В нашей предыдущей записи в блоге Привлечение клиентов из любого канала в одно место с помощью омниканальной связи SeaX мы продемонстрировали мощь омниканальной связи на SeaX, которая позволяет отображать сообщения пользователей практически из любого канала на платформе SeaX. В этой записи мы рассмотрим «распределенные» контакт-центры: что это такое, как они могут принести вам пользу и как SeaX использует распределенную платформу для лучшего обслуживания наших клиентов.
Содержание
- Что такое «распределенный» контакт-центр?
- Каковы преимущества «распределенного» контакт-центра?
- Каковы проблемы «распределенного» контакт-центра?
- Как SeaX решает эти проблемы?
Что такое «распределенный» контакт-центр?
На самом простом уровне распределенный контакт-центр — это контакт-центр, который существует в нескольких местах, в отличие от традиционного контакт-центра с одним местоположением. Это может быть контакт-центр с несколькими офисами, или несколькими местоположениями в разных странах, или даже контакт-центр без физического местоположения, где все агенты работают удаленно. Тем не менее, распределенные контакт-центры по-прежнему должны функционировать как традиционные контакт-центры с одним местоположением, обеспечивая бесперебойную работу для всех участников. Для агентов это означает поддержку на одной платформе, независимо от их местоположения. Для клиента это означает правильное подключение к соответствующему местоположению и агенту, в зависимости от их потребностей.
Каковы преимущества «распределенного» контакт-центра?
Распределенные контакт-центры имеют ряд преимуществ по сравнению с традиционными контакт-центрами, особенно в отношении охвата и масштабирования. Наличие агентов в нескольких часовых поясах гарантирует, что клиенты могут связаться с вами в любое время, когда им нужна помощь. В традиционных контакт-центрах клиенты ограничены звонками в течение одного набора часов работы, что затрудняет им связь с вашим бизнесом. Наличие распределенных агентов дает вашему бизнесу больше возможностей для найма людей с разнообразными навыками и специализациями, таких как агенты, охватывающие более широкий спектр языков. Традиционные контакт-центры с одним местоположением ограничены наймом агентов в этом местоположении, рискуя не найти агента с необходимыми вам навыками. Наконец, наличие агентов, расположенных ближе к большему количеству клиентов, позволяет агентам глубже понимать любые специализированные правила и положения в этой области. В традиционном контакт-центре с одним местоположением агенты могут не знать конкретных деталей о чем-либо, например, о доставке в страну на другом конце света, что затрудняет помощь клиентам.
Каковы проблемы «распределенного» контакт-центра?
Хотя распределенный характер этих контакт-центров приносит много преимуществ вашему бизнесу, существуют также некоторые проблемы для распределенных контакт-центров. Наличие агентов в нескольких часовых поясах позволяет легко общаться с клиентами в любое время, но это также означает, что крайне важно правильно маршрутизировать вызовы, чтобы клиент не был направлен в местоположение, которое в настоящее время закрыто, или к агенту, который не работает. Также важно направлять клиентов к агентам, которые говорят на языке, запрашиваемом клиентом, и которые имеют правильную подготовку для решения их проблемы. При большом количестве агентов в разных местах с разными навыками эта задача маршрутизации может быстро стать сложной.
Сравнение функций: традиционный колл-центр против распределенного контакт-центра против SeaX.
Как SeaX решает эти проблемы?
Маршрутизация вызовов в распределенные местоположения и агентов
SeaX — это совместное решение для контакт-центра, которое является облачным и распределенным. Оно построено на базе Twilio Flex, который использует облачную коммуникационную платформу Twilio. Twilio предоставляет основные строительные блоки для SeaX, такие как телекоммуникационная инфраструктура, маршрутизация сообщений и задач, а также базовый пользовательский интерфейс контакт-центра. В SeaX вы можете настроить несколько телефонных номеров для ваших различных местоположений, что позволит вам иметь соответствующие коды стран и регионов для каждой области, в которой работает ваш контакт-центр. Таким образом, вы можете настроить свои параметры в зависимости от местоположения, гарантируя, что каждое местоположение работает правильно и получает правильные вызовы, в то время как все ваши агенты обслуживаются на одной платформе.
Twilio TaskRouter назначает вызовы и сообщения агентам на основе атрибутов вызова и агента.
Диаграмма архитектуры TaskRouter. Источник.
Он также позволяет использовать маршрутизацию на основе навыков, предоставляя вам точный контроль над тем, какие агенты и местоположения получают какие вызовы. Вы можете не только пометить, какими навыками обладают ваши агенты, например, уровень подготовки по продажам, но и перечислить такие вещи, как языки, на которых они говорят, гарантируя, что они получают только те вызовы, с которыми они могут справиться. Кроме того, вы можете использовать эту маршрутизацию для назначения определенных телефонных номеров агентам, связывая каждого агента с определенным местоположением вашего контакт-центра, даже если они физически там не находятся. Агенты будут получать только вызовы, направленные в их назначенное местоположение, гарантируя, что вызовы ваших клиентов всегда направляются к нужному человеку.
Навыки, определенные в TaskRouter для маршрутизации входящих вызовов и сообщений.
Настройка доступности распределенного местоположения
В SeaX вы также можете настроить часы работы и праздники в зависимости от телефонного номера. С помощью этого инструмента вы можете независимо контролировать, когда каждое из ваших местоположений открыто, что дает вам полную гибкость в отношении того, когда с каждым из ваших местоположений можно связаться. По сути, каждое из ваших местоположений может функционировать как традиционный колл-центр с установленными часами работы и закрытием в местные праздники, при этом оно настраивается и подключается с общей платформы для работы ваших агентов.
Часы работы для двух разных телефонных номеров в двух разных часовых поясах на одном экземпляре SeaX.
Настройка сообщений распределенного местоположения
SeaX также позволяет отправлять сообщения о недоступности клиентов в зависимости от телефонного номера. Сообщения о недоступности автоматически воспроизводятся клиентам, когда никто не может принять их вызов. Благодаря возможности настраивать это сообщение в зависимости от телефонного номера, вы можете иметь сообщения на разных языках или содержащие различную информацию, в зависимости от того, что наиболее важно сообщить клиентам, звонящим в это местоположение.
Сообщение о недоступности для определенного телефонного номера на платформе SeaX.
Традиционный контакт-центр с одним местоположением может эффективно обслуживать только непосредственную область вокруг себя, хотя по своей природе он находится на одной платформе. Распределенный контакт-центр значительно расширяет клиентскую базу, которую он может обслуживать, с агентами в нескольких местоположениях, но имеет некоторые проблемы с интеграцией всех услуг, которые нужны его агентам, независимо от их местоположения. С SeaX вы можете охватить каждую часть вашей клиентской базы, в то время как все ваши агенты обслуживаются на одной простой в использовании платформе.
Благодарим вас за то, что вы нашли время прочитать о том, как облачный контакт-центр SeaX поддерживает ваш распределенный контакт-центр на одной платформе. Пожалуйста, следите за нашей следующей записью в блоге, которая углубится в наши внутренние решения для преобразования текста в речь и речи в текст и то, как они могут улучшить ваш контакт-центр. Если вы заинтересованы узнать больше прямо сейчас, заполните нашу форму «Забронировать демонстрацию», чтобы увидеть платформу SeaX вживую.
