Генеральный директор Seasalt.ai Xuchen Yao делится своим недавним опытом взаимодействия с клиентской службой United Airlines во время задержек и отмены рейсов. Это заставило его задуматься о проблемах масштабирования поддержки клиентов авиакомпаний в периоды пиковых нагрузок. Xuchen Yao обсуждает возможные улучшения, такие как перенаправление части обращений на самообслуживание, повышение эффективности операторов и разработка технологий для проактивного выявления и снижения рисков.

Эта статья была написана 22 марта 2023 года на рейсе UA2 из Сингапура в Сан-Франциско.

Недавно мне посчастливилось лететь рейсом UA1 из Сан-Франциско (SFO) в Сингапур (SIN). Из-за отмены рейса это удовольствие быстро сменилось разочарованием. Вот чему я научился как специалист по построению контакт-центров, взаимодействуя с клиентской службой United Airlines.

Два задержанных рейса: задержка и отмена

Вот мой план поездки из Сиэтла в Сингапур на 14 марта 2023 года (вторник):

07:29 – 09:42, рейс UA2368 из Сиэтла (SEA) в Сан-Франциско (SFO). 11:50 – 20:15, рейс UA29 из Сан-Франциско (SFO) в Сингапур (SIN).

К сожалению, я не попал ни на один из этих рейсов.

Первый рейс был задержан на 1,5 часа из-за пробок в аэропорту Сиэтла (в 7 утра!). Это сократило мое время пересадки в SFO до нуля. Я поговорил с сотрудниками на земле в SEA, и они пересадили меня на рейс Alaska Airlines из SEA в SFO. Тот рейс тоже задержался, но всё же прибыл в SFO к 11 утра, что дало мне почти достаточно времени, чтобы успеть на следующий рейс.

Плюсы: United Airlines позволила мне бесплатно пересесть на Alaska Airlines.

Плюсы: United Airlines активно информировала о задержках через короткий номер “26266”. При задержке сразу предлагалась опция перебронирования.

Минусы: Опции перебронирования были только на рейсы United Airlines. На рейсы других авиакомпаний пересесть нельзя. Мне пришлось связываться с оператором для пересадки на другой рейс.

Ужасное: Почему в аэропорту SEA в 7 утра уже пробки?!

Система SMS United Airlines своевременна и проактивна.

1. Интересно, что на рейсе UA1 мы простояли на земле 3 часа, и в итоге рейс был отменён из-за следующих событий:
2. Сначала в Сан-Франциско был сильный ветер, и все рейсы были приостановлены.
3. Когда разрешили взлет, все самолёты выстроились в длинную очередь.
4. В конце концов, когда почти подошла наша очередь, пилоты сообщили, что переработали, и по правилам FAA им запрещено продолжать полёт. Поскольку рейс в Сингапур длится 17 часов, с учётом времени на земле они бы превысили лимит.

К сожалению, запасных пилотов не было, и весь рейс был отменён.

Ужасное: За все 3 часа на земле United Airlines предложила только 2 печенья. И всё.

Все бросились к стойке обслуживания клиентов United Airlines. Когда я пришёл, передо мной было уже около 200 человек. Многие из них пострадали из-за погодных условий на других рейсах United Airlines.

Поскольку очередь двигалась очень медленно, общение с сотрудниками на земле было бесполезным. Я знал, что в тот вечер в 23:00 есть ещё один рейс United Airlines в Сингапур. Я надеялся пересесть на этот рейс. Наверное, многие из моего рейса хотели того же, но все стояли в очереди.

Я сделал следующее:

1. Позвонил в United Airlines: 800-864-8331
2. Отправил SMS виртуальному помощнику United Airlines на короткий номер: 32050
3. Попробовал связаться с поддержкой через видеочат на сайте United Airlines
4. Также стоял в очереди к сотрудникам на земле

Когда нужно срочно решить важную проблему, я становлюсь омниканальным клиентом.

Плюсы: United Airlines предлагает 4 разных способа связи с поддержкой.

Плюсы: По номеру рейса United Airlines может узнать его статус и предложить опции перебронирования/отмены.

Минусы: Оценка времени ожидания по телефону была совершенно неверной. Мне сказали, что ждать 2 минуты, но я ждал 45 минут.

Минусы: Чат-бот был очень примитивным. Мне приходилось отвечать цифрами или буквами, чтобы следовать его “меню”.

Чат-бот United Airlines использует устаревшие технологии и ограничивает ввод пассажиров.

Ужасное: На земле было менее 10 сотрудников поддержки на более чем 1000 пострадавших пассажиров. Это вызвало стресс, злость и беспомощность у всех. Когда наш рейс отменили, сотрудники сказали всем обращаться к ним — это был физический “DDOS” для поддержки United Airlines.

DDOS — это “распределённая атака отказа в обслуживании”, когда хакеры направляют трафик с миллионов устройств на сайт, чтобы он перестал работать.

Ужасное: Я использовал 4 канала связи (SMS, видеочат, телефон, очередь на земле). Я использовал в 4 раза больше ресурсов, и другие пассажиры, вероятно, делали то же самое. Это искусственно увеличило нагрузку на поддержку United Airlines. Наверное, поэтому мои “2 минуты ожидания” превратились в 45 минут.

В итоге я дозвонился, и оператор за 20 минут пересадил меня на вечерний рейс в Сингапур. Пока я оформлял пересадку, я всё ещё был в очереди на видеочат и стоял в физической очереди.

Я посоветовал молодому человеку из моего рейса позвонить в United Airlines. Он сказал: “Нет смысла, ждать придётся вечно!” Но я сказал: “Я только что пересел по телефону. Смотри, перед нами 200 человек — сколько ты будешь ждать?”

Позже, в 23:00, я встретил этого молодого человека на пересаженном рейсе. Он был очень рад и поблагодарил меня за совет. Он был в футболке “tiktok” и с дорогими наушниками — я подумал, что он, возможно, разбирается в технологиях.

Ужасное: Даже “технически подкованный” клиент считает, что телефонная поддержка бесполезна, и предпочитает стоять в очереди, хотя видит её длину. Это говорит о том, насколько плоха репутация телефонной поддержки.

Поддержка клиентов авиакомпаний: главная проблема — масштабируемость

В один день я столкнулся с задержкой и отменой рейса, четырежды обращался в поддержку разными каналами и, как специалист по контакт-центрам, сделал вывод: главная проблема поддержки клиентов авиакомпаний —

Поддержка клиентов авиакомпаний не масштабируется. Или, говоря языком облачных технологий: неэластична.

Это не только проблема United Airlines. Во время Covid-19 у меня был похожий опыт с Air Canada: время ожидания по телефону всегда превышало 2 часа.

Я даже не считаю, что главный недостаток — это примитивный чат-бот или неэмпатичный оператор. У поддержки клиентов есть своя специфика: когда рейсы задерживаются, десятки или сотни пассажиров одновременно пытаются связаться с поддержкой, часто по нескольким каналам сразу.

Такой всплеск обращений не обрабатывается современными контакт-центрами авиакомпаний. Хуже того, все эти проблемы требуют немедленного решения. Извините, асинхронная поддержка по email не подходит. Мне нужно поговорить с оператором сейчас.

Поддержка клиентов авиакомпаний: люди не масштабируются

Давайте подумаем, как сайты электронной коммерции готовятся к пиковым нагрузкам, например, на Black Friday:

1. Прогнозируют объёмы трафика.
2. Заранее выделяют ресурсы, увеличивая лимиты серверов.
3. Динамически масштабируют инфраструктуру при всплесках трафика.

Могут ли авиакомпании делать то же самое?

1. Прогнозирование: можно использовать модели для прогнозирования проблем с рейсами, учитывая:
   • Трафик вокруг аэропорта (данные Google Maps)
   • Загруженность аэропорта (некоторые аэропорты публикуют обновления)
   • Погоду
   • Праздники и сезонные пики
   • Мероприятия (например, CES в Лас-Вегасе)
   • Состояние самолётов
   • Исторические данные
2. Заранее выделять ресурсы: авиакомпании нанимают больше операторов на праздники. Надеюсь, они это делают. Например, TurboTax нанимает больше людей перед дедлайном по налогам.
3. Динамическое масштабирование: это самое сложное. Нельзя быстро масштабировать количество опытных операторов.

Как масштабировать поддержку клиентов авиакомпаний

Главная цель — справляться со всплесками обращений, чтобы пассажиры не ждали решения.

1. Каналы самообслуживания не могут полностью заменить операторов по двум причинам:
   • У них нет доступа к нужным системам.
   • Пассажиры психологически хотят говорить с человеком, потому что автоматизация не помогает, особенно с примитивными чат-ботами.
2. Операторы могут работать эффективнее:
   • Оператор тратит 30 минут на пересадку, из них 15 минут — ожидание, 15 минут — сбор информации и разговор.
   • Если автоматизировать сбор информации, можно сократить время до 5-10 минут.

Если бы я строил контакт-центр для United Airlines, я бы сделал так:

1. Оставил бы чат и телефон как основные каналы поддержки. Не отправлял бы всех пассажиров к стойке на земле.
2. Объединял бы обращения по разным каналам в один, чтобы быстрее идентифицировать клиента и сократить очередь.
3. Сделал бы чат-бота на базе ChatGPT — современные чат-боты устарели, а ChatGPT справляется лучше людей!
4. Повысил бы эффективность операторов с помощью:
   • Рекомендаций “следующего лучшего действия”
   • Базы успешных решений
   • Копилота для автоматизации рутинных задач
5. Построил бы модель для прогнозирования всплесков обращений и проактивно их решал.

Меня ни разу не связывался оператор, чтобы проактивно решить мою проблему. Всегда я — пассажир — жду, стою в очереди, звоню.

В Seasalt.ai мы рады разрабатывать технологии, которые позволят выявлять проблемы до их возникновения, проактивно связываться с пассажирами и решать задачи масштабирования поддержки в пиковые периоды.

Если в ближайшие годы авиакомпания позвонит мне заранее и предупредит о возможных проблемах — это будет потрясающий клиентский опыт. Любая авиакомпания, которая сделает это первой, получит множество лояльных клиентов.