如廣播清單、消失訊息、即時位置）在共存模式下會被停用
• 群組聊天： 不會鏡像至 API；僅在應用程式中管理
• 訊息吞吐量： 為確保同步穩定性，API 訊息發送速度可能會受到節流（例如每秒 5 則訊息）
• 裝置連結： 所有連結的裝置在導入期間都會解除連結；僅支援的裝置可在設定後重新連結

10. 成本、定價與訊息收費模式

10.1 定價概覽

• 應用程式訊息： 透過 WhatsApp Business 應用程式發送的所有 1:1 訊息均免費
• API 訊息： 透過雲端 API 發送的訊息根據 Meta 的基於對話的定價模式收費，行銷、公用事業、驗證和服務對話的費率不同
• 混合模式： 企業僅需支付 API 發起的聊天費用；基於應用程式的回覆仍免費

10.2 對話視窗

• API 發起： 透過 API 啟動對話（例如發送範本訊息）會開啟 24 小時視窗，在此期間可交換多則訊息而無需額外收費
• 客戶發起： 若客戶先發送訊息，企業可在免費的 24 小時視窗內透過 API 回覆
• 應用程式訊息： 不會影響 API 對話視窗或產生費用

10.3 成本最佳化策略

• 使用應用程式進行免費聊天： 透過應用程式啟動對話並處理 1:1 互動以最小化成本
• 利用 API 實現規模化： 在效率提升證明成本合理的情況下，使用 API 進行自動化、大量訊息傳送和行銷活動
• 監控使用情況： 追蹤 API 訊息量並最佳化工作流程，以平衡成本與客戶體驗

11. 真實世界的實施與案例研究

11.1 銀行業：Bankia S.A.

• 挑戰： 減少聯絡中心的業務量並縮短抵押貸款和貸款諮詢的回應時間
• 解決方案： WhatsApp 共存搭配聊天機器人自動化和人類Agent備援
• 成果： 24 小時支援、減少Agent閒置時間、9.1/10 的客戶滿意度、零放棄率

11.2 零售業：D2C 美妝品牌

• 挑戰： 由於單一Agent的 WhatsApp 設置，導致回應時間緩慢且錯失銷售機會
• 解決方案： 透過共存實現多Agent協作，搭配 CRM 整合和自動化潛在客戶分配
• 成果： 平均首次回應時間從 2 小時縮短至 4 分鐘以內；兩個月內轉換率提升 32%

11.3 醫療保健業：AWS Connect + WhatsApp Cloud API

• 挑戰： 安全地傳送預約提醒和實驗室更新，並符合 HIPAA 規範
• 解決方案： 與 AWS Connect 整合、安全訊息路由以及用於可審計性的第三方封存
• 成果： 在不犧牲隱私的情況下實現可擴展、符合規範的患者溝通

11.4 電子商務：訂單管理

• 挑戰： 管理大量訂單確認、運送更新和客戶查詢
• 解決方案： 透過 API 實現自動化工作流程，並透過應用程式對 VIP 客戶進行人工干預
• 成果： 提升回應時間、提高客戶滿意度並簡化營運

12. 功能比較表

12.1 WhatsApp 共存 vs. 替代方案

12.2 共存導入後的功能可用性

（注：由於原始文本中 12.2 部分未提供內容，故翻譯時保留其結構。）

13. 營運最佳實務與運作手冊

13.1 導入與維護

• 準備號碼： 使用具有近期訊息記錄的活躍 WhatsApp Business App 號碼
• 驗證 Meta 商務帳戶： 確保號碼已連結並驗證
• 選擇支援的 BSP/CRM： 確認共存支援並遵循內嵌註冊流程
• 同步聊天記錄： 在導入期間可選擇匯入最多六個月的記錄
• 維持應用程式活動： 每 13–14 天至少開啟一次應用程式以保持同步活性

13.2 團隊培訓與文件記錄

• 教育客服人員： 培訓員工瞭解新工作流程、功能限制和合規要求
• 記錄流程： 維護明確的 SOP，用於聊天分配、升級和範本使用
• 監控指標： 追蹤回應時間、解決率和客戶滿意度

13.3 合規與安全

• 獲取同意： 記錄客戶選擇加入並管理撤銷
• 審核範本： 定期稽核訊息範本以確保合規
• 執行裝置政策： 使用 MDM/UEM 分離個人與商務資料、啟用遠端清除並執行加密

13.4 疑難排解

• 同步問題： 確保應用程式已更新並定期開啟；檢查網路連線
• 功能限制： 向客服人員和客戶說明停用的功能
• API 錯誤： 監控日誌並視需要向 BSP/CRM 支援團隊升級

14. 未來藍圖與趨勢

14.1 即將推出的功能

• 基於使用者名稱的訊息傳送： WhatsApp 正在測試以使用者名稱作為電話號碼的替代方案，以增強隱私和靈活性
• AI 驅動工具： 整合 Meta AI 以實現更智慧的聊天機器人、語音互動和自動化工作流程
• 跨平台訊息傳送： 與其他訊息應用程式（例如 Telegram、Signal）的互通性支援正在測試階段
• 進階合規： 即時合規監控、自適應保留政策和增強的中繼資料擷取
• AR 與多媒體： 擴增實境濾鏡和進階媒體分享，以實現更豐富的客戶互動

14.2 策略影響

• 超級應用程式演進： WhatsApp 正在演變為一個「超級應用程式」生態系統，整合支付、AI 和跨平台通訊
• 隱私與安全： 更強大的隱私控制、嚴格的安全模式和細緻的資料管理將成為標準
• 企業採用： 隨著合規性和可稽核性的提升，更多受監管行業（金融、醫療保健）將採用 WhatsApp 作為核心管道
• 混合工作流程： 共存模式將成為常態，融合人工和自動化互動以實現最佳客戶體驗

結論

WhatsApp 共存代表著商務訊息傳送的典範轉變。透過允許在同一號碼上同時使用 WhatsApp Business App 和 Cloud API，它彌合了個人互動與企業自動化之間的差距。企業現在可以擴展營運、最佳化成本並提供無縫的客戶體驗，同時不犧牲資料連續性或合規性。

技術架構建基於即時同步、強大的安全性和靈活的整合，支援廣泛的部署模式和使用案例，從聯絡中心和銷售團隊到 BYOD 環境和受監管行業。與其他方法相比，共存提供了無與倫比的靈活性、合規性和營運效率。

隨著 WhatsApp 不斷演進，新功能即將推出，並與 AI 和跨平台訊息傳送進行更深層次的整合，採用共存模式的企業將處於領先地位，在客戶互動、營運靈活性和數位轉型方面脫穎而出。

智慧擴展。保持個人化。商務訊息傳送的未來是混合式的，而 WhatsApp 共存是橋樑。

準備好現代化您的策略了嗎？

• Seasalt.ai WhatsApp Business Platform 整合
• WhatsApp 共存指南