Seasalt.ai के मुख्य कार्यकारी अधिकारी याओ ज़ुचेन ने फ्लाइट डिले और रद्दीकरण के दौरान यूनाइटेड एयरलाइंस ग्राहक सेवा के साथ अपने हाल के अनुभव को साझा किया। इससे उन्हें एहसास हुआ कि एयरलाइन ग्राहक सहायता को ऐसी स्थितियों में ट्रैफिक स्पाइक का सामना करने के लिए डायनामिक रूप से स्केल करने में क्या चुनौतियां आती हैं। याओ ज़ुचेन ने संभावित सुधारों के बारे में बात की, जैसे कि सेल्फ-सर्विस ट्रैफिक को मैनुअल एजेंटों से अलग करना, मैनुअल एजेंटों की दक्षता बढ़ाना, और संभावित समस्याओं के जोखिम को सक्रिय रूप से पहचानने और कम करने के लिए तकनीक विकसित करना।

यह ब्लॉग 22 मार्च 2023 को सिंगापुर से सैन फ्रांसिस्को के UA2 फ्लाइट पर लिखा गया था।

मुझे हाल ही में सैन फ्रांसिस्को (SFO) से सिंगापुर (SIN) के UA1 फ्लाइट पर यात्रा करने का सौभाग्य मिला। फ्लाइट रद्द होने के कारण यह आनंद जल्द ही दुर्भाग्य में बदल गया। निम्नलिखित एक संपर्क केंद्र तकनीशियन के निर्माण के दृष्टिकोण से यूनाइटेड एयरलाइंस ग्राहक सेवा से मेरी सीख है।

दो बार देरी वाले फ्लाइट: देरी और रद्दीकरण

यह 14 मार्च 2023, मंगलवार को सिएटल से सिंगापुर की यात्रा योजना थी:

सुबह 7:29 – सुबह 9:42, सिएटल (SEA) से सैन फ्रांसिस्को (SFO) तक UA2368। सुबह 11:50 – शाम 8:15, सैन फ्रांसिस्को (SFO) से सिंगापुर (SIN) तक UA29।

दुर्भाग्य से, मैंने कोई भी फ्लाइट नहीं ली।

पहला फ्लाइट सिएटल हवाई अड्डे (सुबह 7 बजे!) में भीड़ के कारण 1.5 घंटे देरी से हुआ। इससे मेरा SFO में कनेक्शन समय घटकर 0 हो गया। मैंने SEA ग्राउंड स्टाफ से बात की, जिन्होंने मुझे SEA से SFO के अलास्का एयरलाइंस फ्लाइट पर रखा। वह अलास्का एयरलाइंस फ्लाइट भी देरी से हुई, लेकिन फिर भी सुबह 11 बजे SFO पहुंची, जिससे मुझे अगले फ्लाइट पकड़ने के लिए बहुत कम समय मिला।

अच्छा पक्ष: यूनाइटेड एयरलाइंस ने मुझे मुफ्त में अलास्का एयरलाइंस फ्लाइट में बदलने की अनुमति दी।

अच्छा पक्ष: यूनाइटेड एयरलाइंस ने “26266” शॉर्टकोड के माध्यम से देरी को बहुत सक्रिय रूप से संभाला। जब देरी हुई, तो उसने फ्लाइट रीबुक करने का विकल्प भी प्रदान किया।

बुरा पक्ष: फ्लाइट रीराउट विकल्प केवल यूनाइटेड एयरलाइंस फ्लाइट तक सीमित थे। एयरलाइनों के बीच रीराउट नहीं किया जा सकता। मुझे अलग फ्लाइट में रीराउट करने के लिए मैनुअल कस्टमर सर्विस से संवाद करना पड़ा।

बदसूरत पक्ष: SEA हवाई अड्डे पर सुबह 7 बजे इतनी भीड़ क्यों थी?!

यूनाइटेड एयरलाइंस का टेक्स्ट सिस्टम समय पर और सक्रिय था।

दिलचस्प बात यह है कि UA1 फ्लाइट पर। हम जमीन पर 3 घंटे रहे, अंततः फ्लाइट निम्नलिखित घटनाओं के कारण रद्द कर दी गई:

1. सबसे पहले, सैन फ्रांसिस्को में बहुत तेज हवाएं थीं, सभी फ्लाइट रद्द कर दी गईं।
2. फिर, जब उड़ान की अनुमति मिली, तो सभी विमान टेकऑफ के लिए लंबी कतार में खड़े थे।
3. अंत में, जब हमारी बारी आने वाली थी, तो पायलट ने कहा कि वे ओवरटाइम में हैं, और FAA नियमों के अनुसार, उनका जारी रहना अवैध था। क्योंकि सिंगापुर के लिए फ्लाइट 17 घंटे की थी, जमीन पर बिताए गए समय को ध्यान में रखते हुए, वे सिंगापुर पहुंचते समय सीमा से अधिक हो जाएंगे।

दुर्भाग्य से, कोई बैकअप पायलट नहीं था, इसलिए पूरी फ्लाइट रद्द कर दी गई।

बदसूरत पक्ष: जमीन पर बिताए गए पूरे 3 घंटे में, यूनाइटेड एयरलाइंस ने केवल 2 कुकीज़ प्रदान कीं। बस इतना ही।

सभी लोग विमान से बाहर भागे, यह सोचते हुए कि यह उनकी यात्रा को कैसे प्रभावित करेगा। चूंकि यह अंतरराष्ट्रीय फ्लाइट थी, हमें सिंगापुर में अलग तारीख पर पहुंचना था। अगले दिन नहीं, बल्कि वास्तव में दो दिन बाद: क्योंकि सिंगापुर हमसे 15 घंटे आगे है, और फ्लाइट 17 घंटे लगती है।

फिर लगभग 300 यात्री यूनाइटेड एयरलाइंस के ग्राउंड कस्टमर सर्विस की ओर भागे। जब मैं यूनाइटेड एयरलाइंस कस्टमर सर्विस तक पहुंचा, तो मेरे सामने लगभग 200 लोगों की कतार थी। उनमें से कई यूनाइटेड एयरलाइंस के अन्य फ्लाइट के मौसम से प्रभावित थे।

कतार के धीमी गति से आगे बढ़ने को देखते हुए, ग्राउंड एजेंट से बात करना व्यर्थ था। मुझे पता था कि उसी रात 11 बजे सिंगापुर के लिए एक और फ्लाइट थी, यह भी यूनाइटेड एयरलाइंस की। मैं उस रात 11 बजे की फ्लाइट में रीराउट करने में सक्षम होना चाहता था। संभवतः मेरी फ्लाइट के कई लोग ऐसा करना चाहते थे, लेकिन मेरी तरह कतार में खड़े थे।

मैंने निम्नलिखित कार्य किए:

1. मैंने फोन के माध्यम से यूनाइटेड एयरलाइंस से संपर्क किया: 800-864-8331
2. मैंने शॉर्टकोड के माध्यम से यूनाइटेड एयरलाइंस वर्चुअल कस्टमर सर्विस को टेक्स्ट किया: 32050
3. मैंने यूनाइटेड एयरलाइंस वेबसाइट का उपयोग करके कस्टमर सर्विस के साथ वीडियो चैट करने का प्रयास किया
4. मैंने ग्राउंड कस्टमर सर्विस के लिए भी कतार लगाई

जब तत्काल समाधान की आवश्यकता वाले महत्वपूर्ण और जरूरी मुद्दे को हल करने की आवश्यकता होती है, तो मैं बिल्कुल एक क्रॉस-चैनल ग्राहक था।

अच्छा पक्ष: यूनाइटेड एयरलाइंस ने उनकी कस्टमर सर्विस से संपर्क करने के 4 अलग-अलग तरीके प्रदान किए।

अच्छा पक्ष: फ्लाइट नंबर की पुष्टि करके, यूनाइटेड एयरलाइंस उसकी स्थिति को क्वेरी करने और जानने में सक्षम थी कि फ्लाइट प्रभावित हुई है, और रीराउट/रद्दीकरण विकल्प प्रदान किए।

बुरा पक्ष: फोन वेट टाइम अनुमान पूरी तरह से गलत था। उसने मुझे बताया कि वेट टाइम 2 मिनट है, लेकिन मैंने कस्टमर सर्विस से बात करने के लिए 45 मिनट इंतजार किया।

बुरा पक्ष: चैटबॉट बहुत बेवकूफ था। मुझे उसके “मेनू” का पालन करने के लिए 1/2/3/4 या A/B/C/D/E को प्रतिक्रिया के रूप में दबाना पड़ा।

यूनाइटेड एयरलाइंस चैटबॉट पिछली पीढ़ी की तकनीक का उपयोग करता है, यात्री इनपुट को सीमित करने के लिए मेनू कार्ड प्रदान करता है।

बदसूरत पक्ष: जमीन पर 1000 से अधिक प्रभावित यात्रियों को संभालने के लिए केवल 10 से कम कस्टमर सर्विस एजेंट थे। यह ग्राहकों और कस्टमर सर्विस एजेंटों दोनों के लिए चिंता, क्रोध, असहायता और तनाव लाया। ऐसा इसलिए था क्योंकि जब हमारी फ्लाइट रद्द हुई, तो ग्राउंड स्टाफ और फ्लाइट अटेंडेंट ने सभी को उनकी ग्राउंड कस्टमर सर्विस से संपर्क करने के लिए कहा। हर प्रभावित यात्री को 10 से कम ग्राउंड कस्टमर सर्विस एजेंटों से संपर्क करने के लिए कहना यूनाइटेड एयरलाइंस के ग्राउंड कस्टमर सर्विस पर शारीरिक रूप से “DDOS” हमला था।

DDOS का मतलब “डिस्ट्रिब्यूटेड डेनियल ऑफ सर्विस” है, जब हैकर्स लाखों स्थानों से ट्रैफिक को एक वेबसाइट की ओर मोड़ते हैं, जिससे वह किसी भी सेवा का जवाब नहीं दे पाती।

बदसूरत पक्ष: मैंने यूनाइटेड एयरलाइंस से संवाद करने के लिए 4 चैनलों का उपयोग किया (टेक्स्ट, वीडियो चैट, फोन, ग्राउंड)। मैंने 4 गुना संसाधनों का उपयोग किया, और अन्य लोगों ने भी ऐसा ही किया होगा। यह कृत्रिम रूप से यूनाइटेड एयरलाइंस कस्टमर सर्विस के ट्रैफिक और दबाव को 4 गुना बढ़ा दिया। मुझे लगता है कि अन्य यात्रियों ने भी ऐसा किया, क्योंकि यह बताता है कि मेरा “2 मिनट वेट टाइम” अंततः 45 मिनट क्यों बन गया।

अंततः मैं फोन के माध्यम से संपर्क करने में सफल रहा, और कस्टमर सर्विस ने मुझे उसी रात 11 बजे सिंगापुर के लिए लेट फ्लाइट में रीराउट करने में लगभग 20 मिनट लगाए। जब मैं काम पूरा कर रहा था, तब भी मैं वीडियो चैट कतार में था, चैटबॉट (जो विडंबनापूर्ण रूप से लाइवपर्सन कहलाता है) से निपट रहा था, और स्पष्ट रूप से अभी भी शारीरिक रूप से कतार में था।

मैंने अपनी फ्लाइट के एक युवा व्यक्ति को बताया कि वह यूनाइटेड एयरलाइंस को फोन करे। उसने कहा: “कोई रास्ता नहीं, वह हमेशा के लिए इंतजार करेगा!” लेकिन मैंने कहा: “मैंने अभी फोन के माध्यम से रीराउट किया। देखो, हमारे सामने 200 लोग हैं, तुम्हें लगता है तुम्हें कितनी देर लगेगी?”

बाद में रात 11 बजे, मैं रीराउटेड फ्लाइट पर उस युवा व्यक्ति से मिला। वह मुझसे मिलकर बहुत खुश था, और मेरे “फोन टिप” के लिए बहुत आभारी था। वह “tiktok” टी-शर्ट और हाई-एंड हेडफोन पहने हुए था, इसलिए मुझे लगा कि वह तकनीक-समझदार हो सकता है, या कम से कम कंप्यूटर में अच्छा हो सकता है।

बदसूरत पक्ष: एक “तकनीक-समझदार” ग्राहक ने सोचा कि फोन सपोर्ट कुछ भी हल नहीं कर सकता, वह व्यक्तिगत रूप से कतार में इंतजार करना पसंद करेगा और वास्तविक व्यक्ति से बात करेगा, भले ही उसने स्पष्ट रूप से देखा कि कतार कितनी लंबी थी। यह दर्शाता है कि जनता का फोन सपोर्ट के बारे में कितना खराब विचार है।

एयरलाइन ग्राहक सहायता: मुख्य समस्या डायनामिक स्केलेबिलिटी है

एक ही दिन में एक फ्लाइट डिले और एक फ्लाइट रद्दीकरण का अनुभव करने के बाद, और 4 अलग-अलग चैनलों के माध्यम से दो बार कस्टमर सर्विस से संवाद करने के बाद, और संपर्क केंद्र निर्माण के तरीके की गहरी समझ के बाद, मुझे लगता है कि एयरलाइन ग्राहक सहायता की मुख्य समस्या है:

एयरलाइन ग्राहक सहायता डायनामिक रूप से स्केल नहीं कर सकती। या क्लाउड कंप्यूटिंग शब्दों में: एयरलाइन ग्राहक सहायता में लोच नहीं है।

यह केवल यूनाइटेड एयरलाइंस में नहीं होता। मैंने Covid-19 के दौरान एयर कनाडा के साथ भी इसी तरह का अनुभव किया था: हर फोन कॉल में 2 घंटे से अधिक का वेट टाइम था।

मुझे यह भी नहीं लगता कि एक बेवकूफ चैटबॉट या एक सहानुभूति-रहित मैनुअल एजेंट मुख्य समस्या है। ग्राहक सहायता का अपना अनूठा पैटर्न होता है, वे लहरों के रूप में आते हैं: आमतौर पर जब फ्लाइट प्रभावित होती है, तो दर्जनों या सैकड़ों यात्री एक साथ संपर्क करने का प्रयास करते हैं, कभी-कभी क्रॉस-चैनल के माध्यम से 4 गुना तक पहुंचते हैं।

इस ट्रैफिक स्पाइक को आधुनिक एयरलाइन संपर्क केंद्रों द्वारा अच्छी तरह से संभाला नहीं जाता। इससे भी बुरा, ये सभी समस्याएं “रेड कोड” हैं: उन्हें तुरंत हल करने की आवश्यकता होती है। क्षमा करें, कोई Zendesk-आधारित एसिंक्रोनस ईमेल सपोर्ट नहीं। मुझे तुरंत एजेंट से बात करने की आवश्यकता है।

एयरलाइन ग्राहक सहायता: मनुष्य स्केल नहीं कर सकते

आइए सोचें कि ई-कॉमर्स वेबसाइट ब्लैक फ्राइडे जैसे पीक ट्रैफिक अवधि के दौरान कैसे तैयार होती है:

1. पूर्वानुमान कि किस समय किस तरह का ट्रैफिक आएगा।
2. क्लाउड प्रदाताओं से संपर्क करके या सर्वर क्लस्टर की सीमा बढ़ाकर पर्याप्त सर्वर संसाधनों को पहले से आवंटित करें।
3. जब ट्रैफिक स्पाइक होता है, तो अधिक सर्वर डायनामिक रूप से जनरेट करें।

क्या एयरलाइन ग्राहक सहायता ऐसा ही कर सकती है?

1. पूर्वानुमान: हम मॉडल का उपयोग कर सकते हैं जो भविष्यवाणी कर सकते हैं कि फ्लाइट कब प्रभावित होंगी, लेकिन मुझे नहीं पता कि वे कोई मॉडल उपयोग करते हैं या नहीं। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित कारकों पर विचार किया जा सकता है:
   • हवाई अड्डे के आसपास का ट्रैफिक—Google मैप्स से आसानी से प्राप्त किया जा सकता है
   • हवाई अड्डे की भीड़—कुछ हवाई अड्डों में रीयल-टाइम अपडेट होते हैं
   • स्थानीय मौसम
   • छुट्टियों जैसे सामान्य यात्रा पैटर्न
   • लास वेगास CES जैसे स्थानीय कार्यक्रम जो बड़ी संख्या में यात्रियों के आने-जाने का कारण बनते हैं
   • विमान की स्थिति जैसे अन्य संकेत
   • ऐतिहासिक स्थिति
2. पहले से आवंटित: मुझे विश्वास है कि यह वही है जो हर एयरलाइन छुट्टियों के दौरान अधिक एजेंटों को किराए पर लेकर कर रही है या करनी चाहिए। मैं निश्चित रूप से आशा करता हूं कि वे ऐसा करते हैं। मुझे पता है कि TurboTax टैक्स डेडलाइन के आसपास अधिक लोगों को किराए पर लेता है।
3. डायनामिक जनरेट: यह सबसे कठिन मामला है। मनुष्यों के साथ ऐसा करने का कोई सरल तरीका नहीं है, विशेष रूप से प्रशिक्षित और अनुभवी एजेंटों के साथ।

एयरलाइन ग्राहक सहायता: कैसे स्केल करें

हमारा मुख्य लक्ष्य ट्रैफिक स्पाइक को संभालना है, जब यात्रियों को तत्काल समाधान की आवश्यकता होती है, बिना देरी के।

1. डिजिटल सेल्फ-सर्विस चैनल पूरी तरह से मैनुअल एजेंटों को प्रतिस्थापित नहीं कर सकते, दो कारणों से: डिजिटल सेल्फ-सर्विस चैनल सीमित हैं और मैनुअल एजेंटों की तरह पर्याप्त बैकएंड एक्सेस प्रदान नहीं कर सकते।
2. यात्री मनोवैज्ञानिक रूप से किसी व्यक्ति से बात करना चाहते हैं, क्योंकि पारंपरिक स्वचालित समाधान मदद नहीं करते, विशेष रूप से कुख्यात चैटबॉट।

समाधान इतना सरल नहीं है क्योंकि मनुष्य स्केल करना मुश्किल है। लेकिन समाधान हैं:

1. कई समस्याएं अभी भी सेल्फ-सर्विस चैनलों के माध्यम से हल की जा सकती हैं। हमें उन्हें पहचानने और सेल्फ-सर्विस ट्रैफिक को मैनुअल एजेंटों से अलग करने की आवश्यकता है।
   • उदाहरण के लिए, जब मेरी फ्लाइट रद्द हुई—मैं बस फ्लाइट रीबुक करना चाहता था। लेकिन यूनाइटेड एयरलाइंस ने मुझे यह विकल्प नहीं दिया, मुझे फोन करना पड़ा। हालांकि, जब मेरी फ्लाइट देरी से हुई, तो यूनाइटेड एयरलाइंस ने सक्रिय रूप से मुझे रीबुक करने का विकल्प प्रदान किया। इन दोनों समस्याओं का समाधान समान है—जब मेरी फ्लाइट रद्द हुई, तो मुझे फ्लाइट देरी की तरह एजेंट से बात करने की आवश्यकता नहीं थी। मैं सेल्फ-सर्विस क्यों नहीं कर सकता?
2. मैनुअल एजेंट चैट या कॉल के दौरान अधिक कुशल हो सकते हैं।
   • कस्टमर सर्विस ने मुझे रीराउट करने में लगभग 30 मिनट लगाए, जिसमें लगभग 15 मिनट मुझे इंतजार करने में लगे, जबकि वह कुछ काम कर रही थी।
   • बाकी 15 मिनट वह मुझसे बात कर रही थी: आधा समय वह जानकारी एकत्र कर रही थी।
   • मुझे लगता है कि अनुकूलन के साथ, यदि जानकारी संग्रह और स्वचालन अच्छी तरह से किया जाता है, तो 30 मिनट को 5-10 मिनट तक कम किया जा सकता है।

यदि मुझे यूनाइटेड एयरलाइंस के लिए संपर्क केंद्र सिस्टम बनाना होता, तो मैं ऐसा करता:

1. चैट और फोन को प्राथमिक ग्राहक सेवा चैनल के रूप में प्रदान करें। पूरे विमान के यात्रियों को ग्राउंड कस्टमर सर्विस में न भेजें (हम सभी ने देखा है कि एक बड़ा विमान पर्यटन स्थल पर उतरने के बाद कार रेंटल स्पॉट कितना भीड़-भाड़ वाला होता है)।
2. क्रॉस-चैनल ग्राहकों को एक ही चैनल में मर्ज करें। इसका मतलब है कि जल्द से जल्द ग्राहक की पहचान करें। यह कतार के आकार को बहुत कम कर देगा और एजेंट बैंडविड्थ बचाएगा।
3. अधिक स्मार्ट चैट-आधारित सपोर्ट का उत्पादन करें। ChatGPT के आने के बाद, वर्तमान पीढ़ी के चैटबॉट पुराने, अप्रचलित और बहुत अलोकप्रिय हो गए हैं। ChatGPT को वार्तालाप संभालने दें—हमारे अनुभव के अनुसार, यह मनुष्यों से बेहतर करता है!
4. मैनुअल एजेंटों की दक्षता पर जोर दें: यदि हर कॉल में 45 मिनट लगते हैं, तो काम पूरा करना पर्याप्त नहीं है; आइए उन्हें निम्नलिखित प्रदान करके तेजी से समस्याओं को हल करने में मदद करें:
   • “अगला सर्वोत्तम कार्य” सुझाव
   • अन्य एजेंटों के चैट या कॉल रिकॉर्ड के आधार पर “पहले सफल समाधान”
   • रीयल-टाइम को-पायलट, API कॉल या RPA के माध्यम से बैकएंड सिस्टम में स्वचालित रूप से निष्पादन में मदद करता है
5. ग्राहक सेवा अनुरोध स्पाइक के जोखिम के बारे में एक पूर्वानुमान मॉडल बनाएं, और इसे सक्रिय रूप से संभालें।

मैंने कभी भी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को सक्रिय रूप से मुझसे संपर्क करते हुए नहीं देखा है। हमेशा मैं यात्री के रूप में, चिंतित होकर इंतजार करता हूं, कतार में खड़ा होता हूं, फोन करता हूं।

हम Seasalt.ai को “Minority Report” जैसी तकनीक विकसित करने में खुशी होगी ताकि समस्याओं को पहचान सके और उन्हें होने से पहले जोखिम को कम कर सके, प्रभावित यात्रियों से सक्रिय रूप से संपर्क करके, और पीक ट्रैफिक अवधि के दौरान मैनुअल संपर्क केंद्र को डायनामिक रूप से स्केल करने की चुनौती का सामना कर सके।

यदि आने वाले कुछ वर्षों में, मेरी मदद मांगने से पहले, मुझे एयरलाइन से फोन आए जो मुझे संभावित समस्याओं के बारे में बताए, तो यह वास्तव में आश्चर्यजनक ग्राहक अनुभव और सुखद यात्रा होगी, यहां तक कि मेरी यात्रा से पहले भी। कोई भी एयरलाइन जो पहले ऐसा करने में सफल होगी, वह अनगिनत वफादार यात्रियों को जीत लेगी।