हमारे पिछले ब्लॉग पोस्ट में, SeaX ओमनीचैनल संचार के साथ ग्राहकों को किसी भी चैनल से एक स्थान पर लाएं, हमने SeaX प्लेटफॉर्म पर ओमनीचैनल संचार की शक्ति को दिखाया, जो वस्तुतः किसी भी चैनल से उपयोगकर्ता संदेशों को SeaX प्लेटफॉर्म पर प्रदर्शित करने की अनुमति देता है। इस पोस्ट में, हम “वितरित” संपर्क केंद्रों पर एक नज़र डालेंगे: वे क्या हैं, वे आपको कैसे लाभ पहुंचा सकते हैं, और SeaX हमारे ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए एक वितरित प्लेटफॉर्म का लाभ कैसे उठाता है।

विषय-सूची

• एक “वितरित” संपर्क केंद्र क्या है?
• एक “वितरित” संपर्क केंद्र के क्या लाभ हैं?
• एक “वितरित” संपर्क केंद्र में क्या चुनौतियाँ हैं?
• SeaX इन मुद्दों को कैसे हल करता है?
  • वितरित स्थानों और एजेंटों को कॉल रूट करना
  • वितरित स्थान उपलब्धता कॉन्फ़िगर करना
  • वितरित स्थान मैसेजिंग को अनुकूलित करें

एक “वितरित” संपर्क केंद्र क्या है?

सबसे सरल स्तर पर, एक वितरित संपर्क केंद्र एक संपर्क केंद्र है जो एक से अधिक स्थानों पर मौजूद होता है, पारंपरिक एक-स्थान संपर्क केंद्र के विपरीत। यह कई कार्यालयों वाला एक संपर्क केंद्र हो सकता है, या विभिन्न देशों में कई स्थान हो सकते हैं, या यहां तक कि कोई भौतिक स्थान वाला संपर्क केंद्र भी नहीं हो सकता है जहां सभी एजेंट दूर से काम करते हैं। हालांकि, वितरित संपर्क केंद्रों को अभी भी पारंपरिक एक-स्थान संपर्क केंद्रों की तरह काम करने की आवश्यकता है, जो इसमें शामिल सभी लोगों के लिए एक सहज अनुभव प्रदान करते हैं। एजेंटों के लिए, इसका मतलब है कि वे कहीं भी स्थित हों, एक ही प्लेटफॉर्म पर समर्थित हों। ग्राहक के लिए, इसका मतलब है कि उनकी जरूरतों के आधार पर सही स्थान और एजेंट से सही ढंग से जुड़ा होना।

एक “वितरित” संपर्क केंद्र के क्या लाभ हैं?

वितरित संपर्क केंद्रों के पारंपरिक संपर्क केंद्रों की तुलना में कई फायदे हैं, खासकर उनकी पहुंच और कवरेज के संदर्भ में। कई समय क्षेत्रों में एजेंट होने से यह सुनिश्चित होता है कि ग्राहकों को जब भी मदद की आवश्यकता हो, वे आप तक पहुंच सकें। पारंपरिक संपर्क केंद्रों के साथ, ग्राहक खुले घंटों के एक सेट के दौरान कॉल करने तक सीमित होते हैं, जिससे उनके लिए आपके व्यवसाय से संपर्क करना अधिक कठिन हो जाता है। वितरित एजेंट होने से आपके व्यवसाय को विविध कौशल और विशिष्टताओं वाले लोगों को नियुक्त करने का अधिक अवसर भी मिलता है, जैसे कि एजेंटों का एक विस्तृत श्रृंखला में भाषाओं को कवर करना। एक स्थान पर पारंपरिक संपर्क केंद्र उस स्थान पर एजेंटों को नियुक्त करने तक सीमित होते हैं, जिससे आपको आवश्यक कौशल वाले एजेंट को खोजने में सक्षम न होने का जोखिम होता है। अंत में, अधिक ग्राहकों के करीब व्यापक एजेंट होने से एजेंटों को उस क्षेत्र में किसी भी विशेष नियमों और विनियमों की गहरी समझ रखने की अनुमति मिलती है। एक पारंपरिक एक-स्थान संपर्क केंद्र में, एजेंट दुनिया के दूसरी तरफ एक देश में शिपिंग जैसी किसी चीज़ के बारे में विशिष्ट विवरण नहीं जान सकते हैं, जिससे ग्राहकों की सहायता करना अधिक कठिन हो जाता है।

एक “वितरित” संपर्क केंद्र में क्या चुनौतियाँ हैं?

जबकि इन संपर्क केंद्रों की वितरित प्रकृति आपके व्यवसाय के लिए बहुत सारे लाभ प्रदान करती है, वितरित संपर्क केंद्रों के लिए कुछ चुनौतियाँ भी हैं। कई समय क्षेत्रों में एजेंट होने से ग्राहकों के साथ हर समय आसान संचार की अनुमति मिलती है, लेकिन इसका मतलब यह भी है कि कॉल को सही ढंग से रूट करना आवश्यक है ताकि ग्राहक को ऐसे स्थान पर निर्देशित न किया जाए जो वर्तमान में बंद है या एक एजेंट जो ड्यूटी पर नहीं है। ग्राहकों को उन एजेंटों को भेजना भी महत्वपूर्ण है जो ग्राहक की अनुरोधित भाषा बोलते हैं और उनके मुद्दे को संभालने के लिए सही प्रशिक्षण रखते हैं। विभिन्न कौशल वाले विभिन्न स्थानों में एजेंटों के व्यापक पूल के साथ, यह रूटिंग कार्य जल्दी से जटिल हो सकता है।

फीचर तुलना: पारंपरिक कॉल सेंटर बनाम वितरित संपर्क केंद्र बनाम SeaX।

SeaX इन मुद्दों को कैसे हल करता है?

वितरित स्थानों और एजेंटों को कॉल रूट करना

SeaX एक सहयोगी संपर्क केंद्र समाधान है जो क्लाउड-नेटिव और वितरित है। यह Twilio Flex पर बनाया गया है जो Twilio के क्लाउड संचार प्लेटफॉर्म का उपयोग करता है। Twilio SeaX के लिए बुनियादी बिल्डिंग ब्लॉक प्रदान करता है, जैसे दूरसंचार बुनियादी ढांचा, संदेश और कार्य रूटिंग, और एक बुनियादी संपर्क केंद्र UI। SeaX के भीतर, आप अपने विभिन्न स्थानों के लिए कई फोन नंबर कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जिससे आप अपने संपर्क केंद्र के प्रत्येक क्षेत्र के लिए उपयुक्त देश और क्षेत्र कोड रख सकते हैं। इसलिए आप स्थान के अनुसार अपनी सेटिंग्स कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक स्थान सही ढंग से संचालित होता है और सही कॉल प्राप्त करता है, जबकि अभी भी आपके सभी एजेंटों को एक ही प्लेटफॉर्म पर सेवा प्रदान करता है।

Twilio TaskRouter कॉल और एजेंट विशेषताओं के आधार पर एजेंटों को कॉल और संदेश असाइन करता है।

TaskRouter आर्किटेक्चर का आरेख। स्रोत।

यह आपको कौशल-आधारित रूटिंग का उपयोग करने में भी सक्षम बनाता है, जिससे आपको इस बात पर बारीक नियंत्रण मिलता है कि कौन से एजेंट और स्थान कौन सी कॉल प्राप्त करते हैं। आप न केवल यह लेबल कर सकते हैं कि आपके एजेंटों के पास कौन से कौशल हैं, जैसे कि उनके बिक्री प्रशिक्षण का स्तर, बल्कि आप उन भाषाओं जैसी चीजों को भी सूचीबद्ध कर सकते हैं जो वे बोलते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि उन्हें केवल वही कॉल मिलती हैं जिन्हें वे संभाल सकते हैं। इसके अतिरिक्त, आप इस रूटिंग का उपयोग एजेंटों को विशिष्ट फोन नंबर असाइन करने के लिए कर सकते हैं, प्रत्येक एजेंट को आपके संपर्क केंद्र के एक विशेष स्थान से जोड़ सकते हैं, भले ही वे शारीरिक रूप से वहां न हों। एजेंटों को केवल उनके असाइन किए गए स्थान पर रूट की गई कॉल प्राप्त होंगी, यह सुनिश्चित करते हुए कि आपके ग्राहकों की कॉल हमेशा सही व्यक्ति को निर्देशित की जाती हैं।

आने वाली कॉल और संदेशों को रूट करने के लिए TaskRouter में परिभाषित कौशल।

वितरित स्थान उपलब्धता कॉन्फ़िगर करना

SeaX में, आप फोन नंबर के अनुसार अपने खुले घंटे और छुट्टियों को भी कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। इस टूल के साथ, आप स्वतंत्र रूप से नियंत्रित कर सकते हैं कि आपके प्रत्येक स्थान कब खुले हैं, जिससे आपको अपने प्रत्येक स्थान से संपर्क करने के समय के संबंध में पूर्ण लचीलापन मिलता है। संक्षेप में, आपके प्रत्येक स्थान एक पारंपरिक कॉल सेंटर की तरह काम कर सकता है, जिसमें निर्धारित खुले घंटे और स्थानीय छुट्टियों पर बंद रहता है, जबकि अभी भी आपके एजेंटों के लिए एक सामान्य प्लेटफॉर्म से कॉन्फ़िगर और जुड़ा हुआ है।

एक ही SeaX इंस्टेंस पर दो अलग-अलग समय क्षेत्रों में दो अलग-अलग फोन नंबरों के लिए ऑपरेटिंग घंटे।

वितरित स्थान मैसेजिंग को अनुकूलित करें

SeaX फोन नंबर के अनुसार ग्राहक अनुपलब्ध संदेशों को भी सक्षम करता है। अनुपलब्ध संदेश ग्राहकों को स्वचालित रूप से चलाए जाते हैं जब उनकी कॉल लेने के लिए कोई उपलब्ध नहीं होता है। फोन नंबर के अनुसार इस संदेश को अनुकूलित करने की क्षमता के साथ, आपके पास विभिन्न भाषाओं में संदेश हो सकते हैं या विभिन्न जानकारी हो सकती है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि उस स्थान पर कॉल करने वाले ग्राहकों को क्या बताना सबसे महत्वपूर्ण है।

SeaX प्लेटफॉर्म पर एक विशिष्ट फोन नंबर के लिए अनुपलब्ध संदेश।

एक पारंपरिक एक-स्थान संपर्क केंद्र केवल अपने आसपास के क्षेत्र को प्रभावी ढंग से सेवा दे सकता है, हालांकि यह स्वाभाविक रूप से एक प्लेटफॉर्म पर है। एक वितरित संपर्क केंद्र ग्राहकों के आधार का बहुत विस्तार करता है जिसे वह कई स्थानों पर एजेंटों के साथ सेवा दे सकता है, लेकिन इसमें सभी सेवाओं को एकीकृत करने में कुछ चुनौतियां हैं जिनकी उसके एजेंटों को आवश्यकता है, चाहे वे कहीं भी हों। SeaX के साथ, आप अपने ग्राहक आधार के हर हिस्से तक पहुंच प्राप्त कर सकते हैं, जबकि अभी भी अपने सभी एजेंटों को एक आसान प्लेटफॉर्म पर सेवा प्रदान कर सकते हैं।

SeaX क्लाउड संपर्क केंद्र आपके वितरित संपर्क केंद्र को एक प्लेटफॉर्म पर कैसे समर्थन करता है, इसके बारे में पढ़ने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद। कृपया हमारी अगली ब्लॉग पोस्ट के लिए बने रहें, जो हमारे इन-हाउस टेक्स्ट-टू-स्पीच और स्पीच-टू-टेक्स्ट में गहराई से गोता लगाएगी, और वे आपके संपर्क केंद्र को कैसे बढ़ा सकते हैं। यदि आप तुरंत अधिक जानने में रुचि रखते हैं, तो SeaX प्लेटफॉर्म पर पहली नज़र डालने के लिए हमारा “एक डेमो बुक करें” फॉर्म भरें।