ในบล็อกโพสต์ก่อนหน้านี้ของเรา ให้ศูนย์บริการของคุณมีเสียงเป็นของตัวเองด้วย SeaX voice intelligence เราได้แสดงให้เห็นว่ากลไกแปลงข้อความเป็นคำพูดและคำพูดเป็นข้อความภายในของ Seasalt.ai ช่วยปรับปรุงทุกแง่มุมของแพลตฟอร์ม SeaX ได้อย่างไร ในบทความนี้ เราจะพูดถึงหัวข้อการผสานรวม AI ต่อ โดยแนะนำฐานความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ SeaX ซึ่งจะฟังการสนทนาและให้คำตอบที่แนะนำแบบเรียลไทม์

สารบัญ

ฐานความรู้แบบดั้งเดิม
ฐานความรู้ SeaX

ฐานความรู้แบบดั้งเดิม

โดยพื้นฐานแล้ว ฐานความรู้ (KB) เป็นเพียงแหล่งเก็บข้อมูลที่ (ในอุดมคติ) มีการจัดระเบียบอย่างดีและเข้าถึงได้ง่ายสำหรับการบริการตนเองทางออนไลน์ ระบบ KB ที่ดีจะมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดระเบียบเนื้อหาตามลำดับชั้น การค้นหา และการแท็กเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น

การดูแลรักษาฐานความรู้โดยละเอียดเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ไม่ว่าจะมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้พนักงานแบ่งปันข้อมูลภายในเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ตอบคำถามจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหา หรือทั้งหมดที่กล่าวมา การทำให้ข้อมูลที่สำคัญสามารถเข้าถึงได้ทั้งพนักงานและลูกค้าหมายถึงการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

โดยทั่วไป ฐานความรู้จะถูกนำไปใช้และบำรุงรักษาผ่านระบบจัดการเนื้อหาหรือระบบจัดการความรู้ ระบบเหล่านี้อาจมีขนาดแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการขององค์กร ตั้งแต่โปรแกรมจัดการเอกสารธรรมดาไปจนถึงบริการที่มีคุณสมบัติครบถ้วนพร้อมเวิร์กโฟลว์การเผยแพร่ การกำหนดเป้าหมายผู้ชม เครื่องมือการทำงานร่วมกัน และอื่นๆ แม้ว่าระบบเหล่านี้จะมีความหลากหลายในด้านต่างๆ แต่ก็เกือบจะได้รับการออกแบบมาให้เข้าถึงได้ผ่านการโต้ตอบกับหน้าเว็บหรือแอปพลิเคชัน สำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะของตัวแทนบริการลูกค้า (ซึ่งมักจะใช้ฐานความรู้เป็นหนึ่งในทรัพยากรหลักในการช่วยเหลือลูกค้า) จำเป็นต้องมีการผสานรวมอย่างใกล้ชิดกับซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเพื่อให้ตัวแทนสามารถจัดการกับข้อซักถามของผู้ใช้ได้อย่างราบรื่นที่สุด

ฐานความรู้ SeaX

ฐานความรู้ของเราได้รับการออกแบบมาตั้งแต่วันแรกโดยคำนึงถึงกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงมาก นั่นคือ การบริการลูกค้าด้วยเสียง ในขณะที่ระบบฐานความรู้ที่มีอยู่ส่วนใหญ่ (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) อาศัยการนำทางผ่านหน้าเว็บแบบลำดับชั้นหรือการพิมพ์ข้อความค้นหา ฐานความรู้ของเราจำเป็นต้องเร็วขึ้นและเป็นอิสระมากขึ้น เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้ความสนใจกับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในขณะที่ยังคงตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว

หากคุณต้องการข้ามไปที่การสาธิต คุณสามารถดูวิดีโอสาธิต SeaX KBสั้นๆ ของเราได้:

ส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบฝังสำหรับเจ้าหน้าที่แบบสด

ภาพแรกของอินเทอร์เฟซฐานความรู้ SeaX

โดยปกติ เนื่องจากกลไกฐานความรู้ของเราได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับแอปพลิเคชันศูนย์บริการ จึงผสานรวมกับแพลตฟอร์ม SeaX โดยกำเนิด เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงฐานความรู้ได้อย่างราบรื่นในขณะที่จัดการการโทรและข้อความ ไม่มีการสลับหน้าต่าง ไม่มีการพลิกแท็บ ไม่มีการนำทางหน้าเว็บที่ซ้อนกัน

การค้นหาที่รวดเร็วและแม่นยำ

ผลลัพธ์ของการค้นหาด้วยตนเองในฐานความรู้ SeaX

ในระดับพื้นฐานที่สุด ฐานความรู้ของเราขับเคลื่อนด้วยเครื่องมือค้นหาที่รวดเร็วและแม่นยำอย่างยิ่ง เราใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและเทคนิคการดึงข้อมูลที่ล้ำสมัยเพื่อรวบรวมความหมายจากข้อความธรรมดา ข้อความค้นหาตัวอย่าง และ URL การสนับสนุน และจับคู่คำพูดของลูกค้ากับรายการฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด กลไกฐานความรู้สามารถปรับขนาดได้อย่างมากและสามารถรองรับเอกสารได้หลายพันล้านฉบับโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงเวลาตอบสนองที่เห็นได้ชัดเจน

บทความฐานความรู้ในมุมมองขยายหลังจากคลิกที่ผลการค้นหา

นอกจากการค้นหาเอกสารที่เกี่ยวข้องมากที่สุดแล้ว เครื่องมือค้นหาของเรายังให้ผลลัพธ์ที่ละเอียดยิ่งขึ้นโดยการดึงคำหลักที่เด่นชัดจากข้อความค้นหาของผู้ใช้และเน้นคำหลักและข้อความที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในแต่ละรายการฐานความรู้ที่แนะนำ

คำแนะนำอัตโนมัติแบบเรียลไทม์

แต่สิ่งที่เราได้แสดงให้เห็นจนถึงตอนนี้ยังคงเป็นการค้นหาด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่แบบสดกำลังยุ่งอยู่กับการโต้ตอบกับลูกค้า และการพิมพ์การค้นหาลงในฐานความรู้ด้วยตนเองทุกครั้งที่ต้องการข้อมูลจะทำให้เสียเวลาอันมีค่า ดังนั้น มูลค่าเพิ่มที่ใหญ่ที่สุดที่ฐานความรู้ SeaX นำมาสู่โต๊ะคือการค้นหาอัตโนมัติแบบเรียลไทม์สำหรับทั้งการโต้ตอบด้วยข้อความและเสียง

ฐานความรู้ SeaX แสดงคำแนะนำบทความอัตโนมัติสำหรับข้อความผู้ใช้ที่เข้ามา

ทุกครั้งที่มีข้อความผู้ใช้ใหม่เข้ามา ฐานความรู้จะถูกค้นหาโดยอัตโนมัติโดยใช้ข้อความที่แน่นอนของลูกค้า แบบเรียลไทม์ ขณะที่ลูกค้าพูด เจ้าหน้าที่จะได้รับคำแนะนำบทความฐานความรู้ที่อัปเดตเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง

สิ่งนี้ใช้ได้กับการโทรด้วยเสียงเช่นกัน! บล็อกโพสต์ก่อนหน้านี้ของเรา ให้ศูนย์บริการของคุณมีเสียงเป็นของตัวเองด้วย SeaX voice intelligence ได้แนะนำกลไกแปลงคำพูดเป็นข้อความที่ล้ำสมัยของ Seasalt.ai แพลตฟอร์ม SeaX ใช้กลไกนี้เพื่อถอดเสียงการโทรด้วยเสียงทั้งหมดแบบเรียลไทม์ ด้วยเหตุนี้ เราจึงสามารถใช้การถอดเสียงเหล่านี้สำหรับแอปพลิเคชันดาวน์สตรีมที่หลากหลาย รวมถึงการค้นหาฐานความรู้อัตโนมัติ

เทมเพลตการตอบกลับ

เจ้าหน้าที่ตอบกลับลูกค้าด้วยคลิกเดียวโดยใช้เทมเพลตการตอบกลับที่สร้างโดยฐานความรู้ SeaX

ผลการค้นหาของฐานความรู้มาพร้อมกับคุณสมบัติพิเศษที่ช่วยเร่งการตอบสนองของเจ้าหน้าที่สำหรับการโต้ตอบด้วยข้อความ เมื่อเจ้าหน้าที่พบบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้อง พวกเขาสามารถคลิกไอคอน ”+” ทางด้านซ้ายของชื่อเพื่อแทรกเทมเพลตการตอบกลับลงในหน้าต่างแชทของตนได้ เบื้องหลัง ทุกครั้งที่ค้นหาฐานความรู้ ระบบจะสร้างการตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับคำถามของผู้ใช้โดยอิงจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากบทความฐานความรู้ที่แนะนำและรวมลิงก์สนับสนุนใดๆ ไว้ด้วย สิ่งนี้สามารถปรับปรุงเวลาตอบสนองของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมาก เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์อีกต่อไป แต่พวกเขามีข้อมูลสำคัญจากบทความฐานความรู้แสดงอยู่ในหน้าต่างแชทแล้ว ดังนั้นสิ่งที่พวกเขาต้องทำคือแก้ไขและส่ง

การจัดการ KB

ตอนนี้เราได้เห็นแล้วว่ากลไกฐานความรู้มีความสามารถอะไรบ้าง ยังมีคำถามที่ค้างคาอยู่เกี่ยวกับแบ็กเอนด์: ข้อมูลในฐานความรู้ได้รับการจัดการอย่างไร แพลตฟอร์ม SeaX มีส่วนต่อประสานผู้ใช้การจัดการฐานความรู้แบบครบวงจรที่ผู้ดูแลระบบสามารถเข้าถึงได้จากหน้าการตั้งค่า

อินเทอร์เฟซการจัดการฐานความรู้ SeaX

ในหน้านี้ คุณสามารถเพิ่มรายการฐานความรู้ใหม่ทีละรายการ หรือคุณสามารถนำเข้า/ส่งออกฐานความรู้ทั้งหมดของคุณโดยใช้ไฟล์สเปรดชีต อินเทอร์เฟซยังรองรับการแก้ไขและลบรายการฐานความรู้เพื่อให้คุณสามารถอัปเดตฐานความรู้ของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

การแก้ไขบทความฐานความรู้เดียวผ่านอินเทอร์เฟซการจัดการฐานความรู้ SeaX

การสัมมนาผ่านเว็บ

หากคุณต้องการเจาะลึกเกี่ยวกับระบบฐานความรู้และวิธีการผสานรวมกับแพลตฟอร์ม SeaX โปรดดูการสัมมนาผ่านเว็บของเราในหัวข้อนี้:

สำหรับการสาธิตแบบตัวต่อตัว หรือเพื่อเรียนรู้วิธีที่ Seasalt.ai สามารถปรับแต่งโซลูชันสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ โปรดกรอก แบบฟอร์มนัดหมายการสาธิต ของเรา