Как выбрать лучшую службу исходящих звонков: Живые агенты против автоматических дозвонщиков против голосового ИИ (5/5)

Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги исходящих звонков:

1. Почему малому бизнесу нужны услуги исходящих звонков/телемаркетинга: Узнайте о важности и преимуществах услуг исходящих звонков.

2. Внутренний vs. Аутсорсинг для исходящих телемаркетинговых звонков: Что такое агент исходящих звонков в реальном времени? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

3. Автоматические дозвонщики для исходящих звонков: Что такое автоматические дозвонщики? В чем различия между Power Dialer, Progressive Dialer и Predictive Dialer? Какая услуга подходит для вашего бизнеса?

4. Живые агенты по вызовам против голосовых ИИ-агентов для автоматических исходящих звонков: Что такое автоматическая служба исходящих звонков? Удовлетворяет ли это решение потребности вашего бизнеса?

5. (Эта статья) Как выбрать лучшую службу исходящих звонков: Задумываетесь, какая из вышеперечисленных услуг лучше всего подходит для вашего бизнеса? Эта статья поможет вам принять решение.

Каждая статья рассматривает сравнение затрат и функций этих решений, от полностью автоматизированных систем до автоматических дозвонщиков с предварительным просмотром, прогрессивных и предиктивных, помогая владельцам бизнеса оценивать варианты, которые соответствуют их бюджету, объему звонков и конкретным бизнес-целям. Кроме того, реальные тематические исследования показывают, как такие секторы, как здравоохранение, финансы и гостиничный бизнес, реализуют эти стратегии для оптимизации взаимодействия с клиентами.

Анализируя эти факторы, предприятия могут принимать обоснованные решения, чтобы сбалансировать персонализированное взаимодействие с клиентами с масштабируемой, экономически эффективной автоматизацией, которая поддерживает их цели роста.

При определении лучшего решения в игру вступают три критических фактора: бюджет, объем звонков и бизнес-цели. Компании, заботящиеся о бюджете, могут отдавать приоритет экономически эффективным автоматизированным голосовым ИИ-сервисам, в то время как предприятия, управляющие большими объемами звонков, могут извлечь выгоду из предиктивных дозвонщиков или других решений для автоматического дозвона. Аналогично, тип отрасли и ожидания клиентов влияют на решение, особенно в секторах, которые требуют более личного подхода.

Сравнение затрат

Вопросы стоимости имеют первостепенное значение при выборе службы исходящих звонков. Ниже приведено сравнение затрат, связанных с каждым вариантом:

• Службы исходящих звонков в реальном времени

Живые агенты обычно несут более высокие затраты на рабочую силу из-за зарплаты, льгот и обучения. Затраты на персонал варьируются от 15 до 35 долларов в час в зависимости от опыта и региона, при этом накладные расходы еще больше увеличивают общую сумму. Штатные агенты подходят для высокоценных, сложных взаимодействий, где персонализация и установление контакта имеют решающее значение, хотя их затраты часто выше, чем у автоматизированных решений.

• Полуавтоматические (автоматические дозвонщики)

Автоматические дозвонщики, такие как дозвонщики с предварительным просмотром, прогрессивные и предиктивные, предлагают промежуточный вариант. Хотя они имеют более высокие первоначальные затраты из-за настройки, они минимизируют время простоя и повышают производительность агента, снижая долгосрочные затраты на взаимодействие. Дозвонщики с предварительным просмотром позволяют агентам просматривать контактную информацию перед звонком, предлагая баланс между скоростью и персонализацией, в то время как предиктивные дозвонщики максимизируют объем звонков.

• Автоматические голосовые ИИ-системы

Автоматизированные решения для звонков более экономичны, при этом первоначальные затраты на настройку варьируются от минимальных до умеренных в зависимости от типа услуги. Голосовые ИИ-системы требуют меньших текущих расходов и часто могут обрабатывать большие объемы звонков при более низких эксплуатационных расходах на звонок, что делает их идеальными для повторяющихся, высокообъемных задач по охвату.

Сравнение функций

Каждый вариант исходящего звонка имеет отличительные особенности, разработанные для удовлетворения различных потребностей бизнеса. Ниже приведено сравнение функций, которое поможет определить, какой вариант лучше всего соответствует конкретным требованиям.

• Персонализация и построение отношений
  • Живые агенты: Отлично подходят для построения отношений с клиентами, особенно в чувствительных секторах.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Дозвонщики с предварительным просмотром и прогрессивные дозвонщики обеспечивают умеренный уровень персонализации.
  • Голосовые ИИ-системы: Ограниченная персонализация, эффективны для высокообъемных, рутинных взаимодействий.
• Масштабируемость
  • Живые агенты: Ограниченная масштабируемость; расширение требует найма и обучения.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Предиктивные дозвонщики эффективно масштабируются для крупных кампаний, хотя необходимо соблюдать осторожность, чтобы избежать прерванных звонков.
  • Голосовые ИИ-системы: Высокомасштабируемые, идеально подходят для компаний, ожидающих быстрого роста.
• Гибкость в объеме звонков
  • Живые агенты: Могут испытывать трудности с колеблющимися объемами.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Прогрессивные дозвонщики позволяют контролировать темп звонков, подходят для умеренных объемов звонков.
  • Голосовые ИИ-системы: Могут легко обрабатывать переменные объемы, идеально подходят для предприятий с сезонными пиками.
• Экономическая эффективность
  • Живые агенты: Более высокие эксплуатационные расходы, но ценны для сложных взаимодействий.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Умеренные затраты с повышенной производительностью агента.
  • Голосовые ИИ-системы: Низкие эксплуатационные расходы, эффективны для высокообъемного охвата.
• Управление соответствием
  • Живые агенты: Требуется ручное обучение для обеспечения соответствия нормативным требованиям.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Большинство платформ включают инструменты соответствия для управления звонками в рамках нормативных указаний.
  • Голосовые ИИ-системы: Встроенные функции соответствия снижают затраты на обучение.
• Обновления технологий
  • Живые агенты: Требуют отдельных бюджетов на обучение и технологические обновления.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Часто поставляются с технической поддержкой и обновлениями.
  • Голосовые ИИ-системы: Многие обновления включены в соглашения об обслуживании.
• Анализ данных и мониторинг производительности
  • Живые агенты: Ограниченные данные в реальном времени, зависящие от ручной отчетности.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Отслеживание данных в реальном времени повышает эффективность кампании.
  • Голосовые ИИ-системы: Расширенная аналитика для получения действенных выводов.
• Предиктивный дозвон
  • Живые агенты: Не применимо.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Предиктивные дозвонщики сокращают время простоя агента, особенно для крупных кампаний.
  • Голосовые ИИ-системы: Ограничены автоматизированными системами со встроенным ИИ.
• Доступность 24/7
  • Живые агенты: Ограничено рабочим временем, высокие затраты в нерабочее время.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Подходят для разных часовых поясов в зависимости от доступности агента.
  • Голосовые ИИ-системы: Работают непрерывно, полезны для глобального охвата.
• Автоматические последующие действия
  • Живые агенты: Последующие действия зависят от ручного планирования.
  • Полуавтоматические автоматические дозвонщики: Некоторые системы интегрируют автоматическое планирование для пропущенных или последующих звонков.
  • Голосовые ИИ-системы: Позволяют автоматические последующие действия, обеспечивая вовлеченность лидов.

Выберите правильную услугу, которая соответствует вашим бизнес-целям

Живые агенты для персонализированного взаимодействия с клиентами

1. Рекомендуемый поставщик: United Call Centers Ltd.

• Вариант использования: United Call Centers Ltd. специализируется на услугах исходящего телемаркетинга, ориентированных на здравоохранение, где живые агенты имеют решающее значение для поддержания эмпатических и основанных на доверии отношений. Они занимаются напоминаниями о встречах, последующими действиями и вовлечением пациентов, позволяя поставщикам медицинских услуг значимо общаться с пациентами и обеспечивать удовлетворение их потребностей. Этот персонализированный подход необходим в отраслях, где человеческое общение напрямую влияет на лояльность клиентов.

2. Рекомендуемый поставщик: Quality Contact Solutions

• Вариант использования: Quality Contact Solutions поддерживает медицинские компании специализированными услугами телемаркетинга, адаптированными для охвата пациентов, такими как назначение встреч и генерация лидов. Их подход включает работу с привратниками и использование хорошо продуманных сценариев, что доказало свою эффективность в улучшении вовлеченности пациентов и сокращении неявок на прием. Этот поставщик идеально подходит для медицинских учреждений, которым требуется последовательный, персонализированный охват с высоким акцентом на качество.

3. Рекомендуемый поставщик: CIENCE Technologies

• Вариант использования: CIENCE Technologies фокусируется на секторе финансовых услуг, предлагая исходящий телемаркетинг для генерации лидов и назначения встреч. Благодаря целенаправленному охвату и персонализированной коммуникации CIENCE помогает финансовым фирмам поддерживать постоянный поток лидов и вовлеченность клиентов, что жизненно важно в конкурентной финансовой отрасли. Их агенты превосходно справляются со сложными финансовыми запросами и развитием отношений с клиентами, что делает CIENCE подходящим выбором для предприятий, которым требуются персонализированные, глубокие взаимодействия.

Решения для автоматического дозвона для масштабируемого и эффективного охвата

1. Рекомендуемый поставщик: Convoso

• Вариант использования: В сфере недвижимости и финансов предиктивные и прогрессивные дозвонщики Convoso позволяют генерировать большое количество лидов и назначать встречи. Convoso помогает агентам по недвижимости связываться с потенциальными покупателями и эффективно организовывать просмотры, что делает автоматические дозвонщики практичным выбором для отраслей, которые балансируют большие объемы звонков с некоторой персонализацией.

2. Рекомендуемый поставщик: Five9

• Вариант использования: В сфере финансов и розничной торговли предиктивные и прогрессивные дозвонщики Five9 поддерживают большой объем клиентского охвата для уведомлений, таких как напоминания о платежах и оповещения об учетных записях. Финансовые учреждения используют Five9 для автоматизации рутинных звонков, в то время как агенты обрабатывают сложные взаимодействия. Функции соответствия Five9, включая соблюдение TCPA и сертифицированный идентификатор вызывающего абонента, делают его надежным выбором для предприятий, ориентированных на нормативные стандарты и безопасность клиентов.

3. Рекомендуемый поставщик: RingCentral

• Вариант использования: В сфере здравоохранения и страхования предиктивные, прогрессивные и Power дозвонщики RingCentral автоматизируют рутинные коммуникации, такие как обновления полисов, напоминания о встречах и уведомления о премиях. Страховые компании и поставщики медицинских услуг получают выгоду от бесшовной эскалации RingCentral от автоматических звонков к поддержке живых агентов, обеспечивая эффективность при одновременном удовлетворении конкретных потребностей клиентов.

Голосовой ИИ для экономически эффективных взаимодействий с большим объемом

1. Рекомендуемый поставщик: SeaX (омниканальный) + SeaChat (голосовой ИИ)

• Вариант использования: В сфере здравоохранения и гостиничного бизнеса SeaX и SeaChat предоставляют масштабируемые, автоматизированные решения для рутинных взаимодействий.
  • Здравоохранение: SeaChat обрабатывает напоминания о встречах, регистрации и последующие действия по оздоровлению, снижая нагрузку на персонал, обеспечивая при этом постоянное вовлечение пациентов. Этот автоматизированный подход особенно ценен в уходе за пожилыми людьми, где рутинные проверки здоровья могут обеспечить безопасность и удовлетворенность пациентов.
  • Гостиничный бизнес: SeaX и SeaChat управляют коммуникациями с гостями, такими как подтверждения бронирования, напоминания о регистрации и отзывы после пребывания. Автоматические звонки упрощают взаимодействие с гостями, позволяя персоналу гостиницы сосредоточиться на персонализированных, высококачественных услугах. Автоматизированные системы голосового ИИ, такие как SeaX и SeaChat, таким образом, обеспечивают экономически эффективный, высокочастотный охват, необходимый в отраслях с динамичным спросом и высоким уровнем взаимодействия с клиентами.

2. Рекомендуемый поставщик: OneAI

• Вариант использования: В сфере здравоохранения OneAI обеспечивает эффективный охват и вовлечение пациентов с помощью напоминаний о встречах на основе ИИ, последующих звонков и персонализированных сообщений о здоровье. Автоматизируя эти взаимодействия, OneAI помогает поставщикам медицинских услуг снизить эксплуатационные расходы и повысить удовлетворенность пациентов. Это решение особенно эффективно в учреждениях по уходу за пожилыми людьми, где автоматические проверки здоровья облегчают постоянный мониторинг и вовлечение пациентов. Аналитика OneAI предоставляет поставщикам медицинских услуг информацию о моделях реакции пациентов, позволяя им адаптировать взаимодействия и улучшать общее качество ухода за пациентами.

3. Рекомендуемый поставщик: vTalk.ai

• Вариант использования: В розничной торговле и электронной коммерции vTalk.ai повышает вовлеченность клиентов, управляя такими задачами, как подтверждение заказов, запросы в реальном времени и обновления программ лояльности. Его многоязычные возможности позволяют предприятиям охватить разнообразную клиентскую базу, что помогает повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Для отраслей, требующих частых и крупномасштабных взаимодействий с клиентами, автоматизированное голосовое ИИ-решение vTalk.ai предлагает масштабируемый и экономически эффективный подход для обработки больших объемов взаимодействий. Эта система обеспечивает своевременные и персонализированные ответы, позволяя при этом человеческим агентам сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов.

Заключение

Выбор лучшей службы исходящих звонков является важным решением, которое может значительно повлиять на эффективность, масштабируемость и вовлеченность клиентов бизнеса. Каждое решение — будь то живые агенты, полуавтоматические автоматические дозвонщики или голосовые ИИ-системы — предлагает отличительные преимущества, адаптированные к различным потребностям отрасли. Живые агенты обеспечивают личное общение, необходимое для сложных взаимодействий, голосовые ИИ-системы обрабатывают большие объемы с экономической эффективностью, а автоматические дозвонщики балансируют производительность с контролируемой персонализацией.

Принимая это решение, предприятия должны тщательно оценить свои уникальные требования, включая бюджет, объем звонков и желаемый уровень взаимодействия. Тщательная оценка этих факторов поможет гарантировать, что выбранное решение соответствует бизнес-целям, обеспечивая правильный баланс эффективности, персонализации и соответствия нормативным требованиям.