Xuchen Yao ซีอีโอของ Seasalt.ai แบ่งปันประสบการณ์ล่าสุดของเขากับการบริการลูกค้าของ United Airlines หลังจากเผชิญกับเที่ยวบินล่าช้าและถูกยกเลิก สิ่งนี้ทำให้เขาตระหนักถึงความท้าทายที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของสายการบินต้องเผชิญในการปรับขนาดตัวเองแบบไดนามิกเพื่อรองรับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในช่วงสถานการณ์ดังกล่าว Xuchen พูดถึงการปรับปรุงที่เป็นไปได้ เช่น การเปลี่ยนเส้นทางการจราจรที่สามารถบริการตนเองได้จากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ การปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ และการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อระบุและลดความเสี่ยงของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้า

บล็อกนี้เขียนขึ้นบนเที่ยวบิน UA2 จากสิงคโปร์ไปยังซานฟรานซิสโก เมื่อวันที่ 22/3/2023

เมื่อเร็วๆ นี้ ผมได้มีโอกาสเดินทางด้วยเที่ยวบิน UA1 จากซานฟรานซิสโก (SFO) ไปยังสิงคโปร์ (SIN) ความสุขนั้นกลับกลายเป็นความโชคร้ายอย่างรวดเร็วเนื่องจากเที่ยวบินถูกยกเลิก นี่คือสิ่งที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าของ United จากมุมมองของนักเทคโนโลยีผู้สร้างศูนย์ติดต่อ

เที่ยวบินที่มีสองความล่าช้า: ล่าช้าและถูกยกเลิก

นี่คือแผนการเดินทางไปสิงคโปร์จากซีแอตเทิลในวันอังคารที่ 14/3/2023:

7:29 น. – 09:42 น. จากซีแอตเทิล (SEA) ไปยังซานฟรานซิสโก (SFO) ด้วยเที่ยวบิน UA2368. 11:50 น. – 08:15 น. จากซานฟรานซิสโก (SFO) ไปยังสิงคโปร์ (SIN) ด้วยเที่ยวบิน UA29.

น่าเสียดายที่ผมไม่ได้ขึ้นเครื่องบินทั้งสองเที่ยวบิน

เที่ยวบินแรกดีเลย์ไป 1.5 ชั่วโมงเนื่องจากรถติดที่สนามบินซีแอตเทิล (ตอน 7 โมงเช้า!). ทำให้เวลาเปลี่ยนเครื่องของผมที่ SFO เหลือ 0 ผมคุยกับเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินที่ SEA และพวกเขาก็ให้ผมขึ้นเครื่องบิน Alaska Airlines จาก SEA ไป SFO เที่ยวบิน Alaska Airlines นั้นก็ดีเลย์เหมือนกัน แต่ก็ยังมาถึง SFO ตอน 11 โมงเช้า ทำให้ผมมีเวลาพอที่จะขึ้นเครื่องบินเที่ยวถัดไป

ข้อดี: United อนุญาตให้ฉันเปลี่ยนเที่ยวบินไป Alaska ได้ฟรี

ข้อดี: United มีความกระตือรือร้นอย่างมากในการแจ้งเตือนความล่าช้าผ่านรหัสย่อ “26266” เมื่อเกิดความล่าช้าขึ้น ก็ยังเสนอทางเลือกในการจองเที่ยวบินใหม่

ข้อเสีย: ตัวเลือกการจองเที่ยวบินใหม่จำกัดเฉพาะเที่ยวบินของ United เท่านั้น ไม่มีการจองใหม่ระหว่างสายการบิน ฉันต้องคุยกับคนเพื่อที่จะได้เปลี่ยนเที่ยวบิน

สิ่งที่น่าเกลียด: ทำไมสนามบิน SEA ถึงติดขัดมากตอน 7 โมงเช้า?!

ระบบส่งข้อความรหัสย่อของ United Airlines มีความทันเวลาและเชิงรุก

1. สิ่งที่น่าสนใจคือ บน UA1 เราอยู่บนพื้นดินเป็นเวลา 3 ชั่วโมง และในที่สุดเที่ยวบินก็ถูกยกเลิกเนื่องจากเหตุการณ์ต่อไปนี้:
2. ตอนแรกซานฟรานซิสโกมีลมแรงมากจนเที่ยวบินทั้งหมดต้องหยุดบิน จากนั้นเมื่อได้รับอนุญาตให้บิน เครื่องบินทุกลำก็รออยู่ในคิวที่ยาวมากเพื่อเคลียร์พื้นที่
3. ในที่สุด เมื่อใกล้ถึงคิวของเรา นักบินกล่าวว่าพวกเขาทำงานล่วงเวลา และตามกฎระเบียบของ FAA การบินต่อไปเป็นสิ่งผิดกฎหมาย เนื่องจากเที่ยวบินไปสิงคโปร์ใช้เวลา 17 ชั่วโมง และเมื่อพิจารณาจากเวลาที่พวกเขาใช้บนพื้นดิน พวกเขาจะเกินขีดจำกัดเมื่อไปถึงสิงคโปร์

น่าเสียดายที่ไม่มีนักบินสำรอง ดังนั้นเที่ยวบินทั้งหมดจึงถูกยกเลิก

สิ่งที่น่าเกลียด: ตลอด 3 ชั่วโมงที่อยู่บนพื้นดิน United เสนอขนมปังกรอบ 2 ชิ้น แค่นั้นเอง

ทุกคนรีบออกจากเครื่องบิน โดยคิดว่าสิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อการเดินทางของพวกเขาอย่างไร เนื่องจากเป็นเที่ยวบินระหว่างประเทศ เราจะไปถึงสิงคโปร์ในวันอื่น ไม่ใช่วันถัดไป แต่จริงๆ แล้วสองวันต่อมา: เพราะสิงคโปร์เร็วกว่า 15 ชั่วโมง และเที่ยวบินใช้เวลา 17 ชั่วโมง

จากนั้นผู้โดยสารประมาณ 300 คนก็วิ่งไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้นดินของ United เมื่อผมไปถึงฝ่ายบริการลูกค้าของ United ก็มีคนประมาณ 200 คนยืนรออยู่ข้างหน้าผมแล้ว หลายคนได้รับผลกระทบจากสภาพอากาศจากเที่ยวบินอื่น ๆ ที่ดำเนินการโดย United

การได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินคงจะหมดหวังเมื่อพิจารณาว่าแถวเคลื่อนที่ช้าเพียงใด ผมรู้ว่ามีเที่ยวบินอื่นเวลา 23.00 น. ไปสิงคโปร์ในวันเดียวกัน ซึ่งเป็นของ United เช่นกัน ความหวังของผมคือการได้จองใหม่ในเที่ยวบินนั้นเวลา 23.00 น. ผู้คนจำนวนมากจากเที่ยวบินของผมคงต้องการทำเช่นเดียวกัน แต่ทุกคนก็ยืนอยู่ในแถวเหมือนผม

นี่คือสิ่งที่ฉันทำ:

1. ฉันโทรหา United ทางโทรศัพท์: 800-864-8331
2. ฉันส่งข้อความถึงตัวแทนเสมือนของ United ผ่านรหัสย่อ: 32050
3. ฉันใช้เว็บไซต์ของ United เพื่อลองวิดีโอแชทกับตัวแทน
4. ฉันก็ยืนรอคิวสำหรับตัวแทนภาคพื้นดินด้วย

ฉันเป็นลูกค้า ข้ามช่องทาง อย่างแท้จริงเมื่อต้องการแก้ไขปัญหาสำคัญและเร่งด่วนทันที

ข้อดี: United เสนอ 4 วิธีที่แตกต่างกันในการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า

ข้อดี: ด้วยการยืนยันหมายเลขเที่ยวบิน United สามารถดึงสถานะและทราบว่าได้รับผลกระทบ และเสนอตัวเลือกการจองใหม่/ยกเลิก

ข้อเสีย: การประมาณเวลาการรอสายโทรศัพท์ผิดพลาดอย่างมาก มันบอกฉันว่าเวลารอคือ 2 นาที แต่ฉันรอ 45 นาทีเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่

ข้อเสีย: แชทบอทนั้นโง่มาก ฉันต้องทำตาม “เมนู” ของมันโดยการกด 1/2/3/4 หรือ A/B/C/D/E เป็นคำตอบ

แชทบอทของ United Airlines ใช้เทคโนโลยีรุ่นเก่าที่นำเสนอเมนูเพื่อจำกัดการป้อนข้อมูลของผู้โดยสาร

สิ่งที่น่าเกลียด: มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภาคพื้นดินไม่ถึง 10 คนที่จะจัดการกับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบกว่า 1,000 คน สิ่งนี้สร้างความวิตกกังวล ความโกรธ ความรู้สึกไร้หนทาง และความกดดันทั้งต่อลูกค้าและเจ้าหน้าที่ นี่เป็นเพราะเมื่อเที่ยวบินของเราถูกยกเลิก บริการภาคพื้นดินและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบอกให้ทุกคนไปคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้นดิน การสั่งให้ผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบทุกคนไปคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภาคพื้นดินไม่ถึง 10 คน ทำให้เกิดการโจมตีแบบ “DDOS” ทางกายภาพต่อฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้นดินของ United

DDOS ย่อมาจาก “Distributed Denial of Service” เมื่อแฮกเกอร์ส่งการจราจรจากหลายล้านแห่งไปยังเว็บไซต์เดียวเพื่อทำให้ไม่สามารถตอบสนองต่อบริการใดๆ ได้

สิ่งที่น่าเกลียด: ฉันใช้ 4 ช่องทางในการพูดคุยกับ United (ข้อความ, วิดีโอแชท, โทรศัพท์, ภาคพื้นดิน) ฉันใช้ทรัพยากรมากกว่า 4 เท่า และคนอื่นๆ ก็สามารถทำเช่นเดียวกันได้ สิ่งนี้ทำให้ปริมาณการจราจรและความกดดันต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ United เพิ่มขึ้น 4 เท่าโดยไม่เป็นธรรมชาติ ฉันคิดว่าผู้โดยสารคนอื่นๆ ก็ทำเช่นเดียวกัน เพราะนั่นอธิบายว่าทำไม “เวลารอ 2 นาที” ของฉันจึงกลายเป็น 45 นาทีในที่สุด

ในที่สุดฉันก็เชื่อมต่อทางโทรศัพท์ได้ และเจ้าหน้าที่ใช้เวลาประมาณ 20 นาทีในการจองใหม่ให้ฉันในเที่ยวบินถัดไปเวลา 23.00 น. ไปสิงคโปร์ในวันเดียวกัน เมื่อฉันทำเสร็จแล้ว ฉันยังคงอยู่ในคิววิดีโอแชท กำลังจัดการกับแชทบอท (ที่น่าขันคือมันถูกเรียกว่า liveperson) และเห็นได้ชัดว่าอยู่ในคิวทางกายภาพ

ฉันบอกชายหนุ่มที่ยืนอยู่ข้างหลังฉันจากเที่ยวบินเดียวกันให้โทรหา United เขาพูดว่า: “ไม่มีทางหรอก มันจะใช้เวลานานมาก!” แต่ฉันพูดว่า: “ฉันเพิ่งจองใหม่ทางโทรศัพท์ ดูสิ มีคน 200 คนอยู่ข้างหน้าเรา คุณคิดว่าจะต้องรอนานแค่ไหนในคิว?”

ต่อมาเวลา 23.00 น. ผมเจอชายหนุ่มคนนั้นบนเที่ยวบินที่จองใหม่ เขามีความสุขมากที่ได้เจอผมและขอบคุณผมไม่หยุดสำหรับ “เคล็ดลับทางโทรศัพท์” เขาใส่เสื้อ “tiktok” และหูฟังระดับไฮเอนด์ ผมเลยคิดว่าเขาอาจจะเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีหรืออย่างน้อยก็เก่งคอมพิวเตอร์

สิ่งที่น่าเกลียด: การรับรู้จากลูกค้าที่ “เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี” คือการโทรศัพท์จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาใดๆ ให้เขาได้ เขาจะเลือกที่จะรอคิวเพื่อพูดคุยกับคนจริงๆ ในขณะที่เขาสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าคิวยาวแค่ไหน สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าประชาชนทั่วไปคิดอย่างไรกับการไร้ประโยชน์ของการสนับสนุนทางโทรศัพท์

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบิน: ปัญหาหลักคือความสามารถในการปรับขนาดแบบไดนามิก

จากประสบการณ์ที่เที่ยวบินหนึ่งล่าช้าและอีกเที่ยวบินหนึ่งถูกยกเลิกในวันเดียวกัน และการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่าน 4 ช่องทางที่แตกต่างกันสองครั้ง และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าศูนย์ติดต่อถูกสร้างขึ้นอย่างไร – ผมคิดว่าปัญหาหลักของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบินคือสิ่งนี้:

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบินไม่สามารถปรับขนาดตัวเองแบบไดนามิกได้ หรือพูดในแง่ของคลาวด์คอมพิวติ้ง: ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบินไม่ยืดหยุ่น

สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับ United เท่านั้น ผมเคยมีประสบการณ์คล้ายกันกับ Air Canada ในช่วงโควิด-19: การโทรศัพท์แต่ละครั้งใช้เวลารอมากกว่า 2 ชั่วโมง

ฉันไม่คิดว่าแชทบอทที่ไร้ประโยชน์หรือเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ที่ไม่มีความเห็นอกเห็นใจคือปัญหาหลัก ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีรูปแบบเฉพาะที่มาเป็นระลอก: โดยปกติเมื่อเที่ยวบินได้รับผลกระทบ ผู้โดยสารหลายสิบถึงหลายร้อยคนพยายามติดต่อพร้อมกัน บางครั้งมีตัวคูณ 4 ผ่านช่องทางข้าม

การเพิ่มขึ้นของปริมาณการใช้งานประเภทนี้ไม่ได้รับการจัดการอย่างดีโดยศูนย์ติดต่อสายการบินสมัยใหม่ สิ่งที่ทำให้แย่ลงคือปัญหาเหล่านี้ทั้งหมดเป็น “รหัสแดง”: ต้องแก้ไข ทันที ขออภัย ไม่มีบริการสนับสนุนอีเมลแบบอะซิงโครนัสที่ใช้ Zendesk ฉันต้องคุยกับเจ้าหน้าที่ตอนนี้

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบิน: มนุษย์ไม่สามารถปรับขนาดได้

ลองคิดดูว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเตรียมตัวอย่างไรในช่วงที่มีปริมาณการใช้งานสูงสุด เช่น Black Friday:

1. คาดการณ์ ว่าจะได้รับปริมาณการใช้งานประเภทใดในช่วงเวลาใด
2. จัดสรรล่วงหน้า ทรัพยากรเซิร์ฟเวอร์ที่เพียงพอโดยการติดต่อผู้ให้บริการคลาวด์ หรือเพิ่มขีดจำกัดของคลัสเตอร์เซิร์ฟเวอร์ของพวกเขา
3. สร้าง เซิร์ฟเวอร์เพิ่มเติมแบบไดนามิกเมื่อปริมาณการใช้งานเพิ่มขึ้น

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบินสามารถทำเช่นเดียวกันได้หรือไม่?

1. คาดการณ์: มีโมเดลที่เราสามารถใช้เพื่อคาดการณ์ว่าเมื่อใดที่เที่ยวบินจะได้รับผลกระทบ แต่ฉันไม่รู้ว่าพวกเขาใช้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น สามารถพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:
   • ปริมาณการจราจรรอบสนามบิน – ดึงข้อมูลได้ง่ายจาก Google Maps
   • ความแออัดที่สนามบิน – บางสนามบินมีการอัปเดตแบบเรียลไทม์
   • สภาพอากาศในท้องถิ่น
   • รูปแบบการเดินทางปกติ เช่น วันหยุด
   • เหตุการณ์ในท้องถิ่นที่สร้างการไหลเข้าและออกของผู้โดยสารจำนวนมาก เช่น CES ในลาสเวกัส
   • สัญญาณอื่นๆ เช่น สภาพเครื่องบิน
   • สถานะประวัติ
2. จัดสรรล่วงหน้า: ผมเชื่อว่านี่คือสิ่งที่สายการบินแต่ละแห่งกำลังทำหรือควรทำในช่วงเทศกาลวันหยุดโดยการจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่ม ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าพวกเขาจะทำเช่นนั้น ผมรู้ว่า TurboTax จ้างคนเพิ่มในช่วงใกล้กำหนดส่งภาษี
3. สร้างแบบไดนามิก: นี่เป็นกรณีที่ยากที่สุด ไม่มีวิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้กับมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกอบรมและมีประสบการณ์

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสายการบิน: วิธีการปรับขนาด

เป้าหมายหลักของเราคือการจัดการกับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นเมื่อผู้โดยสารต้องการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยไม่ล่าช้า

1. ช่องทางบริการตนเองแบบดิจิทัลดูเหมือนจะไม่สามารถทดแทนเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ด้วยเหตุผลสองประการดังต่อไปนี้: ช่องทางบริการตนเองแบบดิจิทัลมีจำกัดและไม่มีการเข้าถึงระบบหลังบ้านเพียงพอเท่าที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มี
2. ผู้โดยสารต้องการพูดคุยกับมนุษย์ทางจิตวิทยา เพราะโดยปกติแล้วโซลูชันอัตโนมัติไม่ช่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งแชทบอทที่น่าอับอาย

วิธีแก้ปัญหาไม่ได้ตรงไปตรงมานัก เพราะมนุษย์นั้นปรับขนาดได้ยาก แต่ก็มีวิธีแก้ไขเช่นกัน:

1. ปัญหาหลายอย่างยังคงสามารถแก้ไขได้ด้วยช่องทางบริการตนเอง เราจำเป็นต้องระบุปัญหาเหล่านั้นและเปลี่ยนเส้นทางการจราจรที่สามารถบริการตนเองได้จากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
   • ตัวอย่างเช่น เมื่อเที่ยวบินของฉันถูกยกเลิก – สิ่งที่ฉันต้องการคือการจองเที่ยวบินใหม่ แต่ United ไม่ได้เสนอทางเลือกนี้ให้ฉัน และฉันต้องโทรไป อย่างไรก็ตาม เมื่อเที่ยวบินของฉันล่าช้า United ได้เสนอทางเลือกการจองใหม่ให้ฉันอย่างกระตือรือร้น วิธีแก้ปัญหาทั้งสองอย่างเหมือนกัน – ฉันไม่จำเป็นต้องคุยกับเจ้าหน้าที่เมื่อเที่ยวบินของฉันถูกยกเลิกมากกว่าเมื่อเที่ยวบินของฉันล่าช้า ทำไมฉันถึงบริการตนเองไม่ได้?
2. เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่ออยู่ในแชทหรือในการโทร
   • เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้เวลาประมาณ 30 นาทีในการจองใหม่ให้ฉัน โดยประมาณ 15 นาทีที่ให้ฉันรอสายในขณะที่เธอกำลังทำงานบางอย่าง
   • อีก 15 นาทีที่เธอคุยกับฉัน: ครึ่งหนึ่งของเวลาเธอรวบรวมข้อมูล
   • ฉันรู้สึกว่าด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพ 30 นาทีสามารถลดลงเหลือ 5-10 นาทีได้ หากการรวบรวมข้อมูลและการทำงานอัตโนมัติทำได้อย่างถูกต้อง

หากผมจะสร้างระบบศูนย์ติดต่อสำหรับ United ผมจะทำดังนี้:

1. เสนอแชทและการโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้า อย่าเปลี่ยนเส้นทางผู้โดยสารทั้งลำไปยังบริการลูกค้าภาคพื้นดิน (เราทุกคนเห็นแล้วว่าสถานที่เช่ารถแน่นแค่ไหนหลังจากเครื่องบินลำใหญ่เพิ่งลงจอดในแหล่งท่องเที่ยว)
2. รวมลูกค้าข้ามช่องทางเข้าเป็นช่องทางเดียว ซึ่งหมายถึงการระบุลูกค้าโดยเร็วที่สุด ซึ่งจะช่วยลดขนาดคิวและประหยัดแบนด์วิดท์ของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมาก
3. สร้างการสนับสนุนที่ใช้แชทที่ชาญฉลาดขึ้น แชทบอทในปัจจุบันล้าสมัย ไม่ทันสมัย และไม่เป็นที่นิยมอย่างมากหลังจาก ChatGPT ออกมา ให้ ChatGPT จัดการการสนทนา – จากประสบการณ์ของเรา มันทำได้ดีกว่ามนุษย์!
4. เน้นประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์: การทำงานให้เสร็จไม่เพียงพอหากแต่ละสายใช้เวลา 45 นาที; มาช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วโดยเสนอ:
   • คำแนะนำ “การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป”
   • “การแก้ไขปัญหาที่ประสบความสำเร็จก่อนหน้านี้” โดยอิงจากบันทึกการแชทหรือการโทรของเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ
   • Copilot แบบเรียลไทม์ที่ช่วยในการดำเนินการไปยังระบบหลังบ้านผ่านการเรียก API หรือการทำงานอัตโนมัติของ RPA
5. สร้างแบบจำลองการคาดการณ์ความเสี่ยงของการเพิ่มขึ้นของคำขอบริการลูกค้าและดำเนินการเชิงรุก

ผมไม่เคยมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าคนใดติดต่อมาหาผมเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างกระตือรือร้นเลย มีแต่ผมซึ่งเป็นผู้โดยสารที่ต้องรออย่างหงุดหงิดและโทรศัพท์เข้าคิวและรอสายอยู่เสมอ

พวกเราที่ Seasalt.ai ยินดีที่จะสร้างเทคโนโลยีที่คล้ายกับ “รายงานชนกลุ่มน้อย” เพื่อระบุปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ลดความเสี่ยงโดยการติดต่อผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบอย่างกระตือรือร้น และจัดการกับความท้าทายในการปรับขนาดศูนย์ติดต่อกับมนุษย์แบบไดนามิกในช่วงที่มีปริมาณการใช้งานสูง

หากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ผมได้รับโทรศัพท์จากสายการบินแจ้งปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่ผมจะพยายามขอความช่วยเหลือ นั่นจะเป็นประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งอย่างแท้จริงและการเดินทางที่น่ารื่นรมย์ก่อนที่ผมจะเริ่มเดินทางด้วยซ้ำ สายการบินใดที่สามารถทำได้ก่อนจะเป็นผู้ชนะใจผู้โดยสารที่ภักดีจำนวนมาก