Seasalt.ai CEO, Xuchen Yao, விமான தாமதங்கள் மற்றும் ரத்துசெய்தல்களை எதிர்கொண்ட பிறகு யுனைடெட் ஏர்லைன்ஸ் வாடிக்கையாளர் சேவையுடனான தனது சமீபத்திய அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார். இது போன்ற சூழ்நிலைகளில் போக்குவரத்து நெரிசலைக் கையாள வாடிக்கையாளர் ஆதரவை மாறும் வகையில் அளவிடுவதில் விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு எதிர்கொள்ளும் சவால்களை அவர் உணர்ந்தார். மனித முகவர்களிடமிருந்து சுய சேவை செய்யக்கூடிய போக்குவரத்தை திசை திருப்புதல், மனித முகவர்களின் செயல்திறனை மேம்படுத்துதல் மற்றும் சாத்தியமான சிக்கல்களை முன்கூட்டியே கண்டறிந்து ஆபத்தை நீக்கும் தொழில்நுட்பத்தை உருவாக்குதல் போன்ற சாத்தியமான மேம்பாடுகளை Xuchen பேசுகிறார்.

இந்த வலைப்பதிவு 22/3/2023 அன்று சிங்கப்பூரிலிருந்து சான் பிரான்சிஸ்கோவிற்கு UA2 விமானத்தில் எழுதப்பட்டது.

சமீபத்தில் சான் பிரான்சிஸ்கோ (SFO) இலிருந்து சிங்கப்பூர் (SIN) க்கு UA1 விமானத்தில் பயணம் செய்யும் வாய்ப்பு கிடைத்தது. விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டதால் அந்த மகிழ்ச்சி விரைவில் துரதிர்ஷ்டமாக மாறியது. தொடர்பு மையங்களை உருவாக்கும் ஒரு தொழில்நுட்ப வல்லுநரின் பார்வையில் யுனைடெட் வாடிக்கையாளர் சேவை பற்றி நான் கற்றுக்கொண்டது இங்கே.

இரண்டு தாமதங்களின் விமானம்: தாமதமானது மற்றும் ரத்து செய்யப்பட்டது

செவ்வாய்க்கிழமை 14/3/2023 அன்று சியாட்டிலில் இருந்து சிங்கப்பூருக்கு திட்டமிடப்பட்ட பயணம் இதோ:

காலை 7:29 – காலை 9:42, சியாட்டில் (SEA) இலிருந்து சான் பிரான்சிஸ்கோ (SFO) க்கு UA2368 விமானத்தில். காலை 11:50 – இரவு 8:15, சான் பிரான்சிஸ்கோ (SFO) இலிருந்து சிங்கப்பூர் (SIN) க்கு UA29 விமானத்தில்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, நான் எந்த விமானத்திலும் செல்லவில்லை.

சியாட்டில் விமான நிலையத்தில் (காலை 7 மணிக்கு!) ஏற்பட்ட நெரிசல் காரணமாக முதல் விமானம் 1.5 மணி நேரம் தாமதமானது. இது SFO இல் எனது மாற்ற நேரத்தை 0 ஆகக் குறைத்தது. நான் SEA தரையில் உள்ள கள சேவையுடன் பேசினேன், அவர்கள் என்னை SEA இலிருந்து SFO க்கு ஒரு அலாஸ்கா விமானத்தில் மாற்றினர். அந்த அலாஸ்கா விமானமும் தாமதமானது, ஆனால் காலை 11 மணிக்கு SFO க்கு வந்து சேர்ந்தது, இது எனக்கு அடுத்த விமானத்தைப் பிடிக்க போதுமான நேரத்தை மட்டுமே கொடுத்தது.

நல்லது: யுனைடெட் எனது விமானத்தை அலாஸ்காவிற்கு இலவசமாக மாற்ற அனுமதித்தது.

நல்லது: யுனைடெட் “26266” என்ற குறுகிய குறியீடு மூலம் தாமதங்கள் குறித்து மிகவும் சுறுசுறுப்பாக இருந்தது. தாமதம் ஏற்பட்டபோது, ​​அது எனது விமானங்களை மீண்டும் முன்பதிவு செய்வதற்கான விருப்பங்களையும் வழங்கியது.

கெட்டது: விமானத்தை மீண்டும் முன்பதிவு செய்யும் விருப்பம் யுனைடெட் விமானங்களுக்கு மட்டுமே. விமான நிறுவனங்களுக்கு இடையே மீண்டும் முன்பதிவு இல்லை. வேறு விமானத்தில் செல்ல ஒரு மனிதருடன் பேச வேண்டியிருந்தது.

அசிங்கமானது: காலை 7 மணிக்கு SEA விமான நிலையம் ஏன் இவ்வளவு நெரிசலாக இருந்தது?!

யுனைடெட் ஏர்லைன்ஸ் இன் குறுகிய குறியீடு செய்தி அமைப்பு சரியான நேரத்தில் மற்றும் சுறுசுறுப்பானது.

1. சுவாரஸ்யமானது என்னவென்றால், UA1 விமானத்தில். நாங்கள் 3 மணி நேரம் தரையில் இருந்தோம், இறுதியில் பின்வரும் நிகழ்வுகள் காரணமாக விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டது:
2. முதலில் சான் பிரான்சிஸ்கோவில் மிகவும் பலத்த காற்று வீசியதால் அனைத்து விமானங்களும் தரையிறக்கப்பட்டன. பின்னர் பறக்க அனுமதி கிடைத்ததும், அனைத்து விமானங்களும் நீண்ட வரிசையில் காத்திருந்தன.
3. இறுதியாக எங்கள் முறை வந்தபோது, ​​விமானிகள் தாங்கள் கூடுதல் நேரம் வேலை செய்வதாகவும், FAA விதிமுறைகளின்படி, அவர்கள் தொடர்ந்து பறப்பது சட்டவிரோதமானது என்றும் கூறினர். ஏனெனில் சிங்கப்பூருக்கான விமானம் 17 மணி நேரம் ஆகும், மேலும் அவர்கள் தரையில் செலவழித்த நேரத்தைக் கருத்தில் கொண்டு, சிங்கப்பூருக்கு வரும்போது அவர்கள் வரம்பை மீறி இருப்பார்கள்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, மாற்று விமானிகள் யாரும் இல்லை, எனவே முழு விமானமும் ரத்து செய்யப்பட்டது.

அசிங்கமானது: தரையில் இருந்த 3 மணிநேரமும், யுனைடெட் 2 பிஸ்கட்களை வழங்கியது. அவ்வளவுதான்.

அனைவரும் விமானத்திலிருந்து வெளியேறினர், இது அவர்களின் பயணத்தை எவ்வாறு பாதித்தது என்று யோசித்தனர். இது ஒரு சர்வதேச விமானம் என்பதால், நாங்கள் சிங்கப்பூருக்கு வேறு ஒரு நாளில் வந்திருப்போம். அடுத்த நாள் அல்ல, ஆனால் உண்மையில் இரண்டு நாட்களுக்குப் பிறகு: ஏனெனில் சிங்கப்பூர் 15 மணி நேரம் முன்னால் உள்ளது மற்றும் விமானம் 17 மணி நேரம் ஆகும்.

பின்னர் சுமார் 300 பயணிகள் யுனைடெட் நிறுவனத்தின் தரைவழி வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஓடினர். நான் யுனைடெட் வாடிக்கையாளர் சேவையை அடைந்தபோது, ​​எனக்கு முன்னால் சுமார் 200 பேர் வரிசையில் நின்றிருந்தனர். அவர்களில் பலர் யுனைடெட் நிறுவனத்தால் இயக்கப்படும் பிற விமானங்களில் ஏற்பட்ட வானிலை காரணமாக பாதிக்கப்பட்டனர்.

வரிசை மெதுவாக நகர்ந்ததால், தரைவழி முகவருடன் பேசுவது நம்பிக்கையற்றதாக இருந்தது. அதே நாளில் சிங்கப்பூருக்கு இரவு 11 மணிக்கு மற்றொரு விமானம் யுனைடெட் நிறுவனத்திடமிருந்தும் உள்ளது என்று எனக்குத் தெரியும். இரவு 11 மணி விமானத்திற்கு மீண்டும் முன்பதிவு செய்ய வேண்டும் என்பதே எனது நம்பிக்கை. ஒருவேளை எனது விமானத்தில் இருந்த பலரும் அதே செய்ய விரும்பியிருப்பார்கள், ஆனால் அனைவரும் என்னைப் போலவே வரிசையில் நின்றிருந்தனர்.

நான் செய்தவை இங்கே:

1. யுனைடெட் நிறுவனத்தை தொலைபேசி மூலம் அழைத்தேன்: 800-864-8331
2. யுனைடெட் மெய்நிகர் முகவருக்கு குறுகிய குறியீடு மூலம் குறுஞ்செய்தி அனுப்பினேன்: 32050.
3. முகவருடன் வீடியோ அரட்டை செய்ய யுனைடெட் வலைத்தளத்தைப் பயன்படுத்தினேன்.
4. நான் ஒரு தரைவழி முகவருக்கான வரிசையிலும் நின்றிருந்தேன்.

முக்கியமான மற்றும் அவசரமான சிக்கலை உடனடியாகத் தீர்க்க வேண்டியிருந்தபோது நான் உண்மையில் ஒரு குறுக்கு-சேனல் வாடிக்கையாளராக இருந்தேன்.

நல்லது: யுனைடெட் தனது வாடிக்கையாளர் சேவையுடன் இணைக்க 4 வெவ்வேறு வழிகளை வழங்கியது.

நல்லது: விமான எண்ணை உறுதிப்படுத்துவதன் மூலம், யுனைடெட் அதன் நிலையை இழுத்து, அது பாதிக்கப்பட்டுள்ளது என்பதை அறிந்து, மீண்டும் முன்பதிவு/ரத்து விருப்பங்களை வழங்கியது.

கெட்டது: தொலைபேசி காத்திருப்பு நேர மதிப்பீடு மிகவும் தவறாக இருந்தது. காத்திருப்பு நேரம் 2 நிமிடங்கள் என்று எனக்குச் சொல்லப்பட்டது, ஆனால் ஒரு முகவருடன் பேச 45 நிமிடங்கள் காத்திருந்தேன்.

கெட்டது: சாட்போட் மிகவும் முட்டாள்தனமானது. பதில்களாக 1/2/3/4 அல்லது A/B/C/D/E ஐ அழுத்துவதன் மூலம் அதன் “மெனுக்களை” நான் பின்பற்ற வேண்டியிருந்தது.

யுனைடெட் ஏர்லைன்ஸ் சாட்போட் பயணிகளின் உள்ளீட்டைக் கட்டுப்படுத்த ஒரு மெனு கார்டை வழங்கும் கடைசி தலைமுறை தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துகிறது.

அசிங்கமானது: 1000 க்கும் மேற்பட்ட பாதிக்கப்பட்ட பயணிகளைக் கையாள தரையில் 10 க்கும் குறைவான வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர்கள் இருந்தனர். இது வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் முகவர்கள் இருவருக்கும் கவலை, கோபம், உதவியற்ற தன்மை மற்றும் அழுத்தத்தை உருவாக்கியது. ஏனெனில் எங்கள் விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டபோது, ​​தரை சேவை மற்றும் விமானப் பணிப்பெண்கள் அனைவரும் தங்கள் தரை வாடிக்கையாளர் சேவையுடன் பேசும்படி கூறினர். பாதிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு பயணிகளையும் 10 க்கும் குறைவான தரை வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர்களுடன் பேசும்படி அறிவுறுத்தியது யுனைடெட் இன் தரை வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஒரு உடல் ரீதியான “DDOS” தாக்குதலை உருவாக்கியது.

DDOS என்பது “Distributed Denial of Service” என்பதன் சுருக்கமாகும், இதில் ஹேக்கர்கள் மில்லியன் கணக்கான இடங்களிலிருந்து ஒரு வலைத்தளத்திற்கு போக்குவரத்தை செலுத்தி, எந்தவொரு சேவைக்கும் அது பதிலளிக்காதபடி செய்கிறார்கள்.

அசிங்கமானது: யுனைடெட் உடன் பேச நான் 4 சேனல்களைப் பயன்படுத்தினேன் (உரை, வீடியோ அரட்டை, தொலைபேசி அழைப்பு, தரை). நான் 4 மடங்கு அதிகமான வளங்களைப் பயன்படுத்தினேன், மற்றவர்களும் அதே செய்திருக்கலாம். இது யுனைடெட் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு 4 மடங்கு போக்குவரத்து மற்றும் அழுத்தத்தை செயற்கையாக அதிகரித்தது. மற்ற ஒவ்வொரு பயணிகளும் அவ்வாறு செய்தார்கள் என்று நான் நினைக்கிறேன், ஏனென்றால் எனது “2 நிமிட காத்திருப்பு நேரம்” இறுதியில் 45 நிமிடங்களாக மாறியது ஏன் என்பதை அது விளக்குகிறது.

இறுதியில் நான் தொலைபேசி மூலம் இணைக்கப்பட்டேன், முகவர் சுமார் 20 நிமிடங்கள் செலவழித்து அதே நாளில் இரவு 11 மணிக்கு சிங்கப்பூருக்கு ஒரு பிந்தைய விமானத்தில் என்னை மீண்டும் முன்பதிவு செய்தார். நான் முடித்தபோது, ​​நான் இன்னும் வீடியோ அரட்டையில் வரிசையில் இருந்தேன், சாட்போட்டுடன் (விசித்திரமாக அது liveperson என்று அழைக்கப்படுகிறது) சமாளித்துக் கொண்டிருந்தேன், மேலும் வெளிப்படையாக உடல் ரீதியாகவும் வரிசையில் இருந்தேன்.

அதே விமானத்தில் என் பின்னால் நின்றிருந்த ஒரு இளைஞனிடம் யுனைடெட் நிறுவனத்தை அழைக்கச் சொன்னேன். அவன், “முடியாது, அது என்றென்றும் எடுக்கும்!” என்றான். ஆனால் நான் சொன்னேன்: “நான் இப்பதான் போன்ல மறுபடியும் புக் பண்ணேன். பாரு, நமக்கு முன்னாடி 200 பேர் இருக்காங்க, நீ எவ்வளவு நேரம் வரிசையில் காத்திருப்பாய்னு நினைக்கிறாய்?”

பின்னர் இரவு 11 மணிக்கு, நான் மீண்டும் முன்பதிவு செய்த விமானத்தில் அந்த இளைஞனை சந்தித்தேன். அவன் என்னைப் பார்த்து மிகவும் மகிழ்ச்சியடைந்தான், மேலும் “தொலைபேசி உதவிக்குறிப்புக்கு” என்னால் போதுமான அளவு நன்றி சொல்ல முடியவில்லை. அவன் “டிக்டாக்” சட்டை மற்றும் உயர்தர ஹெட்ஃபோன்களை அணிந்திருந்தான், அதனால் அவன் தொழில்நுட்பத்தில் ஆர்வமுள்ளவனாகவோ அல்லது குறைந்தபட்சம் கணினியில் நல்லவனாகவோ இருக்கலாம் என்று நினைத்தேன்.

அசிங்கமானது: ஒரு “தொழில்நுட்ப ஆர்வமுள்ள” வாடிக்கையாளரின் கருத்து என்னவென்றால், தொலைபேசி அழைப்புகள் அவனுக்கு எதையும் தீர்க்காது, வரிசை எவ்வளவு நீளமாக இருக்கிறது என்பதை அவன் தெளிவாகப் பார்க்க முடிந்தாலும், ஒரு உண்மையான நபருடன் பேச வரிசையில் உடல் ரீதியாக காத்திருக்கவே அவன் விரும்புவான். இது தொலைபேசி ஆதரவின் பயனற்ற தன்மையைப் பற்றி பொது மக்கள் எவ்வளவு மோசமாக நினைக்கிறார்கள் என்பதைப் பிரதிபலிக்கிறது.

விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு: முக்கிய பிரச்சனை மாறும் அளவிடுதல்

ஒரே நாளில் ஒரு விமானம் தாமதமாகி, ஒன்று ரத்து செய்யப்பட்ட அனுபவம், மற்றும் இரண்டு சந்தர்ப்பங்களில் 4 வெவ்வேறு சேனல்கள் வழியாக வாடிக்கையாளர் சேவைகளுடன் பேசுதல், மற்றும் தொடர்பு மையங்கள் எவ்வாறு கட்டமைக்கப்படுகின்றன என்பது பற்றிய ஆழமான புரிதலுடன் - விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவின் முக்கிய பிரச்சனை இது என்று நான் நினைக்கிறேன்:

விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தன்னை மாறும் வகையில் அளவிட முடியாது. அல்லது கிளவுட் கம்ப்யூட்டிங் சொற்களில் கூறினால்: விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு நெகிழ்வானது அல்ல.

இது யுனைடெட் நிறுவனத்திற்கு மட்டும் நடக்கவில்லை. கோவிட்-19 காலத்தில் ஏர் கனடாவுடனும் இதே போன்ற அனுபவங்கள் எனக்கு ஏற்பட்டன: ஒவ்வொரு தொலைபேசி அழைப்பிலும் 2 மணி நேரத்திற்கும் மேலாக காத்திருக்க வேண்டியிருந்தது.

ஒரு முட்டாள் சாட்போட் அல்லது உணர்ச்சியற்ற மனித முகவர் முக்கிய பிரச்சனை என்று நான் நினைக்கவில்லை. வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்கு அதன் தனித்துவமான முறை உள்ளது, அவை அலை அலையாக வருகின்றன: பொதுவாக ஒரு விமானம் பாதிக்கப்படும்போது, ​​பல்லாயிரக்கணக்கான பயணிகளுக்கும் நூற்றுக்கணக்கானவர்களுக்கும் இடையில் ஒரே நேரத்தில் தொடர்பு கொள்ள முயற்சிக்கிறார்கள், சில சமயங்களில் குறுக்கு சேனல்கள் வழியாக 4 மடங்கு பெருக்கியுடன்.

இந்த வகையான போக்குவரத்து அதிகரிப்பு நவீன விமான நிறுவன தொடர்பு மையங்களால் சரியாக கையாளப்படவில்லை. இதை இன்னும் மோசமாக்குவது என்னவென்றால், இந்த சிக்கல்கள் அனைத்தும் “சிவப்பு குறியீடு”: அவை உடனடியாக தீர்க்கப்பட வேண்டும். மன்னிக்கவும், Zendesk அடிப்படையிலான ஒத்திசைவற்ற மின்னஞ்சல் ஆதரவு இல்லை. நான் இப்போதே ஒரு முகவருடன் பேச வேண்டும்.

விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு: மனிதர்கள் அளவிட முடியாது

பிளாக் ஃபிரைடே போன்ற உச்ச போக்குவரத்து நேரத்தில் ஒரு இ-காமர்ஸ் வலைத்தளம் தன்னை எவ்வாறு தயார்படுத்துகிறது என்று சிந்திப்போம்:

1. எந்த நேரத்தில் எந்த வகையான போக்குவரத்து கிடைக்கும் என்பதை முன்கூட்டியே கணிக்கவும்.
2. கிளவுட் வழங்குநர்களைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் அல்லது அவர்களின் சர்வர் கிளஸ்டர்களின் வரம்பை அதிகரிப்பதன் மூலம் போதுமான சர்வர் வளங்களை முன்-ஒதுக்கவும்.
3. போக்குவரத்து அதிகரிக்கும் போது மேலும் சர்வர்களை மாறும் வகையில் உருவாக்கவும்.

விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அதே செய்ய முடியுமா?

1. முன்கூட்டியே கணிக்கவும்: ஒரு விமானம் எப்போது பாதிக்கப்படும் என்பதைக் கணிக்க நாம் பயன்படுத்தக்கூடிய மாதிரிகள் உள்ளன, ஆனால் அவை எதையும் பயன்படுத்துகின்றனவா என்று எனக்குத் தெரியவில்லை. உதாரணமாக, பின்வரும் காரணிகளைக் கருத்தில் கொள்ளலாம்:
   • விமான நிலையத்தைச் சுற்றியுள்ள போக்குவரத்து – Google Maps இலிருந்து எளிதாகப் பெறலாம்
   • விமான நிலையத்தில் நெரிசல் – சில விமான நிலையங்களில் நிகழ்நேர புதுப்பிப்புகள் உள்ளன
   • உள்ளூர் வானிலை
   • விடுமுறைகள் போன்ற வழக்கமான பயண முறைகள்
   • லாஸ் வேகாஸில் CES போன்ற பெரிய அளவில் பயணிகள் வருகை மற்றும் வெளியேற்றத்தை உருவாக்கும் உள்ளூர் நிகழ்வுகள்
   • விமான நிலைமைகள் போன்ற பிற சிக்னல்கள்
   • வரலாற்று நிலைகள்
2. முன்-ஒதுக்குதல்: ஒவ்வொரு விமான நிறுவனமும் விடுமுறை காலங்களில் அதிக முகவர்களை நியமிப்பதன் மூலம் இதைத்தான் செய்கிறது அல்லது செய்ய வேண்டும் என்று நான் நம்புகிறேன். அவர்கள் அதைச் செய்வார்கள் என்று நான் நிச்சயமாக நம்புகிறேன். TurboTax வரி வருவாய் காலக்கெடுவைச் சுற்றி அதிக ஆட்களை நியமிக்கிறது என்று எனக்குத் தெரியும்.
3. மாறும் வகையில் உருவாக்குதல்: இது மிகவும் கடினமான வழக்கு. மனிதர்களுடன், குறிப்பாக பயிற்சி பெற்ற அனுபவம் வாய்ந்த முகவர்களுடன் இதைச் செய்ய எளிதான வழி இல்லை.

விமான நிறுவன வாடிக்கையாளர் ஆதரவு: எவ்வாறு அளவிடுவது

பயணிகள் தங்கள் பிரச்சனைகளை உடனடியாக, தாமதமின்றி தீர்க்க வேண்டியிருக்கும் போது, ​​போக்குவரத்து நெரிசலைக் கையாள்வதே எங்கள் முக்கிய குறிக்கோள்.

1. டிஜிட்டல் சுய சேவை சேனல்கள் பின்வரும் இரண்டு காரணங்களுக்காக மனித முகவர்களை முழுமையாக மாற்ற முடியாது: டிஜிட்டல் சுய சேவை சேனல்கள் வரையறுக்கப்பட்டவை மற்றும் மனித முகவர் கொண்ட அளவுக்கு போதுமான பின் அலுவலக அணுகலை வழங்கவில்லை.
2. பயணிகள் உளவியல் ரீதியாக ஒரு மனிதருடன் பேச விரும்புகிறார்கள், ஏனெனில் பாரம்பரியமாக தானியங்கு தீர்வுகள் உதவவில்லை, குறிப்பாக இழிவான சாட்போட்கள்.

மனிதர்களை அளவிடுவது கடினம் என்பதால் தீர்வு அவ்வளவு நேரடியானது அல்ல. ஆனால் அதைத் தீர்க்க வழிகளும் இருந்தன:

1. பல சிக்கல்களை இன்னும் சுய சேவை சேனல்கள் மூலம் தீர்க்க முடியும். அவற்றை அடையாளம் கண்டு, சுய சேவை செய்யக்கூடிய போக்குவரத்தை மனித முகவர்களிடமிருந்து திசை திருப்ப வேண்டும்.
   • உதாரணமாக, எனது விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டபோது - நான் விரும்பியது விமானங்களை மீண்டும் முன்பதிவு செய்வது மட்டுமே. ஆனால் யுனைடெட் எனக்கு இந்த விருப்பத்தை வழங்கவில்லை, நான் அழைக்க வேண்டியிருந்தது. இருப்பினும், எனது விமானம் தாமதமானபோது, ​​யுனைடெட் முன்கூட்டியே எனக்கு மீண்டும் முன்பதிவு செய்யும் விருப்பத்தை வழங்கியது. இரண்டு சிக்கல்களுக்கும் தீர்வுகள் ஒரே மாதிரியானவை - எனது விமானம் தாமதமானதை விட எனது விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டால் நான் ஒரு முகவருடன் பேச வேண்டியதில்லை. ஏன் நான் சுய சேவை செய்ய முடியாது?
2. மனித முகவர்கள் அரட்டையில் அல்லது அழைப்பில் இருக்கும்போது மிகவும் திறமையாக செயல்பட முடியும்.
   • வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர் என்னை மீண்டும் முன்பதிவு செய்ய சுமார் 30 நிமிடங்கள் எடுத்துக் கொண்டார், அதில் சுமார் 15 நிமிடங்கள் அவர் எதையாவது வேலை செய்யும் போது என்னை காத்திருக்க வைத்தார்.
   • அவர் என்னுடன் பேசிக்கொண்டிருந்த மீதமுள்ள 15 நிமிடங்களில்: பாதி நேரம் அவர் தகவல்களை சேகரித்துக் கொண்டிருந்தார்.
   • தகவல் சேகரிப்பு மற்றும் தானியங்குமயமாக்கல் சரியாக செய்யப்பட்டால், 30 நிமிடங்களை 5-10 நிமிடங்களாக குறைக்க முடியும் என்று நான் உணர்கிறேன்.

நான் யுனைடெட் நிறுவனத்திற்காக ஒரு தொடர்பு மைய அமைப்பை உருவாக்கினால், நான் பின்வருவனவற்றைச் செய்வேன்:

1. அரட்டை மற்றும் தொலைபேசி அழைப்புகளை முதன்மை வாடிக்கையாளர் சேவை சேனல்களாக வழங்கவும். ஒரு விமானம் முழுவதும் பயணிகளை தரைவழி வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு திருப்பி விடாதீர்கள் (ஒரு பெரிய விமானம் சுற்றுலா தலத்தில் தரையிறங்கிய பிறகு கார் வாடகை இடங்கள் எவ்வளவு கூட்டமாக இருக்கும் என்பதை நாம் அனைவரும் பார்த்திருக்கிறோம்).
2. குறுக்கு-சேனல் வாடிக்கையாளர்களை ஒரு ஒற்றை சேனலில் இணைக்கவும். இதன் பொருள் வாடிக்கையாளர்களை விரைவில் அடையாளம் காண்பது. இது வரிசை அளவை வெகுவாகக் குறைக்கும் மற்றும் முகவர் அலைவரிசையை சேமிக்கும்.
3. மிகவும் புத்திசாலித்தனமான அரட்டை அடிப்படையிலான ஆதரவை உருவாக்குங்கள். ChatGPT வெளியான பிறகு தற்போதைய தலைமுறை சாட்போட்கள் வழக்கற்றுப் போய், காலாவதியாகி, மிகவும் பிரபலமற்றதாகிவிட்டன. ChatGPT ஐ உரையாடலைக் கையாள விடுங்கள் - எங்கள் அனுபவத்தில் இது மனிதர்களை விட சிறப்பாக செயல்படுகிறது!
4. மனித முகவர்களின் செயல்திறனை வலியுறுத்துங்கள்: ஒவ்வொரு அழைப்பிற்கும் 45 நிமிடங்கள் எடுத்தால் வேலையை முடிப்பது போதாது; பின்வருவனவற்றை வழங்குவதன் மூலம் சிக்கல்களை விரைவாக தீர்க்க அவர்களுக்கு உதவுவோம்:
   • “அடுத்த சிறந்த செயல்” பரிந்துரைகள்
   • மற்ற முகவர்களின் அரட்டை அல்லது அழைப்பு பதிவுகளின் அடிப்படையில் “முந்தைய வெற்றிகரமான தீர்வுகள்”
   • API அழைப்புகள் அல்லது RPA ஆட்டோமேஷன்கள் மூலம் பின்-அலுவலக அமைப்புகளுக்கு செயல்படுத்துவதற்கு உதவும் நிகழ்நேர கோபைலட்
5. வாடிக்கையாளர் சேவை கோரிக்கைகளின் அதிகரிப்பு அபாயத்தில் ஒரு கணிப்பு மாதிரியை உருவாக்கி, அதில் முன்கூட்டியே செயல்படுங்கள்.

பிரச்சனையைத் தீர்க்க ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர் என்னை முன்கூட்டியே அணுகியதில்லை. எப்போதும் நான், பயணி, விரக்தியுடன் வரிசையில் மற்றும் தொலைபேசியில் காத்திருந்தேன்.

Seasalt.ai இல் நாங்கள் ஒரு “சிறுபான்மை அறிக்கை” போன்ற தொழில்நுட்பத்தை உருவாக்குவதில் மகிழ்ச்சியடைகிறோம், இது பிரச்சனை ஏற்படுவதற்கு முன்பே அதை அடையாளம் காணவும், பாதிக்கப்பட்ட பயணிகளை முன்கூட்டியே அணுகுவதன் மூலம் ஆபத்தை நீக்கவும், மற்றும் போக்குவரத்து நெரிசலின் போது மனிதர்களுடன் ஒரு தொடர்பு மையத்தை மாறும் வகையில் அளவிடுவதற்கான சவாலை எதிர்கொள்ளவும் உதவுகிறது.

அடுத்த சில ஆண்டுகளில், நான் உதவி தேடுவதற்கு முன்பே விமான நிறுவனத்திடமிருந்து ஒரு சாத்தியமான சிக்கலைத் தெரிவிக்கும் தொலைபேசி அழைப்பைப் பெற்றால், அது உண்மையிலேயே அற்புதமான வாடிக்கையாளர் அனுபவமாகவும், நான் பயணத்தைத் தொடங்குவதற்கு முன்பே ஒரு மகிழ்ச்சியான பயணமாகவும் இருக்கும். எந்த விமான நிறுவனம் இதை முதலில் செய்ய முடியுமோ, அது பல விசுவாசமான பயணிகளை வெல்லும்.