Seasalt.ai CEO인 Xuchen Yao는 항공편 지연 및 취소를 겪은 후 유나이티드 항공의 고객 서비스에 대한 최근 경험을 공유합니다. 이를 통해 그는 이러한 상황에서 급증하는 트래픽을 처리하기 위해 항공사 고객 지원이 동적으로 확장하는 데 직면한 과제를 깨닫게 되었습니다. Xuchen은 인간 상담원으로부터 셀프 서비스 가능한 트래픽을 전환하고, 인간 상담원의 효율성을 개선하며, 잠재적인 문제를 사전에 식별하고 위험을 제거하는 기술을 개발하는 것과 같은 잠재적인 개선 사항에 대해 이야기합니다.

이 블로그는 2023년 3월 22일 싱가포르에서 샌프란시스코로 가는 UA2 항공편에서 작성되었습니다.

최근 샌프란시스코(SFO)에서 싱가포르(SIN)로 가는 UA1 항공편을 타는 즐거움을 누렸습니다. 그 즐거움은 항공편 취소로 인해 금세 불행으로 바뀌었습니다. 컨택 센터를 구축하는 기술자의 눈으로 본 유나이티드의 고객 서비스에 대한 교훈은 다음과 같습니다.

두 번의 지연이 있었던 항공편: 지연 및 취소

2023년 3월 14일 화요일 시애틀에서 싱가포르로 가는 여행 계획은 다음과 같았습니다.

오전 7시 29분 – 오전 9시 42분, 시애틀(SEA)에서 샌프란시스코(SFO)까지 UA2368편. 오전 11시 50분 – 오후 8시 15분, 샌프란시스코(SFO)에서 싱가포르(SIN)까지 UA29편.

불행히도 저는 두 항공편 모두 타지 못했습니다.

첫 번째 항공편은 시애틀 공항의 혼잡으로 인해 1.5시간 지연되었습니다(아침 7시에!). 이로 인해 SFO에서의 환승 시간이 0으로 줄었습니다. SEA 지상 서비스에 문의했더니 SEA에서 SFO로 가는 알래스카 항공편으로 바꿔주었습니다. 그 알래스카 항공편도 지연되었지만 오전 11시에 SFO에 도착하여 다음 항공편을 겨우 탈 수 있는 시간을 주었습니다.

좋은 점: 유나이티드는 제 항공편을 알래스카 항공으로 무료로 변경해 주었습니다.

좋은 점: 유나이티드는 “26266” 단축 코드를 통해 지연에 대해 매우 적극적으로 대처했습니다. 지연이 발생했을 때 항공편을 재예약할 수 있는 옵션도 제공했습니다.

나쁜 점: 항공편 재예약 옵션은 유나이티드 항공편에만 제한됩니다. 항공사 간 재예약은 불가능합니다. 다른 항공편으로 변경하려면 사람과 직접 이야기해야 했습니다.

추한 점: 왜 시애틀 공항은 아침 7시에 그렇게 붐볐을까요?!

유나이티드 항공의 단축 코드 메시징 시스템은 시기적절하고 능동적입니다.

1. 흥미로웠던 점은 UA1 항공편에 탑승했을 때였습니다. 우리는 3시간 동안 지상에 머물렀고 결국 다음과 같은 사건으로 인해 항공편이 취소되었습니다.
2. 먼저 샌프란시스코에 강풍이 불어 모든 항공편이 지상에 묶였습니다. 그 후 비행이 허가되었을 때 모든 비행기가 이륙을 위해 매우 긴 줄을 서서 기다리고 있었습니다.
3. 마침내 우리 차례가 거의 다 되었을 때, 조종사들은 초과 근무 중이며 FAA 규정에 따라 비행을 계속하는 것이 불법이라고 말했습니다. 싱가포르행 비행시간이 17시간이었고 지상에서 보낸 시간을 감안할 때 싱가포르에 도착할 때쯤이면 제한 시간을 초과하게 될 것이기 때문입니다.

불행히도 교체 조종사가 없어서 전체 항공편이 취소되었습니다.

추한 점: 지상에서 3시간 동안 유나이티드는 비스킷 2개를 제공했습니다. 그게 전부였습니다.

모두가 비행기에서 서둘러 내리면서 이것이 여행에 어떤 영향을 미칠지 생각했습니다. 이것은 국제선이기 때문에 우리는 다른 날 싱가포르에 도착했을 것입니다. 다음 날이 아니라 실제로는 이틀 후입니다. 싱가포르가 15시간 빠르고 비행시간이 17시간이기 때문입니다.

그런 다음 약 300명의 승객이 유나이티드의 지상 고객 서비스로 달려갔습니다. 제가 유나이티드 고객 서비스에 도착했을 때 제 앞에는 이미 약 200명의 사람들이 줄을 서 있었습니다. 그들 중 다수는 유나이티드가 운항하는 다른 항공편의 날씨로 인해 영향을 받았습니다.

줄이 얼마나 느리게 움직이는지를 감안할 때 지상 상담원과 이야기하는 것은 절망적이었습니다. 같은 날 오후 11시에 싱가포르로 가는 또 다른 항공편이 있다는 것을 알고 있습니다. 그것도 유나이티드 항공편입니다. 제 희망은 오후 11시 항공편으로 재예약하는 것입니다. 아마도 제 항공편의 많은 사람들이 같은 일을 하고 싶었지만 저처럼 모두 줄을 서 있었습니다.

제가 한 일은 다음과 같습니다.

1. 유나이티드에 전화했습니다: 800-864-8331
2. 유나이티드 가상 상담원에게 단축 코드 32050으로 문자를 보냈습니다.
3. 유나이티드 웹사이트를 사용하여 상담원과 영상 채팅을 시도했습니다.
4. 지상 상담원을 위해 줄을 서 있기도 했습니다.

중요하고 긴급한 문제를 즉시 해결해야 할 때 저는 말 그대로 교차 채널 고객이었습니다.

좋은 점: 유나이티드는 고객 서비스와 연결할 수 있는 4가지 다른 방법을 제공했습니다.

좋은 점: 항공편 번호를 확인하여 유나이티드는 상태를 확인하고 영향을 받았음을 알았으며 재예약/취소 옵션을 제공했습니다.

나쁜 점: 전화 대기 시간 추정치가 너무 틀렸습니다. 대기 시간이 2분이라고 했지만 상담원과 통화하기까지 45분을 기다렸습니다.

나쁜 점: 챗봇이 매우 멍청합니다. 답장으로 1/2/3/4 또는 A/B/C/D/E를 눌러 “메뉴”를 따라야 했습니다.

유나이티드 항공 챗봇은 승객의 입력을 제한하기 위해 메뉴 카드를 제공하는 구세대 기술을 사용합니다.

추한 점: 1000명이 넘는 영향을 받은 승객을 처리하기 위해 지상에는 문자 그대로 10명 미만의 고객 서비스 상담원이 있었습니다. 이로 인해 고객과 상담원 모두에게 불안, 분노, 무력감, 압박감이 생겼습니다. 이는 우리 항공편이 취소되었을 때 지상 서비스와 승무원이 모든 사람에게 지상 고객 서비스에 문의하라고 말했기 때문입니다. 영향을 받은 모든 승객에게 10명 미만의 지상 고객 서비스 상담원과 이야기하도록 지시한 것은 유나이티드의 지상 고객 서비스에 대한 물리적인 “DDOS” 공격을 야기했습니다.

DDOS는 해커가 수백만 곳에서 단일 웹사이트로 트래픽을 유도하여 모든 서비스에 응답하지 않도록 만드는 “분산 서비스 거부”를 의미합니다.

추한 점: 저는 유나이티드와 대화하기 위해 4개의 채널(문자, 영상 채팅, 전화, 지상)을 사용했습니다. 저는 4배 더 많은 리소스를 사용했고 다른 모든 사람들도 똑같이 할 수 있었습니다. 이로 인해 유나이티드 고객 서비스에 대한 트래픽과 압박이 인위적으로 4배 증가했습니다. 다른 모든 승객들도 그렇게 했기 때문에 제 “2분 대기 시간”이 결국 45분이 된 이유를 설명할 수 있다고 생각합니다.

결국 전화로 연결되었고 상담원은 같은 날 오후 11시에 싱가포르로 가는 나중 항공편으로 저를 재예약하는 데 약 20분을 보냈습니다. 제가 끝났을 때 저는 여전히 영상 채팅 대기열에 있었고, 챗봇(아이러니하게도 라이브퍼슨이라고 불립니다)과 씨름하고 있었고, 분명히 물리적으로 줄을 서 있었습니다.

같은 항공편에서 제 뒤에 서 있던 젊은이에게 유나이티드에 전화하라고 말했습니다. 그는 “말도 안 돼, 영원히 걸릴 거야!”라고 말했습니다. 하지만 저는 “방금 전화로 재예약했어요. 보세요, 우리 앞에 200명이 있어요. 줄에서 얼마나 기다릴 것 같아요?”라고 말했습니다.

나중에 오후 11시에 재예약한 항공편에서 그 젊은이를 만났습니다. 그는 저를 보고 매우 기뻐했고 “전화 팁”에 대해 충분히 감사할 수 없었습니다. 그는 “틱톡” 셔츠와 고급 헤드폰을 착용하고 있어서 기술에 정통하거나 적어도 컴퓨터를 잘 다룰 것이라고 생각했습니다.

추한 점: “기술에 정통한” 고객의 인식은 전화 통화가 그에게 아무것도 해결해주지 않을 것이라는 것이었고, 그는 줄이 얼마나 긴지 명확하게 볼 수 있음에도 불구하고 실제 사람과 이야기하기 위해 물리적으로 줄을 서서 기다리는 것을 선호했습니다. 이는 일반 대중이 전화 지원의 무익함에 대해 얼마나 나쁘게 생각하는지를 반영합니다.

항공사 고객 지원: 주요 문제는 동적 확장성

같은 날 한 항공편이 지연되고 다른 항공편이 취소된 경험과 두 번에 걸쳐 4개의 다른 채널을 통해 고객 서비스와 대화한 경험, 그리고 컨택 센터가 어떻게 구축되는지에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 저는 항공사 고객 지원의 주요 문제가 이것이라고 생각합니다.

항공사 고객 지원은 동적으로 확장할 수 없습니다. 또는 클라우드 컴퓨팅 용어로 말하면, 항공사 고객 지원은 탄력적이지 않습니다.

이것은 유나이티드에서만 일어난 일이 아닙니다. 저는 Covid-19 기간 동안 에어캐나다에서도 비슷한 경험을 했습니다. 각 전화 통화는 2시간 이상의 대기 시간이 걸렸습니다.

저는 심지어 멍청한 챗봇이나 공감 능력이 없는 인간 상담원이 주요 문제라고 생각하지 않습니다. 고객 지원은 파도처럼 밀려오는 독특한 패턴을 가지고 있습니다. 일반적으로 항공편이 영향을 받으면 수십 명에서 수백 명의 승객이 동시에 연락을 시도하며, 때로는 교차 채널을 통해 4배의 승수가 적용됩니다.

이러한 종류의 트래픽 급증은 현대 항공사 컨택 센터에서 잘 처리되지 않습니다. 더 나쁜 것은 이러한 모든 문제가 “코드 레드”라는 것입니다. 즉, 즉시 해결해야 합니다. 죄송합니다. Zendesk 기반의 비동기식 이메일 지원은 없습니다. 지금 당장 상담원과 통화해야 합니다.

항공사 고객 지원: 인간은 확장되지 않는다

블랙 프라이데이와 같은 피크 트래픽 동안 전자 상거래 웹사이트가 어떻게 준비하는지 생각해 봅시다.

1. 어떤 시간에 어떤 종류의 트래픽을 받을지 예측합니다.
2. 클라우드 제공업체에 연락하거나 서버 클러스터의 한도를 늘려 충분한 서버 리소스를 사전 할당합니다.
3. 트래픽이 급증할 때 더 많은 서버를 동적으로 생성합니다.

항공사 고객 지원도 똑같이 할 수 있을까요?

1. 예측: 항공편이 영향을 받을 때를 예측하는 데 사용할 수 있는 모델이 있지만 그들이 어떤 모델을 사용하는지는 모릅니다. 예를 들어, 다음 요소를 고려할 수 있습니다.
   • 공항 주변 교통량 – Google 지도에서 쉽게 확인할 수 있습니다.
   • 공항 혼잡 – 일부 공항에는 실시간 업데이트가 있습니다.
   • 현지 날씨
   • 휴일과 같은 일반적인 여행 패턴
   • 라스베이거스의 CES와 같이 승객의 대규모 유입 및 유출을 유발하는 현지 행사
   • 비행기 상태와 같은 기타 신호
   • 기록 상태
2. 사전 할당: 저는 이것이 각 항공사가 휴가철에 더 많은 상담원을 고용하여 하고 있거나 해야 할 일이라고 생각합니다. 저는 그들이 그렇게 하기를 진심으로 바랍니다. 저는 TurboTax가 세금 신고 마감일 즈음에 더 많은 사람을 고용한다는 것을 알고 있습니다.
3. 동적 생성: 이것이 가장 어려운 경우입니다. 특히 훈련된 숙련된 상담원과 함께 인간으로 이것을 쉽게 할 수 있는 방법은 없습니다.

항공사 고객 지원: 확장 방법

우리의 주요 목표는 승객이 지체 없이 즉시 문제를 해결해야 할 때 급증하는 트래픽을 처리하는 것입니다.

1. 디지털 셀프 서비스 채널은 다음 두 가지 이유로 인간 상담원을 완전히 대체할 수 없는 것 같습니다. 디지털 셀프 서비스 채널은 제한적이며 인간 상담원이 가진 만큼의 백오피스 액세스를 제공하지 않습니다.
2. 승객은 심리적으로 인간과 대화하기를 원합니다. 왜냐하면 전통적으로 자동화된 솔루션은 도움이 되지 않았고, 특히 악명 높은 챗봇은 더욱 그렇습니다.

인간은 확장하기 어렵기 때문에 해결책은 그리 간단하지 않습니다. 그러나 해결할 방법도 있었습니다.

1. 많은 문제는 여전히 셀프 서비스 채널을 통해 해결할 수 있습니다. 우리는 그것들을 식별하고 셀프 서비스 가능한 트래픽을 인간 상담원으로부터 전환해야 합니다.
   • 예를 들어, 제 항공편이 취소되었을 때 제가 원했던 것은 항공편을 재예약하는 것뿐이었습니다. 그러나 유나이티드는 이 옵션을 제공하지 않았고 저는 전화를 걸어야 했습니다. 그러나 제 항공편이 지연되었을 때 유나이티드는 적극적으로 재예약 옵션을 제공했습니다. 두 문제에 대한 해결책은 동일합니다. 제 항공편이 취소되었을 때 상담원과 이야기할 필요가 제 항공편이 지연되었을 때보다 더 많지 않습니다. 왜 셀프 서비스를 할 수 없습니까?
2. 인간 상담원은 채팅이나 통화 중에 더 효율적일 수 있습니다.
   • 고객 서비스 상담원은 저를 재예약하는 데 약 30분이 걸렸고, 그 중 약 15분은 그녀가 무언가를 작업하는 동안 저를 대기 상태로 두었습니다.
   • 그녀가 저와 이야기했던 나머지 15분 중 절반은 정보를 수집하는 데 사용되었습니다.
   • 정보 수집과 자동화가 제대로 이루어지면 30분을 5-10분으로 단축할 수 있다고 생각합니다.

제가 유나이티드를 위한 컨택 센터 시스템을 구축한다면 다음과 같이 할 것입니다.

1. 채팅과 전화를 주요 고객 서비스 채널로 제공합니다. 승객 전체를 지상 고객 서비스로 보내지 마십시오(관광지에 큰 비행기가 막 착륙한 후 렌터카 장소가 얼마나 붐비는지 우리 모두 보았습니다).
2. 교차 채널 고객을 단일 채널로 통합합니다. 이는 가능한 한 빨리 고객을 식별하는 것을 의미합니다. 이렇게 하면 대기열 크기가 크게 줄어들고 상담원 대역폭이 절약됩니다.
3. 더 지능적인 채팅 기반 지원을 제작합니다. 현재 세대의 챗봇은 ChatGPT가 출시된 후 구식이 되고 인기가 없어졌습니다. ChatGPT가 대화를 처리하도록 하십시오. 우리의 경험에 따르면 인간보다 더 잘합니다!
4. 인간 상담원의 효율성을 강조합니다. 각 통화에 45분이 걸린다면 일을 끝내는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다음을 제공하여 문제를 신속하게 해결하도록 돕겠습니다.
   • “다음 최선의 조치” 제안
   • 다른 상담원의 채팅 또는 통화 기록을 기반으로 한 “이전의 성공적인 해결책”
   • API 호출 또는 RPA 자동화를 통해 백오피스 시스템으로의 실행을 돕는 실시간 코파일럿
5. 급증하는 고객 서비스 요청의 위험에 대한 예측 모델을 구축하고 사전에 대처합니다.

저는 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 상담원이 사전에 저에게 연락한 적이 없습니다. 항상 저, 승객이 좌절하며 줄을 서서 기다리고 전화를 걸었습니다.

Seasalt.ai에서는 문제가 발생하기 전에 문제를 식별하고, 영향을 받은 승객에게 사전에 연락하여 위험을 제거하며, 급증하는 트래픽 동안 인간과 함께 컨택 센터를 동적으로 확장하는 과제를 해결하는 “마이너리티 리포트”와 같은 기술을 구축하게 되어 기쁩니다.

만약 앞으로 몇 년 안에 제가 도움을 요청하기 전에 항공사로부터 잠재적인 문제에 대해 알리는 전화를 받는다면, 그것은 정말 놀라운 고객 경험이자 여행을 시작하기 전부터 즐거운 여정이 될 것입니다. 어떤 항공사든 이 일을 먼저 할 수 있다면 많은 충성스러운 승객을 얻게 될 것입니다.