Cách chọn dịch vụ cuộc gọi ra tốt nhất: Đại lý trực tiếp so với Bộ quay số tự động so với AI giọng nói (5/5)

Đây là chuỗi 5 bài viết khám phá các chiến lược giao tiếp với khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào các dịch vụ cuộc gọi ra:

1. Tại sao các doanh nghiệp nhỏ cần dịch vụ cuộc gọi ra/Telemarketing: Khám phá tầm quan trọng và lợi ích của Dịch vụ cuộc gọi ra.

2. Nội bộ so với Thuê ngoài cho các cuộc gọi ra Telemarketing: Đại lý cuộc gọi ra trực tiếp là gì? Bạn nên thuê ngoài hay thuê nội bộ?

3. Bộ quay số tự động cho cuộc gọi ra: Bộ quay số tự động là gì? Sự khác biệt giữa Power Dialer, Progressive Dialer và Predictive Dialer là gì? Dịch vụ nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

4. Đại lý cuộc gọi người thật trực tiếp so với Đại lý AI giọng nói cho cuộc gọi ra tự động: Dịch vụ cuộc gọi ra tự động là gì? Giải pháp này có đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn không?

5. (Bài viết này) Cách chọn dịch vụ cuộc gọi ra tốt nhất: Tự hỏi dịch vụ nào trong số các dịch vụ trên là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn? Bài viết này sẽ giúp bạn quyết định.

Mỗi bài viết xem xét so sánh chi phí và tính năng giữa các giải pháp này, từ các hệ thống hoàn toàn tự động đến các bộ quay số tự động Xem trước, Lũy tiến và Dự đoán, giúp chủ doanh nghiệp đánh giá các lựa chọn phù hợp với ngân sách, khối lượng cuộc gọi và mục tiêu kinh doanh cụ thể của họ. Ngoài ra, các nghiên cứu điển hình trong thế giới thực làm nổi bật cách các lĩnh vực như chăm sóc sức khỏe, tài chính và khách sạn triển khai các chiến lược này để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng.

Bằng cách phân tích các yếu tố này, các doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định sáng suốt để cân bằng các tương tác khách hàng cá nhân hóa với tự động hóa có thể mở rộng và tiết kiệm chi phí, hỗ trợ các mục tiêu tăng trưởng của họ.

Trong việc xác định giải pháp tốt nhất, ba yếu tố quan trọng được đưa vào: ngân sách, khối lượng cuộc gọi và mục tiêu kinh doanh. Các công ty có ý thức về ngân sách có thể ưu tiên các dịch vụ AI giọng nói tự động tiết kiệm chi phí, trong khi các doanh nghiệp quản lý khối lượng cuộc gọi lớn có thể hưởng lợi từ các bộ quay số dự đoán hoặc các giải pháp bộ quay số tự động khác. Tương tự, loại ngành và kỳ vọng của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định, đặc biệt là trong các lĩnh vực yêu cầu sự tiếp xúc cá nhân hơn.

So sánh chi phí

Các yếu tố chi phí là tối quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ gọi ra. Dưới đây là so sánh các chi phí liên quan đến từng lựa chọn:

• Dịch vụ gọi ra trực tiếp

Các đại lý trực tiếp thường phải chịu chi phí lao động cao hơn do lương, phúc lợi và đào tạo. Chi phí nhân sự dao động từ 15 đến 35 đô la mỗi giờ tùy thuộc vào kinh nghiệm và khu vực, với chi phí chung đẩy tổng số lên cao hơn nữa. Các đại lý nội bộ phù hợp cho các tương tác có giá trị cao, phức tạp, nơi cá nhân hóa và mối quan hệ là rất cần thiết, mặc dù chi phí của họ thường cao hơn các giải pháp tự động.

• Bán tự động (Bộ quay số tự động)

Các bộ quay số tự động như bộ quay số Xem trước, Lũy tiến và Dự đoán cung cấp một tùy chọn trung gian. Mặc dù chúng có chi phí ban đầu cao hơn do thiết lập, nhưng chúng giảm thiểu thời gian nhàn rỗi và tăng năng suất của đại lý, giảm chi phí dài hạn cho mỗi tương tác. Bộ quay số Xem trước cho phép các đại lý xem lại thông tin liên hệ trước khi gọi, mang lại sự cân bằng giữa tốc độ và cá nhân hóa, trong khi bộ quay số Dự đoán tối đa hóa khối lượng cuộc gọi.

• Hệ thống AI giọng nói tự động

Các giải pháp gọi tự động tiết kiệm chi phí hơn, với chi phí thiết lập ban đầu dao động từ tối thiểu đến trung bình tùy thuộc vào loại dịch vụ. Các hệ thống AI giọng nói yêu cầu ít chi phí liên tục hơn và thường có thể xử lý khối lượng cuộc gọi lớn với chi phí vận hành mỗi cuộc gọi thấp hơn, làm cho chúng trở nên lý tưởng cho các tác vụ tiếp cận lặp đi lặp lại, khối lượng lớn.

So sánh tính năng

Mỗi tùy chọn gọi ra đều có các tính năng riêng biệt được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Dưới đây là so sánh tính năng để giúp xác định tùy chọn nào phù hợp nhất với các yêu cầu cụ thể.

• Cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ
  • Đại lý trực tiếp: Tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ khách hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực nhạy cảm.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Bộ quay số xem trước và lũy tiến cho phép mức độ cá nhân hóa vừa phải.
  • Hệ thống AI giọng nói: Cá nhân hóa hạn chế, hiệu quả cho các tương tác thường xuyên, khối lượng lớn.
• Khả năng mở rộng
  • Đại lý trực tiếp: Khả năng mở rộng hạn chế; mở rộng yêu cầu tuyển dụng và đào tạo.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Bộ quay số dự đoán mở rộng hiệu quả cho các chiến dịch lớn, mặc dù cần thận trọng để tránh các cuộc gọi bị bỏ rơi.
  • Hệ thống AI giọng nói: Có khả năng mở rộng cao, lý tưởng cho các công ty mong đợi tăng trưởng nhanh chóng.
• Tính linh hoạt trong khối lượng cuộc gọi
  • Đại lý trực tiếp: Có thể gặp khó khăn với khối lượng dao động.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Bộ quay số lũy tiến cho phép kiểm soát tốc độ cuộc gọi, phù hợp với khối lượng cuộc gọi vừa phải.
  • Hệ thống AI giọng nói: Có thể xử lý khối lượng thay đổi dễ dàng, lý tưởng cho các doanh nghiệp có đỉnh điểm theo mùa.
• Hiệu quả chi phí
  • Đại lý trực tiếp: Chi phí vận hành cao hơn nhưng có giá trị cho các tương tác phức tạp.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Chi phí vừa phải với năng suất của đại lý được nâng cao.
  • Hệ thống AI giọng nói: Chi phí vận hành thấp, hiệu quả cho việc tiếp cận khối lượng lớn.
• Quản lý tuân thủ
  • Đại lý trực tiếp: Cần đào tạo thủ công để đảm bảo tuân thủ quy định.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Hầu hết các nền tảng đều bao gồm các công cụ tuân thủ để quản lý cuộc gọi trong các hướng dẫn quy định.
  • Hệ thống AI giọng nói: Các tính năng tuân thủ tích hợp giúp giảm chi phí đào tạo.
• Nâng cấp công nghệ
  • Đại lý trực tiếp: Yêu cầu ngân sách riêng cho đào tạo và nâng cấp công nghệ.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Thường được đóng gói với hỗ trợ kỹ thuật và cập nhật.
  • Hệ thống AI giọng nói: Nhiều bản cập nhật được bao gồm trong các thỏa thuận dịch vụ.
• Phân tích dữ liệu và giám sát hiệu suất
  • Đại lý trực tiếp: Dữ liệu thời gian thực hạn chế, phụ thuộc vào báo cáo thủ công.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Theo dõi dữ liệu thời gian thực giúp tăng hiệu quả chiến dịch.
  • Hệ thống AI giọng nói: Phân tích nâng cao để có thông tin chi tiết có thể hành động.
• Quay số dự đoán
  • Đại lý trực tiếp: Không áp dụng.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Bộ quay số dự đoán giảm thời gian nhàn rỗi của đại lý, đặc biệt đối với các chiến dịch quy mô lớn.
  • Hệ thống AI giọng nói: Giới hạn ở các hệ thống tự động có AI tích hợp.
• Khả dụng 24/7
  • Đại lý trực tiếp: Giới hạn trong giờ làm việc, chi phí ngoài giờ cao.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Phù hợp với các múi giờ khác nhau tùy thuộc vào sự sẵn có của đại lý.
  • Hệ thống AI giọng nói: Hoạt động liên tục, có lợi cho phạm vi toàn cầu.
• Theo dõi tự động
  • Đại lý trực tiếp: Theo dõi phụ thuộc vào lịch trình thủ công.
  • Bộ quay số tự động bán tự động: Một số hệ thống tích hợp lịch trình tự động cho các cuộc gọi bị nhỡ hoặc theo dõi.
  • Hệ thống AI giọng nói: Cho phép theo dõi tự động, đảm bảo sự tham gia của khách hàng tiềm năng.

Chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng mục tiêu kinh doanh của bạn

Đại lý trực tiếp để tương tác khách hàng cá nhân hóa

1. Nhà cung cấp được đề xuất: United Call Centers Ltd.

• Trường hợp sử dụng: United Call Centers Ltd. chuyên về các dịch vụ telemarketing gọi ra tập trung vào chăm sóc sức khỏe, nơi các đại lý trực tiếp rất quan trọng để duy trì các mối quan hệ đồng cảm và dựa trên sự tin cậy. Họ xử lý các lời nhắc cuộc hẹn, theo dõi và tương tác với bệnh nhân, cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe kết nối có ý nghĩa với bệnh nhân và đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng. Cách tiếp cận cá nhân hóa này là rất cần thiết trong các ngành mà sự kết nối của con người ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

2. Nhà cung cấp được đề xuất: Quality Contact Solutions

• Trường hợp sử dụng: Quality Contact Solutions hỗ trợ các công ty chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ telemarketing chuyên biệt phù hợp với việc tiếp cận bệnh nhân, chẳng hạn như đặt lịch hẹn và tạo khách hàng tiềm năng. Cách tiếp cận của họ bao gồm làm việc với những người gác cổng và sử dụng các kịch bản được xây dựng tốt, đã được chứng minh là hiệu quả trong việc cải thiện sự tham gia của bệnh nhân và giảm số lần không đến hẹn. Nhà cung cấp này lý tưởng cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần tiếp cận bệnh nhân một cách nhất quán, cá nhân hóa với sự tập trung cao vào chất lượng.

3. Nhà cung cấp được đề xuất: CIENCE Technologies

• Trường hợp sử dụng: CIENCE Technologies tập trung vào lĩnh vực dịch vụ tài chính, cung cấp telemarketing gọi ra để tạo khách hàng tiềm năng và đặt lịch hẹn. Thông qua việc tiếp cận có mục tiêu và giao tiếp cá nhân hóa, CIENCE giúp các công ty tài chính duy trì dòng khách hàng tiềm năng ổn định và sự tham gia của khách hàng, điều này rất quan trọng trong ngành tài chính cạnh tranh. Các đại lý của họ xuất sắc trong việc xử lý các yêu cầu tài chính phức tạp và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng, làm cho CIENCE trở thành một lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp cần các tương tác cá nhân hóa và chuyên sâu.

Giải pháp Bộ quay số tự động để tiếp cận có thể mở rộng và hiệu quả

1. Nhà cung cấp được đề xuất: Convoso

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực bất động sản và tài chính, các bộ quay số dự đoán và lũy tiến của Convoso cho phép tạo khách hàng tiềm năng khối lượng lớn và đặt lịch hẹn. Convoso giúp các đại lý bất động sản tiếp cận người mua tiềm năng và sắp xếp các buổi xem nhà một cách hiệu quả, làm cho các bộ quay số tự động trở thành một lựa chọn thực tế cho các ngành cân bằng khối lượng cuộc gọi lớn với một số cá nhân hóa.

2. Nhà cung cấp được đề xuất: Five9

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực tài chính và bán lẻ, các bộ quay số dự đoán và lũy tiến của Five9 hỗ trợ tiếp cận khách hàng khối lượng lớn để thông báo như nhắc nhở thanh toán và cảnh báo tài khoản. Các tổ chức tài chính sử dụng Five9 để tự động hóa các cuộc gọi thường xuyên, trong khi các đại lý xử lý các tương tác phức tạp. Các tính năng tuân thủ của Five9, bao gồm tuân thủ TCPA và ID người gọi được chứng nhận, làm cho nó trở thành một lựa chọn đáng tin cậy cho các doanh nghiệp tập trung vào các tiêu chuẩn quy định và bảo mật khách hàng.

3. Nhà cung cấp được đề xuất: RingCentral

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm, các bộ quay số dự đoán, lũy tiến và mạnh mẽ của RingCentral tự động hóa các giao tiếp thường xuyên như cập nhật chính sách, nhắc nhở cuộc hẹn và thông báo phí bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hưởng lợi từ việc leo thang liền mạch của RingCentral từ các cuộc gọi tự động đến hỗ trợ đại lý trực tiếp, đảm bảo hiệu quả trong khi đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng.

AI giọng nói cho các tương tác khối lượng lớn tiết kiệm chi phí

1. Nhà cung cấp được đề xuất: SeaX (đa kênh) + SeaChat (AI giọng nói)

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và khách sạn, SeaX và SeaChat cung cấp các giải pháp tự động và có thể mở rộng cho các tương tác thường xuyên.
  • Chăm sóc sức khỏe: SeaChat xử lý các lời nhắc cuộc hẹn, check-in và theo dõi sức khỏe, giảm khối lượng công việc của nhân viên trong khi đảm bảo sự tham gia nhất quán của bệnh nhân. Cách tiếp cận tự động này đặc biệt có giá trị trong chăm sóc người cao tuổi, nơi các cuộc kiểm tra sức khỏe thường xuyên có thể đảm bảo an toàn và sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Khách sạn: SeaX và SeaChat quản lý các giao tiếp với khách, chẳng hạn như xác nhận đặt phòng, nhắc nhở check-in và phản hồi sau khi lưu trú. Các cuộc gọi tự động hợp lý hóa các tương tác với khách, cho phép nhân viên khách sạn tập trung vào các dịch vụ cá nhân hóa, có giá trị cao. Các hệ thống AI giọng nói tự động như SeaX và SeaChat do đó cung cấp khả năng tiếp cận hiệu quả về chi phí, tần suất cao, cần thiết trong các ngành có nhu cầu động và tương tác khách hàng cao.

2. Nhà cung cấp được đề xuất: OneAI

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, OneAI cho phép tiếp cận và tương tác hiệu quả với bệnh nhân thông qua các lời nhắc cuộc hẹn dựa trên AI, các cuộc gọi theo dõi và các tin nhắn sức khỏe cá nhân hóa. Bằng cách tự động hóa các tương tác này, OneAI giúp các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Giải pháp này đặc biệt có tác động trong các cơ sở chăm sóc người cao tuổi, nơi các cuộc kiểm tra sức khỏe tự động tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi và tương tác liên tục với bệnh nhân. Phân tích của OneAI cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông tin chi tiết về các mẫu phản hồi của bệnh nhân, cho phép họ điều chỉnh các tương tác và cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân tổng thể.

3. Nhà cung cấp được đề xuất: vTalk.ai

• Trường hợp sử dụng: Trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử, vTalk.ai tăng cường sự tham gia của khách hàng bằng cách quản lý các tác vụ như xác nhận đơn hàng, truy vấn thời gian thực và cập nhật chương trình khách hàng thân thiết. Khả năng đa ngôn ngữ của nó cho phép các doanh nghiệp tiếp cận một cơ sở khách hàng đa dạng, giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đối với các ngành yêu cầu tương tác khách hàng thường xuyên và quy mô lớn, giải pháp AI giọng nói tự động của vTalk.ai cung cấp một cách tiếp cận có thể mở rộng và tiết kiệm chi phí để xử lý khối lượng tương tác cao. Hệ thống này đảm bảo các phản hồi kịp thời và cá nhân hóa trong khi cho phép các đại lý con người tập trung vào các nhu cầu khách hàng phức tạp hơn.

Kết luận

Việc lựa chọn dịch vụ trung tâm cuộc gọi ra tốt nhất là một quyết định quan trọng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả, khả năng mở rộng và sự tham gia của khách hàng của một doanh nghiệp. Mỗi giải pháp — dù là đại lý trực tiếp, bộ quay số tự động bán tự động hay hệ thống AI giọng nói — đều mang lại những lợi thế riêng biệt phù hợp với các nhu cầu khác nhau của ngành. Các đại lý trực tiếp cung cấp sự tiếp xúc cá nhân cần thiết cho các tương tác phức tạp, các hệ thống AI giọng nói xử lý khối lượng lớn với hiệu quả chi phí, và các bộ quay số tự động cân bằng năng suất với cá nhân hóa được kiểm soát.

Khi đưa ra lựa chọn này, các doanh nghiệp nên đánh giá cẩn thận các yêu cầu riêng của mình, bao gồm ngân sách, khối lượng cuộc gọi và mức độ tương tác mong muốn. Việc đánh giá kỹ lưỡng các yếu tố này sẽ giúp đảm bảo rằng giải pháp được chọn phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, mang lại sự cân bằng phù hợp giữa hiệu quả, cá nhân hóa và tuân thủ quy định.