Bakit minsan kinakailangan na ilipat ang mga AI bot sa mga live agent?
Bagama’t mahalaga ang papel ng mga AI bot sa serbisyo sa customer, minsan ay kinakailangan pa ring ilipat sa mga live agent. Narito ang ilang sitwasyon at dahilan:
-
Mga kumplikadong problema: Ang ilang problema ay maaaring lumampas sa kakayahan ng mga AI bot, lalo na ang mga kinasasangkutan ng partikular na kaalaman sa domain o mataas na pagiging kumplikado. Ang mga live agent ay may mas maraming kaalaman at karanasan at mas mahusay na makayanan ang mga sitwasyong ito.
-
Emosyonal na suporta: Kapag ang mga customer ay nahaharap sa mga emosyonal na isyu, tulad ng mga reklamo, alalahanin, o emosyonal na problema, ang mga live agent ay maaaring magbigay ng mas emosyonal na suporta, bumuo ng emosyonal na koneksyon, at magbigay ng angkop na solusyon.
-
Mga espesyal na pangyayari: Ang ilang sitwasyon ay maaaring mangailangan ng paghuhusga at paghawak ng tao, tulad ng mga emergency, paglutas ng hindi pagkakaunawaan, o mga espesyal na pangyayari ng mga pangangailangan ng customer. Ang mga live agent ay may kakayahang umangkop upang tumugon sa iba’t ibang sitwasyon.
-
Pagkakaiba sa wika at kultura: Para sa mga customer na multilingual o multicultural, mas mahusay na mahawakan ng mga live agent ang mga pagkakaiba sa wika at kultura, na tinitiyak ang maayos na komunikasyon at paggalang sa kultura ng customer. Bagama’t ang mga AI bot ay maaaring makipag-ugnayan sa mga customer sa maraming wika, kapag nakatagpo ng hindi gaanong karaniwang wika o mga customer na hindi sanay makipag-chat sa mga AI bot, maaaring gamitin ang mga live agent upang tumulong.
Sa buod, bagama’t mahusay ang mga AI bot sa pagbibigay ng mabilis at mahusay na serbisyo sa customer, ang mga live agent ay mayroon pa ring hindi mapapalitang halaga sa paghawak ng mga partikular na sitwasyon at pagbibigay ng emosyonal na suporta. Samakatuwid, minsan ay kinakailangan na ilipat ang mga AI bot sa mga live agent upang matiyak na natatanggap ng mga customer ang pinakamahusay na karanasan sa suporta.
Paglipat ng AI bot sa live agent upang matiyak na natatanggap ng mga customer ang pinakamahusay na karanasan sa suporta
Mga Paggamit
Ang paglipat ng live agent ay may malawak na aplikasyon sa iba’t ibang industriya at sitwasyon. Narito ang ilang praktikal na halimbawa:
-
E-commerce: Sa online shopping, kapag ang mga customer ay nangangailangan ng mas malinaw na impormasyon ng produkto o mga espesyal na isyu sa order, ang mga live agent ay maaaring magbigay ng agarang tulong, na nagpapataas ng kasiyahan sa karanasan sa pamimili.
-
Pangangalaga sa kalusugan: Sa larangan ng medikal, ang paglipat ng live agent ay maaaring gamitin upang ilipat sa mga propesyonal, ipaliwanag ang mga medikal na ulat, o magbigay ng medikal na payo, na mahalaga para sa kalusugan ng mga pasyente.
-
Mga serbisyo sa pananalapi: Sa mga institusyong pinansyal, ang mga live agent ay maaaring tumulong sa paghawak ng mga propesyonal na transaksyon sa pananalapi, payo sa pamumuhunan, at pagtulong sa mga customer na malutas ang mga isyu sa account.
Ito ang ilang praktikal na paggamit ng paglipat ng live agent, na nagtatampok sa halaga at kahalagahan nito sa iba’t ibang industriya.
Konklusyon
Sa artikulong ito, sinuri namin ang dalawang pangunahing elemento sa susunod na henerasyon ng serbisyo sa customer: mga AI bot at paglipat ng live agent. Ang dalawang ito ay magkasamang nagtulak sa pagbabago ng industriya ng serbisyo sa customer, na nagbibigay sa mga customer ng mas mahusay na karanasan habang pinapataas ang kahusayan at pagiging epektibo ng negosyo.
Walang putol na Pakikipagtulungan sa pagitan ng mga AI Bot at Live Agent: Pagpapahusay ng Karanasan ng Customer sa pamamagitan ng Kooperasyon ng Tao-Makina
Una naming naunawaan ang kalikasan ng mga AI bot, kung paano nila ginagamit ang natural na teknolohiya ng pag-uusap, at ipinakilala ang mga matagumpay na kaso ng mga Line bot at web bot. Pagkatapos, malalim naming tinalakay ang mga benepisyo ng paglipat ng live agent, kabilang ang mas makataong serbisyo, paglutas ng mga kumplikadong problema, at pagbuo ng emosyonal na koneksyon. Bukod pa rito, nakita rin namin ang mga praktikal na aplikasyon ng paglipat ng live agent sa iba’t ibang industriya, mula sa e-commerce hanggang sa pangangalaga sa kalusugan at mga serbisyo sa pananalapi.
Ang hinaharap ng susunod na henerasyong serbisyo sa customer ay puno ng mga pagkakataon at hamon. Inaasahan ng mga customer ang mas mataas na kalidad ng serbisyo, at kailangan ng mga negosyo na patuloy na pagbutihin at magpabago upang matugunan ang mga inaasahang ito. Ang natural na teknolohiya ng pag-uusap sa proseso ng paglikha ng bot ay gaganap ng isang mahalagang papel sa prosesong ito, na tumutulong upang makamit ang mas malapit na pakikipag-ugnayan sa customer at mas mahusay na paglutas ng problema.
Sa buod, ang susunod na henerasyong serbisyo sa customer ay kumakatawan sa hinaharap ng serbisyo sa customer, na pinagsasama ang katalinuhan ng mga AI bot sa emosyonal na koneksyon ng mga live agent. Dapat patuloy na tuklasin at gamitin ng mga negosyo ang mga bagong teknolohiyang ito upang matiyak na mapanatili nila ang kanilang competitive advantage sa isang lubhang mapagkumpitensyang merkado at magbigay ng mahusay na karanasan sa customer.
Nais mo rin bang magkaroon ng bagong henerasyon ng mga customized na chatbot na sumusuporta sa paglipat ng live agent?
