WhatsApp 共存：技术架构、企业应用及混合消息的未来

引言

WhatsApp 已成为全球使用最广泛的消息平台，月活跃用户超过 30 亿，在印度、巴西、欧洲和东南亚等市场占据主导地位。对于企业而言，WhatsApp 不仅是客户互动的渠道，更是销售、支持和营销的关键接触点。然而，直到最近，企业面临着一个艰难的选择：要么继续使用 WhatsApp 商业应用程序进行手动、个性化的对话，要么迁移到 WhatsApp 云 API 以实现自动化和规模化——但往往会以丢失聊天记录、联系人以及熟悉的应用界面为代价。

于是，WhatsApp 共存应运而生：这一变革性功能允许企业在同一个电话号码上同时使用 WhatsApp 商业应用程序和 WhatsApp 云 API，实现消息和联系人的实时同步。这种混合模式弥合了个性化互动与企业自动化之间的差距，为客户体验、运营效率和合规性开启了新的可能性。

在这份全面的报告中，我们将探讨 WhatsApp 共存的技术基础、部署模式、用例和业务影响。我们将把它与多设备支持、双 SIM 卡处理和第三方集成等替代方案进行比较。我们将特别关注企业部署，包括联络中心和 BYOD（自带设备）场景，以及安全、合规和用户体验方面的考虑。在整个过程中，我们将保持技术深度与业务相关性的平衡，秉承 Seasalt.ai 富有洞察力、精通业务的分析精神。

1. WhatsApp 共存概述

1.1 什么是 WhatsApp 共存？

WhatsApp 共存是 Meta 于 2025 年推出的一项功能，允许企业在同一个电话号码上同时运行 WhatsApp 商业应用程序和 WhatsApp 云 API。这意味着基于应用程序的手动对话和自动化的 API 驱动工作流程可以并行运行，消息和联系人在两个平台之间同步。

在此次更新之前，企业必须做出选择：要么继续使用商业应用程序（但其在自动化和多Agent支持方面存在局限性），要么迁移到 API（失去应用程序访问权限、聊天记录，有时甚至失去商业电话号码）。共存消除了这种权衡，使组织能够在不破坏现有客户关系或工作流程的情况下扩展其消息运营。

1.2 为何引入共存功能？

Meta 推出共存功能的动机是消除企业从基于应用程序的消息传递扩展到 API 驱动的自动化时所面临的摩擦。以前的“全有或全无”迁移模式造成了运营瓶颈，迫使企业更改号码，并导致丢失宝贵的客户上下文。共存功能旨在：

• 实现向自动化的无缝过渡，而不会丢失聊天记录或联系人
• 允许企业保留其现有的 WhatsApp 号码和应用界面
• 支持混合工作流程，融合手动和自动互动
• 降低中小企业和成长型团队采用 API 的门槛

1.3 主要优势

• 统一通信： 同一号码可用于手动和自动消息传递
• 数据连续性： 保留聊天记录、联系人及业务上下文
• 运营灵活性： 根据需要融合人工互动与自动化
• 成本优化： 1:1 聊天使用免费的应用程序消息传递，规模化自动化使用 API
• 无缝入职： 无需破坏性迁移或再培训

2. WhatsApp 共存的技术架构

2.1 核心系统设计

WhatsApp 共存的核心是双平台集成模型。WhatsApp 商业应用程序（移动版）和 WhatsApp 云 API（服务器端）通过共享的 Meta 企业账户链接，实现消息、联系人以及（可选）长达六个月聊天记录的实时同步。

2.1.1 消息回声

一项关键创新是消息回声系统：通过应用程序发送的消息会镜像到 API 收件箱，反之亦然。这确保了无论对话源自何处，其在两个平台上都保持一致。

2.1.2 同步流程

• 初始设置： 企业使用 WhatsApp 商业应用程序扫描来自 API 提供商的二维码，授权连接并（可选）同步近期聊天记录。
• 持续同步： 新消息、联系人及对话线程在应用程序与 API/CRM 平台之间实时镜像。
• 数据存储： 入职期间可导入长达六个月的聊天记录；只要应用程序保持活跃，持续的消息就会保持同步。

2.1.3 平台组件

2.2 数据模型和 API 设计

底层数据模型旨在支持基于应用程序和 API 驱动的工作流：

• 用户表：存储用户信息（姓名、电话等）
• 消息表：存储消息内容、类型、时间戳和传递状态
• 聊天表：将用户映射到对话（一对一或群组）
• 联系人表：在应用程序和 API 之间同步
• 群组表：在应用程序中管理；在共存模式下不镜像到 API

API 端点支持发送、接收和同步消息，以及管理联系人和聊天记录。Cloud API 支持模板消息、聊天机器人和工作流自动化等高级功能，而应用程序则保留其熟悉的界面用于手动互动。

2.3 同步和限制

• 聊天记录：入职期间最多可导入六个月的记录；持续同步为实时
• 联系人：完全同步
• 群组：保留在应用程序中；不镜像到 API
• 广播列表：在共存模式下禁用；由 API 模板取代以进行批量消息发送
• 功能限制：部分应用程序功能（例如，消失消息、实时位置、消息编辑/撤回）在共存模式下被禁用或不支持

2.4 安全和加密

WhatsApp 的端到端加密对所有一对一和群组聊天保持有效。消息在设备上加密，仅由收件人解密。当消息镜像到 API 或 CRM 时，将根据 WhatsApp 的安全协议和企业所选平台的合规要求进行处理。

3. 设置先决条件和资格

3.1 先决条件

要启用 WhatsApp 共存，企业必须满足以下条件：

• 活跃的 WhatsApp 商业应用：号码必须已使用至少 7 天，且近期有消息活动
• 应用版本：WhatsApp 商业应用版本 2.24.17 或更高
• Meta 商业账户：号码必须经过验证并链接到 Meta 商业账户
• 支持的国家/地区代码：仅在部分国家/地区可用（例如，印度、巴西、墨西哥、印度尼西亚、美国、香港、新加坡）；在欧盟、英国、澳大利亚、日本、南非、俄罗斯、土耳其等国家/地区不支持
• Facebook 主页关联：WhatsApp 商业应用必须链接到 Facebook 主页以进行 API 入职
• BSP/CRM 支持：所选的商业解决方案提供商 (BSP) 或 CRM 平台必须支持共存入职

3.2 入职流程

1. 启动嵌入式注册：从 BSP 或 CRM 平台开始，选择连接现有 WhatsApp 商业应用号码的选项
2. 扫描二维码：使用 WhatsApp 商业应用扫描平台提供的二维码
3. 授权聊天同步：可选地导入最多六个月的聊天记录和联系人
4. 完成设置：号码现在在应用程序和 API 上均处于活动状态，启用了实时消息镜像

3.3 资格考虑因素

• 号码使用期限：优先考虑近期有活动且历史记录良好的号码
• 国家/地区限制：部分地区因监管或合规原因不支持
• 应用活动：应用必须每 13-14 天至少打开一次以维持同步；不活动会中断连接

4. 部署模型和集成模式

4.1 部署模型

4.2 集成模式

• 直接API集成：企业将云API直接连接到其CRM、帮助台或营销自动化平台
• BSP/CRM中间件：解决方案提供商（例如Pepper Cloud、YCloud、Eazybe、Clientify）提供管理同步、路由和自动化的中间件
• 共享收件箱：多Agent仪表板允许团队分配、跟踪和协作处理WhatsApp对话
• AI/聊天机器人集成：自动化流程、潜在客户资格认定和客户支持机器人与人工Agent协同工作

4.3 现实世界实施示例

一家零售企业使用WhatsApp Coexistence来：

• 通过应用程序手动处理VIP客户查询
• 通过API运行自动化订单确认和 shipping 更新
• 将所有对话同步到CRM以进行分析和后续跟进
• 根据可用性和专业知识将传入潜在客户分配给销售代表

5. 用例和业务场景

5.1 客户服务和联络中心

WhatsApp Coexistence 是客户服务团队和联络中心的变革者：

• 统一的客户体验：无论客户是与人工Agent还是机器人聊天，都通过同一个WhatsApp号码进行交互
• 多Agent协作：多个团队成员可以通过CRM管理对话，而主管或专家可以根据需要通过应用程序加入
• 自动化路由：查询由聊天机器人分类并路由到适当的Agent或部门
• 无缝交接：Agent可以接手由自动化启动的对话，并保留完整的上下文和聊天历史

案例研究：Bankia S.A.

一家领先的西班牙银行实施了WhatsApp Coexistence，以：

• 通过聊天机器人自动化抵押贷款和贷款查询
• 将复杂案例转移到应用程序中的人工Agent
• 实现24小时客户支持，减少Agent空闲时间，并获得9.1/10的客户满意度评分

5.2 销售和潜在客户管理

• 即时潜在客户捕获：点击转WhatsApp广告将潜在客户直接导入CRM，并进行自动化资格认定和后续跟进
• 混合参与：销售代表可以通过应用程序对高价值潜在客户进行个人响应，而常规跟进则实现自动化
• 统一管道：所有交互都记录在CRM中，支持分析和绩效跟踪

5.3 营销和活动

• 批量消息：基于API的广播取代了基于应用程序的广播列表，支持细分和基于模板的合规性
• 个性化 outreach：将自动化活动与手动跟进相结合，以提高转化率
• 成本优化：使用免费的应用程序消息进行一对一互动；利用API进行可扩展的活动

5.4 BYOD和设备治理

• 灵活的设备使用：员工可以使用个人设备进行基于WhatsApp的工作，个人和业务数据清晰分离
• MDM/UEM集成：移动设备管理（MDM）或统一端点管理（UEM）解决方案执行安全、隐私和合规政策
• 可审计性：所有业务对话都镜像到CRM，确保即使员工离职也能进行监督和保持连续性

5.5 行业特定应用

• 医疗保健：通过WhatsApp发送预约提醒、实验室结果和患者随访，并进行合规存档
• 金融：KYC流程、交易警报和安全客户支持，具有完整的审计跟踪
• 电子商务：订单确认、shipping 更新和购物车遗弃提醒，融合自动化和人工支持

6. 与替代方法的比较

6.1 多设备支持

WhatsApp的多设备功能允许单个帐户在最多四个 companion 设备（手机、平板电脑、台式电脑）上使用，消息在所有设备上同步。

优点

• 无需主手机在线即可从多个设备访问
• 在所有设备上保持端到端加密
• 适用于需要灵活性的小型团队或个人

缺点

• 最多支持四个 companion 设备
• 没有基于角色的访问或聊天分配
• 缺乏高级自动化、分析和CRM集成
• 并非为多Agent或企业工作流设计

6.2 双卡和号码处理

一些企业使用双卡手机或多个WhatsApp帐户来分离个人和业务通信。

优点

• 个人设置简单
• 保持个人和业务聊天分离

缺点

• 客户体验分散（多个号码）
• 没有统一的聊天历史或分析
• 不适用于团队或自动化扩展

6.3 第三方集成和非官方API

各种第三方工具提供非官方的WhatsApp集成，通常绕过Meta的官方API。

优点

• 可能提供官方应用程序中没有的功能
• 短期内可能更便宜或更灵活

缺点

• 账户被封禁或违反政策的高风险
• 没有安全、合规性或数据隐私的保证
• 缺乏支持和可靠性

6.4 功能对比表

7. 企业部署：联络中心和 BYOD

7.1 联络中心

在联络中心部署 WhatsApp 共存可解锁：

• **全渠道支持：**WhatsApp 成为与语音、电子邮件和网络聊天并列的核心渠道
• **自动分诊：**机器人处理常见问题解答和常规查询，根据需要升级到人工Agent
• **集中监督：**主管监控所有对话，确保合规性和质量
• **审计跟踪：**每条消息都被存档，用于监管和争议解决目的

合规性考虑因素

• **同意管理：**捕获并记录客户对 WhatsApp 通信的选择加入
• **模板治理：**仅对出站通信使用预先批准的消息模板
• **数据保留：**将所有与业务相关的聊天记录存档在防篡改存储中
• **设备治理：**执行 MDM/UEM 策略以分离个人数据和业务数据

7.2 BYOD（自带设备）场景

• **隐私控制：**员工的个人数据保持私密；只有业务聊天会被镜像到 CRM
• **远程擦除：**IT 可以从丢失或受损的设备中远程擦除业务数据，而不会影响个人内容
• **策略执行：**通过 MDM/UEM 解决方案执行基于角色的访问、加密和合规性策略

8. 安全性、合规性和可审计性

8.1 端到端加密

WhatsApp 的端到端加密确保只有发送方和接收方才能读取消息内容。即使是 Meta 也无法解密传输中的消息。这适用于基于应用程序和 API 驱动的对话。

8.2 合规性要求

• **GDPR、HIPAA、PCI、FINRA、MiFID II：**受监管行业必须存档所有业务通信、捕获同意并确保数据隐私
• **审计跟踪：**法律和监管审计需要不可变日志和 WORM（一次写入，多次读取）存储
• **同意管理：**企业必须证明客户选择加入 WhatsApp 通信，并且可以随时撤销同意
• **模板批准：**出站消息必须使用 Meta 批准的模板，并定期进行合规性审查

8.3 数据流和保留

• **消息路由：**消息从客户流向 WhatsApp API，然后进入 CRM 或联络中心平台
• **存档：**第三方解决方案（例如 DeepView、LeapXpert）按照行业法规捕获并存储所有 WhatsApp 消息、附件和元数据
• **设备管理：**MDM/UEM 解决方案强制分离个人数据和业务数据

8.4 安全最佳实践

• **HTTPS 无处不在：**所有端点必须使用安全连接
• **多因素身份验证：**管理员和Agent帐户需要 MFA
• **基于角色的访问控制：**根据工作职能限制对敏感数据的访问
• **定期审计：**定期审查模板、同意日志和数据保留政策

9. 用户体验和Agent工作流程

9.1 统一收件箱

Agent和销售代表可以通过单个仪表板管理所有 WhatsApp 对话，应用程序和 CRM 之间实现实时同步。这使得：

• **更快的响应时间：**多个Agent可以协作处理高优先级对话
• **无缝交接：**对话可以在自动化和人工Agent之间移动，而不会丢失上下文
• **分析和报告：**主管跟踪响应时间、解决率和客户满意度

9.2 混合参与

• 手动 + 自动： Agent商通过应用程序处理复杂或高价值的对话；例行任务通过API自动化
• 个性化： 人类Agent商可在需要时添加个人风格，而机器人处理重复性查询
• 连续性： 无论渠道或Agent商如何，客户都能体验到统一的品牌声音

9.3 限制和已知问题

• 功能限制： 某些应用功能（例如，广播列表、阅后即焚消息、实时位置）在共存模式下被禁用
• 群组聊天： 不会镜像到API；仅在应用程序中管理
• 消息吞吐量： API消息发送速度可能会被限制以确保同步稳定性（例如，每秒5条消息）
• 设备链接： 所有已链接的设备在入职期间会被解除链接；只有受支持的设备才能在设置后重新链接

10. 成本、定价和消息计费模型

10.1 定价概述

• 应用程序消息传递： 通过WhatsApp Business应用程序发送的所有一对一消息均免费
• API消息传递： 通过云API发送的消息根据Meta的基于对话的定价模型收费，营销、实用程序、身份验证和服务对话的费率不同
• 混合模式： 企业仅需为API发起的聊天付费；基于应用程序的回复仍然免费

10.2 对话窗口

• API发起： 通过API启动对话（例如，发送模板消息）会打开一个24小时的窗口，在此期间可以交换多条消息而无需额外收费
• 客户发起： 如果客户首先发送消息，企业可以在免费的24小时窗口内通过API回复
• 应用程序消息传递： 不影响API对话窗口，也不会产生费用

10.3 成本优化策略

• 使用应用程序进行免费聊天： 通过应用程序发起对话并处理一对一互动以最大限度降低成本
• 利用API实现规模化： 在效率提升可证明成本合理的情况下，将API用于自动化、批量消息传递和营销活动
• 监控使用情况： 跟踪API消息量并优化工作流程以平衡成本和客户体验

11. 现实世界的实施和案例研究

11.1 银行业：Bankia S.A.

• 挑战： 减少呼叫中心的业务量并缩短抵押贷款和贷款查询的响应时间
• 解决方案： WhatsApp共存，结合聊天机器人自动化和人工Agent支持
• 结果： 24小时支持，减少Agent空闲时间，客户满意度9.1/10，零放弃率

11.2 零售业：D2C美容品牌

• 挑战： 由于单AgentWhatsApp设置导致响应时间慢和销售机会流失
• 解决方案： 通过共存实现多Agent协作，结合CRM集成和自动化潜在客户分配
• 结果： 平均首次响应时间从2小时缩短至4分钟以内；两个月内转化率提高32%

11.3 医疗保健：AWS Connect + WhatsApp云API

• 挑战： 安全地发送预约提醒和实验室更新，并符合HIPAA标准
• 解决方案： 与AWS Connect集成，实现安全消息路由和第三方归档以确保可审计性
• 结果： 在不影响隐私的情况下实现可扩展的合规患者沟通

11.4 电子商务：订单管理

• 挑战： 管理大量订单确认、运输更新和客户查询
• 解决方案： 通过API实现自动化工作流程，同时通过应用程序对VIP客户进行人工干预
• 结果： 缩短响应时间，提高客户满意度，简化运营

11. 现实世界的实施和案例研究

11.1 银行业：Bankia S.A.

• 挑战： 减少呼叫中心的业务量并缩短抵押贷款和贷款查询的响应时间
• 解决方案： WhatsApp共存，结合聊天机器人自动化和人工Agent支持
• 结果： 24小时支持，减少Agent空闲时间，客户满意度9.1/10，零放弃率

12. 功能对比表

12.1 WhatsApp共存与替代方案

12.2 共存入职后的功能可用性

（注：原文中“11. 现实世界的实施和案例研究”重复，翻译时保留原文结构；“12.2 功能可用性”部分原文未完整呈现，翻译时保留原文格式。）

13. 运营最佳实践和运行手册

13.1 入职和维护

• 准备号码： 使用具有近期消息记录的活跃 WhatsApp Business App 号码
• 验证 Meta 商业账户： 确保号码已关联并验证
• 选择受支持的 BSP/CRM： 确认共存支持并遵循嵌入式注册流程
• 同步聊天记录： 入职期间可选择导入最多六个月的历史记录
• 保持应用程序活动： 每 13–14 天至少打开一次应用程序以保持同步活跃

13.2 团队培训和文档编制

• 培训座席： 培训员工掌握新工作流程、功能限制和合规要求
• 记录流程： 维护清晰的标准操作程序（SOP），用于聊天分配、升级和模板使用
• 监控指标： 跟踪响应时间、解决率和客户满意度

13.3 合规性和安全性

• 获取同意： 记录客户选择加入并管理撤销
• 审核模板： 定期审核消息模板的合规性
• 执行设备策略： 使用 MDM/UEM 分离个人和商业数据，启用远程擦除并执行加密

13.4 故障排除

• 同步问题： 确保应用程序已更新并定期打开；检查网络连接
• 功能限制： 向座席和客户传达已禁用的功能
• API 错误： 监控日志并根据需要向 BSP/CRM 支持部门升级

14. 未来路线图和趋势

14.1 即将推出的功能

• 基于用户名的消息传递： WhatsApp 正在测试用户名作为电话号码的替代方案，以增强隐私和灵活性
• 人工智能驱动的工具： 集成 Meta AI，实现更智能的聊天机器人、语音交互和自动化工作流程
• 跨平台消息传递： 支持与其他消息应用程序（如 Telegram、Signal）的互操作性，目前处于测试阶段
• 高级合规性： 实时合规性监控、自适应保留策略和增强的元数据捕获
• 增强现实和多媒体： 增强现实滤镜和高级媒体共享，以实现更丰富的客户互动

14.2 战略影响

• 超级应用演进： WhatsApp 正在演变为一个“超级应用”生态系统，集成支付、人工智能和跨平台通信
• 隐私和安全性： 更强的隐私控制、严格的安全模式和精细的数据管理将成为标准
• 企业采用： 随着合规性和可审计性的提高，更多受监管行业（金融、医疗保健）将采用 WhatsApp 作为核心渠道
• 混合工作流程： 共存模式将成为常态，融合人工和自动化互动，以实现最佳客户体验

结论

WhatsApp 共存代表了商业消息传递的范式转变。通过允许在同一号码上同时使用 WhatsApp Business App 和云 API，它弥合了个人互动与企业自动化之间的差距。企业现在可以扩展运营、优化成本并提供无缝的客户体验，而不会牺牲数据连续性或合规性。

其技术架构基于实时同步、强大的安全性和灵活的集成，支持广泛的部署模型和用例，从联络中心和销售团队到自带设备（BYOD）环境和受监管行业。与其他方法相比，共存提供了无与伦比的灵活性、合规性和运营效率。

随着 WhatsApp 的不断发展，以及新功能的推出和与人工智能及跨平台消息传递的更深入集成，采用共存模式的企业将在客户参与、运营敏捷性和数字化转型方面占据领先地位。

智能扩展。保持个性化。商业消息传递的未来是混合式的，而 WhatsApp 共存是桥梁。

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