В нашей предыдущей статье в блоге «Дайте своему контакт-центру собственный голос с помощью голосовой аналитики SeaX» мы показали, как встроенные в Seasalt.ai механизмы преобразования текста в речь и речи в текст улучшают каждый аспект платформы SeaX. В этой статье мы продолжим тему интеграции с искусственным интеллектом, представив базу знаний SeaX на базе ИИ, которая прослушивает разговоры и предоставляет предлагаемые ответы в режиме реального времени.
Оглавление
Традиционная база знаний
По своей сути, база знаний (БЗ) — это просто (в идеале) хорошо организованное и легкодоступное хранилище информации для самостоятельного онлайн-обслуживания. Хорошая система БЗ будет иметь такие функции, как иерархическая организация контента, поиск и теги, чтобы помочь пользователям легче находить нужную информацию.
Ведение подробной базы знаний является стандартной практикой для большинства компаний в наши дни. Независимо от того, заключается ли цель в том, чтобы помочь сотрудникам обмениваться внутренней информацией о своих продуктах, отвечать на вопросы потенциальных клиентов, помогать клиентам в устранении неполадок или все вышеперечисленное, — предоставление доступа к важной информации как сотрудникам, так и клиентам означает более эффективную работу и более высокую удовлетворенность клиентов.
Обычно база знаний внедряется и поддерживается с помощью системы управления контентом или системы управления знаниями. Эти системы могут различаться по масштабу в зависимости от потребностей организации, от простого менеджера документов до многофункционального сервиса с рабочими процессами публикации, таргетингом аудитории, инструментами для совместной работы и многим другим. Хотя эти системы универсальны в разных аспектах, они почти всегда предназначены для доступа через взаимодействие с веб-страницей или приложением. Для конкретного случая использования агента по обслуживанию клиентов (который часто использует базу знаний в качестве одного из своих основных ресурсов для помощи клиентам) требуется тесная интеграция с программным обеспечением контакт-центра, чтобы агент мог обрабатывать запросы пользователей как можно более плавно.
База знаний SeaX
Наша база знаний с самого начала разрабатывалась с учетом очень специфического варианта использования: голосовое обслуживание клиентов. В то время как большинство, если не все, существующие системы баз знаний полагаются на навигацию по иерархическим веб-страницам или ввод поискового запроса, наша база знаний должна была быть быстрее и независимее, чтобы представители службы поддержки клиентов могли уделять все свое внимание клиенту, при этом быстро отвечая на вопросы.
Если вы хотите сразу перейти к демонстрации, вы можете посмотреть наше короткое демонстрационное видео SeaX KB:
Встроенный пользовательский интерфейс для операторов в реальном времени
Первый взгляд на интерфейс базы знаний SeaX.
Естественно, поскольку наш механизм базы знаний был разработан специально для приложений контакт-центра, он изначально интегрируется с платформой SeaX, чтобы агенты могли беспрепятственно получать доступ к базе знаний при обработке вызовов и сообщений. Никакого переключения окон, никакого перелистывания вкладок, никакой навигации по вложенным веб-страницам.
Быстрый и точный поиск
Результаты ручного поиска в базе знаний SeaX.
На самом базовом уровне наша база знаний основана на чрезвычайно быстром и точном поисковом движке. Мы используем самые современные методы обработки естественного языка и извлечения информации для сбора смысла из простого текста, примеров запросов и URL-адресов поддержки, а также для сопоставления высказываний клиента с наиболее релевантными записями в базе знаний. Механизм базы знаний обладает высокой масштабируемостью и может поддерживать миллиарды документов без заметного изменения времени отклика.
Статья из базы знаний в развернутом виде после нажатия на результат поиска.
Помимо поиска наиболее релевантных документов, наш поисковый движок также предоставляет более точные результаты, извлекая важные ключевые слова из запроса пользователя и выделяя наиболее релевантные ключевые слова и отрывки в каждой предлагаемой записи базы знаний.
Автоматические предложения в реальном времени
Но то, что мы показали до сих пор, — это все еще ручной поиск. Операторы в реальном времени заняты взаимодействием с клиентами, и ручной ввод поискового запроса в базу знаний каждый раз, когда им нужна информация, тратит драгоценное время. Таким образом, самая большая дополнительная ценность, которую предлагает база знаний SeaX, — это автоматический поиск в реальном времени как для текстовых, так и для голосовых взаимодействий.
База знаний SeaX показывает автоматические предложения статей для входящего сообщения пользователя.
Каждый раз, когда поступает новое сообщение от пользователя, в базе знаний автоматически выполняется поиск по точному сообщению клиента. В режиме реального времени, когда клиент говорит, агенту будут предложены обновленные предложения статей из базы знаний для справки.
Это также работает для голосовых вызовов! В нашей предыдущей статье в блоге «Дайте своему контакт-центру собственный голос с помощью голосовой аналитики SeaX» был представлен современный механизм преобразования речи в текст от Seasalt.ai. Платформа SeaX использует этот механизм для транскрибирования всех голосовых вызовов в режиме реального времени. В результате мы можем использовать эти транскрипции для различных последующих приложений, включая автоматический поиск в базе знаний.
Шаблоны ответов
Агент отвечает клиенту одним щелчком мыши, используя шаблон ответа, сгенерированный базой знаний SeaX.
Результаты поиска в базе знаний имеют дополнительную функцию, которая помогает ускорить ответы агента на текстовые взаимодействия. Когда агент находит релевантную статью в базе знаний, он может просто щелкнуть значок «+» слева от заголовка, чтобы вставить шаблон ответа в свое окно чата. За кулисами каждый раз, когда выполняется поиск в базе знаний, он генерирует письменный ответ на вопрос пользователя на основе наиболее релевантной информации из предложенной статьи базы знаний и включает любые ссылки поддержки. Это может значительно сократить время ответа агента, поскольку агент больше не начинает с нуля. Вместо этого у них уже есть важная информация из статьи базы знаний, отображаемая в их окне чата, поэтому все, что им нужно сделать, это отредактировать и отправить.
Управление базой знаний
Теперь, когда мы увидели, на что способен механизм базы знаний, остается один нерешенный вопрос о бэкэнде: как управляется информация в базе знаний? Платформа SeaX предоставляет полностью интегрированный пользовательский интерфейс управления базой знаний, к которому администраторы могут получить доступ со страницы настроек.
Интерфейс управления базой знаний SeaX.
На этой странице вы можете добавлять новые отдельные записи в базу знаний или импортировать/экспортировать всю свою базу знаний с помощью файла электронной таблицы. Интерфейс также поддерживает редактирование и удаление записей в базе знаний, чтобы вы могли постоянно обновлять свою базу знаний.
Редактирование одной статьи базы знаний через интерфейс управления базой знаний SeaX.
Вебинар
Если вы хотите глубже изучить систему базы знаний и то, как она интегрируется с платформой SeaX, посмотрите наш вебинар на эту тему:
Для индивидуальной демонстрации или чтобы узнать, как Seasalt.ai может адаптировать решение для нужд вашего бизнеса, заполните нашу форму записи на демонстрацию.
