Dalam catatan blog kami sebelum ini, Bawa Pelanggan dari Mana-mana Saluran ke Satu Tempat dengan Komunikasi Omnichannel SeaX, kami menunjukkan kuasa komunikasi omnichannel di platform SeaX, yang membolehkan mesej pengguna dari hampir mana-mana saluran dipaparkan di platform SeaX. Dalam catatan ini, kami akan melihat pusat hubungan “teragih”: apa itu, bagaimana ia boleh memberi manfaat kepada anda, dan bagaimana SeaX memanfaatkan platform teragih untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan kami.

Jadual Kandungan

• Apakah pusat hubungan “teragih”?
• Apakah faedah pusat hubungan “teragih”?
• Apakah cabaran pusat hubungan “teragih”?
• Bagaimana SeaX menyelesaikan masalah ini?
  • Menghala Panggilan ke Lokasi dan Ejen Teragih
  • Mengkonfigurasi Ketersediaan Lokasi Teragih
  • Menyesuaikan Pemesejan Lokasi Teragih

Apakah pusat hubungan “teragih”?

Pada tahap yang paling mudah, pusat hubungan teragih ialah pusat hubungan yang wujud di lebih daripada satu lokasi, tidak seperti pusat hubungan satu lokasi tradisional. Ini boleh menjadi pusat hubungan dengan berbilang pejabat, atau berbilang lokasi di negara yang berbeza, atau bahkan pusat hubungan tanpa lokasi fizikal di mana semua ejen bekerja dari jauh. Walau bagaimanapun, pusat hubungan teragih masih perlu beroperasi seperti pusat hubungan satu lokasi tradisional, menyediakan pengalaman yang lancar untuk semua yang terlibat. Bagi ejen, ini bermakna disokong pada satu platform tidak kira di mana mereka berada. Bagi pelanggan, ini bermakna disambungkan dengan betul ke lokasi dan ejen yang sesuai berdasarkan keperluan mereka.

Apakah faedah pusat hubungan “teragih”?

Pusat hubungan teragih mempunyai beberapa faedah berbanding pusat hubungan tradisional, terutamanya dari segi jangkauan dan liputan. Mempunyai ejen di berbilang zon waktu memastikan pelanggan boleh menghubungi anda pada bila-bila masa mereka memerlukan bantuan. Dengan pusat hubungan tradisional, pelanggan terhad untuk membuat panggilan semasa satu set waktu buka, menjadikannya lebih sukar bagi mereka untuk berhubung dengan perniagaan anda. Mempunyai ejen teragih juga memberi perniagaan anda lebih banyak peluang untuk mengupah orang dengan pelbagai kemahiran dan kepakaran, seperti mempunyai ejen yang meliputi pelbagai bahasa yang lebih luas. Pusat hubungan tradisional di satu lokasi terhad untuk mengupah ejen di lokasi tersebut, menyebabkan risiko tidak dapat mencari ejen dengan kemahiran yang anda perlukan. Akhir sekali, mempunyai ejen yang tersebar luas lebih dekat dengan lebih ramai pelanggan anda membolehkan ejen mempunyai pemahaman yang lebih mendalam tentang sebarang peraturan dan peraturan khusus di kawasan tersebut. Dalam pusat hubungan satu lokasi tradisional, ejen mungkin tidak mengetahui butiran khusus tentang sesuatu seperti penghantaran di negara lain di dunia, menjadikannya lebih sukar untuk membantu pelanggan.

Apakah cabaran pusat hubungan “teragih”?

Walaupun sifat teragih pusat hubungan ini mempunyai banyak faedah untuk perniagaan anda, terdapat juga beberapa cabaran untuk pusat hubungan teragih. Mempunyai ejen di berbilang zon waktu membolehkan komunikasi mudah dengan pelanggan pada setiap masa, tetapi juga bermakna adalah penting untuk panggilan dihalakan dengan betul supaya pelanggan tidak diarahkan ke lokasi yang sedang ditutup atau ejen yang tidak bertugas. Adalah juga penting untuk menghantar pelanggan kepada ejen yang bertutur dalam bahasa yang diminta pelanggan dan mempunyai latihan yang betul untuk mengendalikan isu mereka. Dengan kumpulan ejen yang luas di lokasi yang berbeza dengan kemahiran yang berbeza, tugas penghalaan ini boleh menjadi rumit dengan cepat.

Perbandingan ciri: pusat panggilan tradisional vs pusat hubungan teragih vs SeaX.

Bagaimana SeaX menyelesaikan masalah ini?

Menghala Panggilan ke Lokasi dan Ejen Teragih

SeaX ialah penyelesaian pusat hubungan kolaboratif yang dilahirkan secara cloud-native dan teragih. Ia dibina di atas Twilio Flex yang menggunakan platform komunikasi awan Twilio. Twilio menyediakan blok binaan asas untuk SeaX, seperti infrastruktur telekomunikasi, penghalaan mesej & tugas, dan UI pusat hubungan asas. Dalam SeaX, anda boleh mengkonfigurasi berbilang nombor telefon untuk lokasi anda yang berbeza, membolehkan anda mempunyai kod negara dan kawasan yang sesuai untuk setiap kawasan di mana pusat hubungan anda beroperasi. Oleh itu, anda boleh mengkonfigurasi tetapan anda mengikut lokasi, memastikan setiap lokasi beroperasi dengan betul dan menerima panggilan yang betul, sambil tetap melayani semua ejen anda pada platform yang sama.

Twilio TaskRouter menetapkan panggilan dan mesej kepada ejen berdasarkan atribut panggilan dan ejen.

Rajah seni bina TaskRouter. Sumber.

Ia juga membolehkan anda menggunakan penghalaan berasaskan kemahiran, memberikan anda kawalan terperinci tentang ejen dan lokasi mana yang menerima panggilan mana. Anda bukan sahaja boleh melabelkan kemahiran yang dimiliki oleh ejen anda, seperti tahap latihan jualan mereka, anda juga boleh menyenaraikan perkara seperti bahasa yang mereka tuturkan, memastikan mereka hanya menerima panggilan yang boleh mereka kendalikan. Selain itu, anda boleh menggunakan penghalaan ini untuk menetapkan nombor telefon tertentu kepada ejen, mengikat setiap ejen ke lokasi tertentu pusat hubungan anda, walaupun mereka tidak berada di sana secara fizikal. Ejen hanya akan menerima panggilan yang dihalakan ke lokasi yang ditetapkan, memastikan panggilan pelanggan anda sentiasa diarahkan kepada orang yang betul.

Kemahiran yang ditakrifkan dalam TaskRouter untuk menghala panggilan dan mesej masuk.

Mengkonfigurasi Ketersediaan Lokasi Teragih

Dalam SeaX, anda juga boleh mengkonfigurasi waktu buka dan cuti anda mengikut nombor telefon. Dengan alat ini, anda boleh mengawal secara bebas bila setiap lokasi anda dibuka, memberikan anda fleksibiliti penuh tentang bila setiap lokasi anda boleh dihubungi. Pada dasarnya, setiap lokasi anda boleh beroperasi seperti pusat panggilan tradisional, dengan waktu buka yang ditetapkan dan ditutup pada cuti tempatan, sambil tetap dikonfigurasi dan disambungkan dari satu platform umum untuk ejen anda beroperasi.

Waktu operasi untuk dua nombor telefon yang berbeza di dua zon waktu yang berbeza pada contoh SeaX yang sama.

Menyesuaikan Pemesejan Lokasi Teragih

SeaX membolehkan mesej pelanggan tidak tersedia mengikut nombor telefon juga. Mesej tidak tersedia dimainkan secara automatik kepada pelanggan apabila tiada sesiapa yang tersedia untuk menerima panggilan mereka. Dengan keupayaan untuk menyesuaikan mesej ini mengikut nombor telefon, anda boleh mempunyai mesej dalam bahasa yang berbeza atau mengandungi maklumat yang berbeza bergantung kepada apa yang paling penting untuk disampaikan kepada pelanggan yang memanggil lokasi tersebut.

Mesej tidak tersedia untuk nombor telefon tertentu di platform SeaX.

Pusat hubungan satu lokasi tradisional hanya boleh memberi perkhidmatan secara berkesan kepada kawasan di sekelilingnya, walaupun ia secara semula jadi berada di satu platform. Pusat hubungan teragih sangat meluaskan pangkalan pelanggan yang boleh dilayan dengan ejen di berbilang lokasi, tetapi mempunyai beberapa cabaran dengan mengintegrasikan semua perkhidmatan yang diperlukan oleh ejennya tidak kira di mana mereka berada. Dengan SeaX, anda boleh mencapai setiap bahagian pangkalan pelanggan anda, sambil tetap melayani semua ejen anda pada satu platform yang mudah.

Terima kasih kerana meluangkan masa untuk membaca tentang bagaimana pusat hubungan awan SeaX menyokong pusat hubungan teragih anda pada satu platform. Sila nantikan catatan blog kami yang seterusnya, yang akan menyelami teknologi teks-ke-pertuturan dan pertuturan-ke-teks dalaman kami, dan bagaimana ia boleh meningkatkan pusat hubungan anda. Jika anda berminat untuk mengetahui lebih lanjut dengan segera, isi borang “Tempah Demo” kami untuk melihat sendiri platform SeaX.