Ibinahagi ni Xuchen Yao, CEO ng Seasalt.ai, ang kanyang kamakailang karanasan sa customer service ng United Airlines matapos makaranas ng mga pagkaantala at pagkansela ng flight. Ito ang nagtulak sa kanya upang mapagtanto ang mga hamon na kinakaharap ng customer support ng airline sa dynamic na pag-scale upang mahawakan ang pagdami ng trapiko sa mga ganitong sitwasyon. Tinalakay ni Xuchen ang mga posibleng pagpapabuti tulad ng paglilipat ng self-servable traffic mula sa mga ahente ng tao, pagpapabuti ng kahusayan ng mga ahente ng tao, at pagbuo ng teknolohiya upang proaktibong matukoy at mabawasan ang panganib ng mga potensyal na isyu.

Ang blog na ito ay isinulat sa UA2 flight mula Singapore patungong San Francisco noong 3/22/2023.

Kamakailan, nagkaroon ako ng kasiyahan na sumakay sa flight UA1 mula San Francisco (SFO) patungong Singapore (SIN). Ang kasiyahan ay mabilis na naging kapahamakan dahil sa pagkansela ng flight. Narito ang natutunan tungkol sa customer service ng United mula sa pananaw ng isang technologist na nagtatayo ng mga contact center.

Isang flight na may dalawang pagkaantala: naantala at kinansela

Narito ang plano para sa biyahe patungong Singapore mula Seattle noong Martes 3/14/2023:

7:29 AM – 09:42 AM, mula Seattle (SEA) patungong San Francisco (SFO) sa UA2368. 11:50 AM – 08:15 PM, mula San Francisco (SFO) patungong Singapore (SIN) sa UA29.

Sa kasamaang palad, hindi ko nasakyan ang alinman sa mga flight.

Ang unang flight ay naantala ng 1.5 oras dahil sa trapik sa Seattle airport (alas-7 ng umaga!). Dahil dito, naging 0 ang oras ng aking transisyon sa SFO. Kinausap ko ang field service sa SEA ground at inilipat nila ako sa isang Alaska flight mula SEA patungong SFO. Naantala rin ang Alaska flight na iyon ngunit nakarating pa rin sa SFO ng alas-11 ng umaga, na nagbigay sa akin ng sapat na oras upang makahabol sa susunod na flight.

ANG MABUTI: Pinayagan ako ng United na palitan ang aking flight patungong Alaska nang libre.

ANG MABUTI: Napaka-proactive ng United sa mga pagkaantala sa pamamagitan ng isang “26266” short code. Nang mangyari ang pagkaantala, nag-alok pa ito ng mga opsyon upang muling i-book ang aking mga flight.

ANG MASAMA: Ang opsyon sa muling pag-book ng flight ay limitado lamang sa mga flight ng United. Walang muling pag-book sa pagitan ng mga airline. Kinailangan kong makipag-usap sa isang tao upang mailipat sa ibang flight.

ANG PANGIT: Bakit napakabigat ng trapiko sa SEA Airport ng alas-7 ng umaga?!

Ang sistema ng pagmemensahe ng short code ng United Airlines ay napapanahon at proactive.

1. Ang nakakainteres ay sa UA1. Nanatili kami sa lupa ng 3 oras at sa huli ay kinansela ang flight dahil sa mga sumusunod na pangyayari:
2. Una, nagkaroon ng napakalakas na hangin sa San Francisco kaya lahat ng flight ay kinansela. Pagkatapos, nang malinaw na ang paglipad, lahat ng eroplano ay naghihintay sa isang napakahabang pila upang lumipad.
3. Sa wakas, nang malapit na ang aming turn, sinabi ng mga piloto na sila ay nagtatrabaho ng overtime at ayon sa mga regulasyon ng FAA, ilegal para sa kanila na ipagpatuloy ang paglipad. Dahil ang flight patungong Singapore ay 17 oras at dahil sa oras na ginugol nila sa lupa, lalampas na sila sa limitasyon pagdating nila sa Singapore.

Sa kasamaang palad, walang kapalit na piloto, kaya kinansela ang buong flight.

ANG PANGIT: Sa buong 3 oras na nasa lupa, 2 biskwit lang ang inalok ng United. Iyon lang.

Nagmadali ang lahat palabas ng eroplano, iniisip kung paano ito nakaapekto sa kanilang paglalakbay. Dahil ito ay internasyonal, darating sana kami sa Singapore sa ibang araw. Hindi sa susunod na araw, kundi sa katunayan dalawang araw pagkatapos: dahil ang Singapore ay 15 oras na mas maaga at ang flight ay 17 oras.

Pagkatapos, mga 300 pasahero ang tumakbo sa customer service ng United sa lupa. Pagdating ko sa United Customer Service, mayroon nang mga 200 tao sa pila sa harap ko. Marami sa kanila ang naapektuhan dahil sa lagay ng panahon mula sa ibang mga flight na dala ng United.

Ang makipag-usap sa isang ahente sa lupa ay walang pag-asa dahil sa bagal ng paggalaw ng pila. Alam kong may isa pang flight ng alas-11 ng gabi patungong Singapore sa parehong araw, mula rin sa United. Ang pag-asa ko ay mailipat sa flight na iyon ng alas-11 ng gabi. Marahil marami sa mga kasama ko sa flight ang gustong gawin ang pareho ngunit lahat ay nakatayo sa pila tulad ko.

Narito ang ginawa ko:

1. Tumawag ako sa United sa telepono: 800-864-8331
2. Nag-text ako sa virtual agent ng United sa pamamagitan ng short code: 32050.
3. Ginamit ko ang website ng United upang subukang mag-video chat sa ahente.
4. Nakatayo rin ako sa pila para sa isang ahente sa lupa.

Literal akong isang cross-channel na customer nang kailangan kong lutasin ang isang mahalaga at kagyat na isyu kaagad.

ANG MABUTI: Nag-alok ang United ng 4 na magkakaibang paraan ng pagkonekta sa kanilang customer service.

ANG MABUTI: Sa pamamagitan ng pagkumpirma ng numero ng flight, nagawa ng United na makuha ang status nito at alam na naapektuhan ito, at nag-alok ng mga opsyon sa rebook/cancel.

ANG MASAMA: Ang pagtatantya ng oras ng paghihintay sa telepono ay malayo sa katotohanan. Sinabi sa akin na 2 minuto lang ang paghihintay ngunit naghintay ako ng 45 minuto upang makipag-usap sa isang ahente.

ANG MASAMA: Napakabobo ng chatbot. Kinailangan kong sundin ang mga “menu” nito sa pamamagitan ng pagpindot ng 1/2/3/4 o A/B/C/D/E bilang mga sagot.

Gumagamit ang chatbot ng United Airlines ng teknolohiya ng huling henerasyon na nag-aalok ng menu card upang limitahan ang input ng mga pasahero.

ANG PANGIT: Literal na wala pang 10 customer service agent sa lupa ang humarap sa mahigit 1000 naapektuhang pasahero. Nagdulot ito ng pagkabalisa, galit, kawalan ng kakayahan, at pressure sa parehong customer at agent. Ito ay dahil nang kinansela ang aming flight, sinabi ng ground service at flying attendants sa lahat na makipag-usap sa kanilang ground customer service. Ang pagtuturo sa bawat naapektuhang pasahero na makipag-usap sa wala pang 10 ground customer service agent ay lumikha ng pisikal na “DDOS” attack sa ground customer service ng United.

Ang DDOS ay nangangahulugang “Distributed Denial of Service” kapag ang mga hacker ay nagdidirekta ng trapiko mula sa milyun-milyong lugar patungo sa isang website upang gawin itong hindi tumutugon sa anumang serbisyo.

ANG PANGIT: Gumamit ako ng 4 na channel para makipag-usap sa United (text, video chat, phone call, ground). Gumamit ako ng 4 na beses na mas maraming resources at ang lahat ay maaaring gumawa ng pareho. Ito ay artipisyal na nagpataas ng 4X na pagdami ng trapiko at pressure sa customer service ng United. Ipinapalagay ko na ginawa rin ito ng bawat pasahero dahil iyon ang nagpapaliwanag kung bakit ang aking “waiting time na 2 minuto” ay naging 45 minuto sa huli.

Sa huli, nakakonekta ako sa telepono at ginugol ng ahente ang halos 20 minuto upang muling i-book ako sa isang mas huling flight ng alas-11 ng gabi patungong Singapore sa parehong araw. Pagkatapos ko, nasa pila pa rin ako sa video chat, nakikipag-ugnayan sa chatbot (ironically tinatawag itong liveperson), at siyempre pisikal na nasa pila.

Sinabi ko sa isang binata na nakatayo sa likod ko mula sa parehong flight na tawagan ang United. Sinabi niya: “Imposible, magtatagal iyan!” Ngunit sinabi ko: “Kaka-rebook ko lang sa telepono. Tingnan mo, may 200 tao sa harap natin, gaano katagal sa tingin mo maghihintay ka sa pila?”

Nang gabing iyon, alas-11 ng gabi, nakasalubong ko ang binata sa aking rebooked flight. Tuwang-tuwa siya nang makita ako at hindi magkamayaw sa pasasalamat sa “phone tip.” Nakasuot siya ng “tiktok” shirt at high-end headphones, kaya naisip ko na baka tech savvy siya o magaling sa computer.

ANG PANGIT: Ang pananaw mula sa isang “tech savvy” na customer ay hindi malulutas ng mga tawag sa telepono ang anumang problema para sa kanya, mas gugustuhin niyang maghintay nang pisikal sa pila upang makipag-usap sa isang tunay na tao habang malinaw niyang nakikita kung gaano kahaba ang pila. Ito ay nagpapakita kung gaano kasama ang tingin ng publiko sa kawalan ng tulong ng suporta sa telepono.

Suporta sa Customer ng Airline: Ang Pangunahing Problema ay Dynamic Scalability

Sa karanasan ng pagkakaroon ng isang flight na naantala at isang kinansela sa parehong araw, at pakikipag-usap sa customer services sa pamamagitan ng 4 na magkakaibang channel sa dalawang pagkakataon, at isang malalim na pag-unawa sa kung paano binuo ang mga contact center – sa tingin ko ang pangunahing problema ng Airline Customer Support ay ito:

Hindi kayang i-dynamically scale ng Airline Customer Support ang sarili nito. O sa mga termino ng cloud computing: Hindi elastic ang Airline Customer Support.

Hindi lang ito nangyari sa United. Nagkaroon ako ng katulad na karanasan sa Air Canada noong Covid-19: bawat tawag sa telepono ay tumagal ng higit sa 2 oras ng paghihintay.

Hindi ko nga iniisip na ang isang dump chatbot o isang unempathetic na ahente ng tao ang pangunahing problema. Ang suporta sa customer ay may natatanging pattern na dumarating sila sa mga alon: karaniwan kapag naapektuhan ang isang flight, sa pagitan ng sampu-sampung pasahero at daan-daan sa kanila ang sumusubok na makipag-ugnayan nang sabay-sabay, minsan ay may multiplier na 4 sa pamamagitan ng cross channels.

Ang ganitong uri ng pagdami ng trapiko ay hindi mahusay na hinahawakan ng mga modernong contact center ng airline. Ang mas masahol pa ay ang lahat ng mga isyung ito ay “code red”: kailangan itong malutas kaagad. Paumanhin, walang Zendesk-based na Asynchronous email support. Kailangan kong makipag-usap sa isang ahente ngayon.

Suporta sa Customer ng Airline: Hindi Nag-i-scale ang mga Tao

Pag-isipan natin kung paano naghahanda ang isang e-commerce website sa panahon ng peak traffic tulad ng Black Friday:

1. Hulaan kung anong uri ng trapiko ang makukuha nito sa anong oras.
2. I-pre-allocate ang sapat na server resources sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa mga cloud provider o pagtaas ng limitasyon ng kanilang server clusters.
3. Dynamically spawn ng mas maraming server kapag dumami ang trapiko.

Maaari bang gawin ng suporta sa customer ng airline ang pareho?

1. Hulaan: may mga modelo na maaari nating gamitin upang hulaan kung kailan naapektuhan ang isang flight ngunit hindi ko alam kung ginagamit nila ang alinman. Halimbawa, maaaring isaalang-alang ang mga sumusunod na salik:
   • Trapiko sa paligid ng airport – madaling makuha mula sa Google Maps
   • Congestion sa airport – may ilang airport na may real-time na update
   • Lokal na panahon
   • Karaniwang mga pattern ng paglalakbay tulad ng mga holiday
   • Lokal na mga kaganapan na lumilikha ng malaking pagdami at paglabas ng mga pasahero tulad ng CES sa Las Vegas
   • Iba pang mga signal tulad ng kondisyon ng eroplano
   • Mga status ng kasaysayan
2. Pre-allocate: Naniniwala ako na ito ang ginagawa o dapat gawin ng bawat airline sa panahon ng holiday sa pamamagitan ng pagkuha ng mas maraming ahente. Umaasa ako na ginagawa nila iyon. Alam kong kumukuha ng mas maraming tao ang TurboTax sa paligid ng mga deadline ng tax return.
3. Dynamically spawn: ito ang pinakamahirap na kaso. Walang madaling paraan upang gawin ito sa mga tao, lalo na sa mga sinanay na may karanasan na ahente.

Suporta sa Customer ng Airline: Paano Mag-scale

Ang pangunahing layunin namin ay harapin ang pagdami ng trapiko kapag kailangan ng mga pasahero na lutasin ang kanilang mga problema kaagad, nang walang pagkaantala.

1. Ang mga digital self-serve channel ay tila hindi kayang ganap na palitan ang mga ahente ng tao dahil sa sumusunod na dalawang dahilan: Ang mga digital self-serve channel ay limitado at hindi nag-aalok ng sapat na back-office access tulad ng mayroon ang isang ahente ng tao.
2. Gusto ng mga pasahero na makipag-usap sa isang tao dahil tradisyonal na hindi nakakatulong ang mga automated na solusyon, lalo na ang mga kilalang chatbot.

Ang solusyon ay hindi ganoon kadali dahil mahirap i-scale ang mga tao. Ngunit mayroon ding mga paraan upang malutas ito:

1. Maraming problema ang maaari pa ring malutas sa pamamagitan ng self-serve channels. Kailangan nating tukuyin ang mga ito at ilihis ang self-servable traffic mula sa mga ahente ng tao.
   • Halimbawa, nang kinansela ang aking flight – ang gusto ko lang ay i-rebook ang mga flight. Ngunit hindi ako inalok ng United ng opsyon na ito at kinailangan kong tumawag. Gayunpaman, nang naantala ang aking flight, proaktibong inalok ako ng United ng opsyon na i-rebook. Ang mga solusyon sa parehong problema ay pareho – hindi ko kailangang makipag-usap sa isang ahente kapag kinansela ang aking flight kaysa sa kapag naantala ang aking flight. Bakit hindi ako makapag-self-serve?
2. Ang mga ahente ng tao ay maaaring maging mas mahusay kapag nasa chat o sa tawag.
   • Ang ahente ng customer service ay tumagal ng halos 30 minuto upang i-rebook ako, na may halos 15 minuto na pinahintay ako habang may ginagawa siya.
   • Ang natitirang 15 minuto nang nakikipag-usap siya sa akin: kalahati ng oras ay nangongolekta siya ng impormasyon.
   • Pakiramdam ko, sa optimisasyon, ang 30 minuto ay maaaring paikliin sa 5-10 minuto kung ang koleksyon ng impormasyon at automation ay ginawa nang maayos.

Kung ako ang magtatayo ng contact center system para sa United, ito ang gagawin ko:

1. Mag-alok ng chat at mga tawag sa telepono bilang pangunahing channel ng customer service. Huwag ilihis ang buong eroplano ng mga pasahero sa ground customer services (nakita na nating lahat kung gaano kasikip ang mga lugar ng pag-arkila ng kotse pagkatapos lumapag ang isang malaking eroplano sa isang destinasyon ng turista).
2. Pagsamahin ang mga cross-channel na customer sa isang solong channel. Nangangahulugan ito ng pagtukoy sa mga customer sa lalong madaling panahon. Ito ay lubos na magbabawas sa laki ng pila at makakatipid sa bandwidth ng ahente.
3. Gumawa ng mas matalinong suporta na nakabatay sa chat. Ang kasalukuyang henerasyon ng chatbot ay nagiging luma, hindi na napapanahon, at napakapopular pagkatapos lumabas ang ChatGPT. Hayaan ang ChatGPT na hawakan ang pag-uusap – sa aming karanasan mas mahusay ito kaysa sa mga tao!
4. Bigyang-diin ang kahusayan ng mga ahente ng tao: hindi sapat ang paggawa ng trabaho kung ang bawat tawag ay tumatagal ng 45 minuto; tulungan natin silang lutasin ang mga isyu nang mabilis sa pamamagitan ng pag-aalok ng:
   • “next best action” na mga mungkahi
   • “previous successful resolutions” batay sa chat o call logs ng ibang ahente
   • real-time copilot na tumutulong sa pagpapatupad sa mga back-office system sa pamamagitan ng API calls o RPA automations
5. Bumuo ng prediction model sa panganib ng pagdami ng customer service requests at proaktibong magtrabaho dito.

Hindi pa ako nakaranas ng customer service agent na proaktibong lumapit sa akin upang lutasin ang isyu. Palagi akong, ang pasahero, na naiinis na naghihintay at tumatawag sa pila at sa linya.

Kami sa Seasalt.ai ay masaya na bumuo ng teknolohiyang parang “minority report” upang matukoy ang problema bago ito mangyari, bawasan ang panganib sa pamamagitan ng proaktibong pag-abot sa mga naapektuhang pasahero, at harapin ang hamon ng dynamic na pag-scale ng contact center na may mga tao sa panahon ng pagdami ng trapiko.

Kung sa susunod na ilang taon, makakatanggap ako ng tawag sa telepono mula sa airline na nagpapaalam ng posibleng problema bago ko subukang humingi ng tulong, iyon ay magiging tunay na kamangha-manghang karanasan ng customer at kasiya-siyang paglalakbay bago pa man ako maglakbay. Aling airline ang makakagawa nito muna ay mananalo ng napakaraming tapat na flyer.